【文章內(nèi)容簡介】 客忍不住了，打破沉默，其實心理已經(jīng)接受) 物業(yè)顧問：“這個真的不能再低了!這樣吧，您現(xiàn)在下定，我們盡量在業(yè)主那里為您談低一點價錢，以及在報稅時幫您省點費用?！?(沉默中，先說其實是心理已經(jīng)接受，物業(yè)顧問當(dāng)然咬住不放，但同時給顧客提供一些替代條件，讓顧客交誠意金) 顧客：“那好吧，就5000元吧?！狈椒记? 摸清顧客問話的直接原因： 1．已看樓，價格談不攏； 2，想跳單，以更低的傭金代價成交。 進一步摸清別的中介對顧客出的價格及其他條件： 制造這套房子很難談或已經(jīng)有人準(zhǔn)備立即過來下定的態(tài)勢，制造緊迫感。 抬高傭金，并催促顧客交誠意金。情景9：如何爭取獨家委托 話術(shù)范例一 物業(yè)顧問：“吳先生，請問您希望在賣房時，盡量賣高一點價格嗎?”(提出利益) 顧客：“當(dāng)然啦!”(顧客表示認同) 物業(yè)顧問：“其實，房子干凈衛(wèi)生，有個好賣相，價格自然可以賣高點兒。如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以幫您免費打掃衛(wèi)生，讓房子賣個好價錢。一旦房子臟了，我們立即派人打掃，悠著如何?”(通過打掃衛(wèi)生來幫業(yè)主賣高價錢) 顧客：“那好吧，就先簽一個月吧?！?顧客接受物業(yè)顧問的要求) 話術(shù)范例二 物業(yè)顧問：“鄭先生，請問您希望盡快賣出這套房子嗎?”(提出利益) 顧客：“當(dāng)然啦!”(顧客表示認同) 物業(yè)顧問：“其實，房子能不能炔點賣出去，關(guān)鍵是能不能有盡量多的客人來看樓。最好走在同一時間能有較多的客人一起上去看樓，制造受吹迎場面，說不定，哪個顧客一著急就買了，您說是吧?”(物業(yè)顧問開始引導(dǎo)顧客朝人多看樓的場面思考) 顧客：“對!這叫“羊群效應(yīng)”(顧客表示認同) 物業(yè)顧問：“鄭先生，如果您在我們這里簽狹窄委托，我們可以免費在報紙及其他媒體上做廣告，炔速吸引大批顧客來看樓，并且盡量安排這些顧客同一時間上來看樓。如果這樣，我相信要不了多久，您的房子就會賣出去，您看如何?”(提出獨家代理建議．井用“我相信要不了多久，您的房干就會賣出去”給顧客信心) 顧客：“那好吧?！? 話術(shù)范例三 物業(yè)顧問：“王先生，如果晚上有很多人打電話咨詢您的話，方便嗎”(提出痛苦) 顧客：“那不行，請你們盡量不要打那些無謂的電話?！? (顧客提出擔(dān)心) 物業(yè)顧問：“好的，我們一定公盡量少打電話打擾您。不過，別的中介我就不敢擔(dān)保哦!”(讓顧客對你放心，但提出新問題，其他中介說不定會打電話打擾他) (顧客沉默) 物業(yè)顧問：“王先生，您看這樣好嗎?您在我們這里簽獨家委托，我們將派專人來管理這個盤源，這樣您就省去很多不必要的打擾。特別是有些中介，三更半夜還打電話騷擾業(yè)主，”(提出獨家代理建議，用”三更半夜還打電話”來加劇顧客的憂慮，幫顧客做決定) 顧客：“那好吧?！狈椒记? 用提問方式說明顧客獨家放盤的利益／好處： 賣更好的價錢； 更快賣出； 不被別人騷擾等。 物業(yè)顧問提出獨家委托的建議及具體方案，讓顧客感覺到獨家委托的利益或好處； 可運用適當(dāng)擴大利益或放大痛苦的方法幫顧客做決定。情景10：讓業(yè)主不好拒絕的收鑰匙妙招話術(shù)范例一 物業(yè)顧問： “劉先生，其實您的房子每次看房時保持干凈一些，會賣個更好的價錢?！?物業(yè)顧問向業(yè)主提出建議) 業(yè)主：“問題是大老遠過來開門，沒時間搞衛(wèi)生?！? (業(yè)主抱怨，顯露出需求) 物業(yè)顧問：“劉先生，不如這樣，您把鑰匙放在我們這里，我們定期派人打掃。您看如何?”(通過拿鑰匙打掃衛(wèi)生來幫業(yè)主爭取更高價錢) 業(yè)主：“那還能免費出廣告嗎?” (顧客這句話已經(jīng)認可了放鑰匙，這時千萬不能用否定回答，讓顧客走出默認心理) 物業(yè)顧問：“那當(dāng)然啦!我們還會做公司重點推薦盤呢?！? 業(yè)主：“那好吧?！?顧客接受物業(yè)顧問的要求) 話術(shù)范例二 物業(yè)顧問：“張先生，請問方便留鑰匙給我們嗎?” (提出要求) 業(yè)主：“那不好吧，我房屋里很多家私電器，少了找誰?”(業(yè)主拒絕) 物業(yè)顧問：“是這樣的，我們可以派專人保管您的鑰匙，有什么問題由我們公司負責(zé)。您看如何?到時，其他公司要是看樓，我們就拿鑰匙去開門，保證您財產(chǎn)的安全?！?其他公司來借鑰匙，你直接把鑰匙給別的公司，別的公司就可能偷配，業(yè)主家私電器得不到保證。這樣由專人開門，可以保證業(yè)主利益安全。此外，如果別的公司的客人有意向，物業(yè)顧問可以通過開門在現(xiàn)場進行了解，排除競爭，即使顧客不委托獨家，也可起到獨家委托的效果) 業(yè)主：“真能負責(zé)?”(顧客表示懷疑) 物業(yè)顧問：“那我們可以簽個獨家放鑰匙協(xié)議。” 業(yè)主：“那好吧。” 方法技巧讓業(yè)主明白放匙的好處： 搞衛(wèi)生； 出廣告； 公司重點推介等。物業(yè)顧問要讓業(yè)主明白，獨家放鑰匙可減少很多不必要的麻煩。如果業(yè)主還是不肯放鑰匙，物業(yè)顧問則可與其保持聯(lián)系，沒客戶也經(jīng)常電話給業(yè)主，讓他感覺到你的熱情、客戶多。時間長了，客戶與你關(guān)系近了，客戶就愿意放鑰匙了。二、挖掘客戶需求實戰(zhàn)訓(xùn)練掌握了顧客需求，就等于抓住了顧客的錢袋。當(dāng)顧客明確表示自己不買時，如何讓顧客自己說服自己“我要買樓？如何掌握顧客信息，讓需求挖掘勢如破竹？如何通過放大“想要”，引爆顧客最深層次的購樓需求？這些對顧客需求進行“公式化”探測及鑒定的方法，將讓物業(yè)顧問輕而易舉地洞察顧客需求心理。情景11：全方位掌握顧客信息話術(shù)范例一 物業(yè)顧問：“陳先生，看您這么年輕，應(yīng)該還沒有結(jié)婚吧?”(先贊美顧客“年輕”，再問及其家庭結(jié)構(gòu)情況) 顧客：“那里!那里!我小孩都四歲了”(顧客一方面謙虛的樣子，一方面道出答案) 物業(yè)顧問：”哇!真看不出來。那這次買房是一家三口住啦？”(繼續(xù)肯定顧客，并提問) 顧客：“是的，同時也得考慮一下小孩上學(xué)問題了。” (顧客道出購房目的) 話術(shù)范例二 物業(yè)顧問： “李先生，真羨慕您有兩個可愛的小孩，平時一回到家肯定很開心啦?！? (在之前的談話中了解到顧客有兩個小孩，以此贊美顧客后再提問) 顧客：“那是!不過我太大卻挺辛苦的，平時我回家晚，她每天下班回來，雖說請了個保姆，可還得親自照顧兩個小家伙，夠累的!” (顧客開心中，露出一絲遺憾) 物業(yè)顧問：“一個成功男人的后面一定有個默默貢獻的女人，看樣子這句話一點都不假?！?物業(yè)顧問轉(zhuǎn)向贊美顧客夫妻雙方) (顧客笑) 物業(yè)顧問：“那您這次買房可得買個離您太太上班近一點的地方，可不要讓她每天下班在路途上花費大量時間后，回到家還那么辛苦地照顧小孩!哦，對了，您太太上班的地方在哪呢?” (物業(yè)顧問說出想提問內(nèi)容的利益，并提問) 顧客：“在中山一路，離這里很近的。”(顧客自然回答，無壓力) 話術(shù)范例三 物業(yè)顧問：“某某小姐，為了更準(zhǔn)確地了解您的購房需求，能問您幾個問題嗎?”(物業(yè)三聯(lián)單單刀直入提問，征求顧客同意) 顧客：“請隨便問吧！”(在了解物業(yè)顧問意圖后，表示可以提問) 物業(yè)顧問： “是這樣的，不知你們平時同老人一起住嗎?如果是，我就不介紹樓層太高的單位給您。” (提問并說出提問理由，讓顧客自然接受)顧客：“哦，沒有的，就我、小孩及先生，一共就三人?！? (顧客自然回答）方法技巧每次與顧客的閑聊中設(shè)定自己想了解的全方位信息內(nèi)容： 客戶個人資料（姓名、電話、聯(lián)系地址等，越詳細越好）； 客戶家庭情況（家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否讀書等）； 工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點、個人職位、收入等）； 客戶居住情況（現(xiàn)居住所在地、居住面積及戶型、居所取得形式、對現(xiàn)居所的滿意地方、不滿意地方等）； 客戶購房需求（包括購房動機、具體的各種需求、購買時間等）； 購買決策情況（購房資金來源及構(gòu)成情況、誰是關(guān)鍵決策人等）； 客戶對市場的了解情況，看過那些樓，對這些樓的感覺如何； 客戶其它情況（如：個人愛好、經(jīng)常接觸的社交圈等；在與客戶溝通時，可增加客戶感興趣的話題）。物業(yè)顧問在不經(jīng)意間提問顧客，讓顧客自然回答，以消除壓力；贊美顧客，然后順勢提問，讓顧客在愉悅心情中回答；先闡述提問方面的內(nèi)容對顧客更好置業(yè)的幫助，然后提問。情景12：顧客購房需求的鑒定話術(shù)范例 物業(yè)顧問：“吳先生，請問您現(xiàn)在住哪里？”（了解顧客目前居住狀況） 顧客：“我就住在**花園?！保櫩陀靡苫蟮难酃饣卮?，不知物業(yè)顧問問這干嘛） 物業(yè)顧問：“好地方啊，我有個同學(xué)也住這小區(qū)?！? (套近平，通過有同學(xué)也住這小區(qū)來認可顧客，拉近與顧客的關(guān)系， 同時了解顧客對目前居住的滿意之處) 顧客：“嗯!是不錯的一個小區(qū)。這里安靜，小區(qū)住戶素質(zhì)高，生活特別舒適。就是目前住的這套房子，才60平米，小了點” (顧客道出自己對目前居住狀況的滿意之處及不滿之處) 物業(yè)顧問：“對，的確是一個舒適的小區(qū)。不過根據(jù)您剛才所講，滿足您的要求大概要120平米左右，60平米的確是小了點，哦!對了，我們在這個小區(qū)也有一些大面積的單元，不知您是否會考慮呢?” (試探提出問題，看顧客對目前居住是否還有什么其他不滿) 顧客：“哦，因為去年工作調(diào)動，目前每天上下班用的時間實在太多，還是希望在工作單位附近找個同類型的小區(qū)。” (顧客道出另一個不滿，就是離上班地方遠了點) 物業(yè)顧問：“那是! x x花園離您上班的中山八路的確遠了些。根據(jù)您的要求，在您工作單位附近的x x花園就同您現(xiàn)在住的花園很相似，是個住戶素質(zhì)非常高的小區(qū)，并且離您上班地方也只有十分鐘左右的路程，那里的大面積單元您覺得如何”(在認同顧客中，繼續(xù)試探顧客) 顧客：“嗯，聽說那里不錯，你們有120平米左右，大概80萬元左右的單元嗎?”(顧客道出需求，并講出期望) 物業(yè)顧問： “房子是找出來的，關(guān)鍵是我們公司在那里有非常豐富的客潭和房源，我們公非常迅速地幫您找到想要的房于的。哦，對了，順便問一下．這次買房的房產(chǎn)證寫您的名字，還是……” (強調(diào)公司的優(yōu)勢，增加顧客信心，并順勢試探一下買房決策人是誰） 顧客：“寫我的就行了?！?顧客表明自己是決策人) 物業(yè)顧問：“嗯!另外還有其他什么特別要求嗎?” (了解影響顧客買房的其他因素) 顧客：“就是價格要控制在80萬元左右，不能太高?！? (顧客強調(diào)價格，看來這是他的預(yù)算上限)方法技巧NEADS購房需求鑒定公式：N即（now）表示現(xiàn)在情況，包括已看過什么樓；E即（enjoy）表示目前住的地方喜歡什么；A即（mand）表示針對現(xiàn)在可改變什么；D即（ecisionmaker）表示誰有決策權(quán)；S即（stumblingblock）表示成交障礙是什么。物業(yè)顧問要了解顧客以上五個方面的情況，并應(yīng)在提問中不斷試探顧客的真實情況。情景13：如何處理各種購房需求動機話術(shù)范例一 物業(yè)顧問：“請問您此次購房預(yù)算大概是多少？”（了解顧客的購房預(yù)算) 顧客：“我想30萬元吧。當(dāng)然，越便宜越好?！? (顧客的需求在30萬元左右) 物業(yè)顧問：“根據(jù)您的要求，我手頭上有三套符合您需要的房子，都有鑰匙，我們現(xiàn)在就去看吧?”(這類顧客比較心理強，在帶他看樓過程中盡可能多讓他比校，利鑰匙盤，不要讓他到其他中介去比較) 顧客：“好吧！” 話術(shù)范例二 物業(yè)顧問：“請問您此次購房預(yù)算大概是多少?” (了解顧客的購房預(yù)算) 顧客：“我想50萬元吧，關(guān)鍵是小區(qū)住戶素質(zhì)要好” (顧客的需求在50萬元左右) 物業(yè)顧問：“根據(jù)您的要求，我手頭上有一套符合您需要的x x小區(qū)的鑰匙盤。這個小區(qū)升值潛力大，住戶素質(zhì)高，我們現(xiàn)在就去看吧?”(這類顧客多為二次置業(yè)，對市場相對關(guān)注，物業(yè)顧問應(yīng)多用市場分析來吸引顧客) 顧客：“好吧！” 話術(shù)范例三 物業(yè)顧問：“請問您此次購房預(yù)算大概是多少?” (了解顧客購房預(yù)算) 顧客：“我想100萬元吧?！?顧客的需求在100萬元左右) 物業(yè)顧問：“根據(jù)您的要求，我手頭上正好有一套符合您需要的房子。業(yè)主是外資企業(yè)的高管，上個月因晉升為亞太區(qū)的市場總監(jiān)，調(diào)北京去工作了，才放的盤。我想他也全非常高興遇上您這樣一位高素質(zhì)的買家。這套房子在我們這里獨家放盤，有鑰匙的，要不要我們現(xiàn)在就去看?如果合適，我就約業(yè)主過來同您見面?！?這類顧客一般需要特別對待，讓他感受到物業(yè)顧問很專業(yè)，以及他自己的尊貴) 顧客：“好吧!”方法技巧購買30萬元左右價位房子顧客需求處理：購買30萬元左右及以下的多為第一次購房的顧客。這些客戶要考慮的比較多，顧前慮后，左思右想。作為物業(yè)顧問，應(yīng)該勤奮一點，多提供一些盤源給顧客造勢，多帶客戶看樓，說話勤快，思維要周密，態(tài)度要和善，多站在他們的立場，物業(yè)顧問要起到一個引導(dǎo)的作用。購買50萬元左右價位房子的顧客需求處理： 物業(yè)顧問在接待這些客戶時要顯得自信，專業(yè)分析樓市前景，增加顧問的可信度，讓顧客認可物業(yè)顧問的專業(yè)水平。購買100萬元左右價位及以上價位房子的顧客需求處理：物業(yè)顧問在接待這些“富人”時，一定是要有過硬的專業(yè)水平，說話要適量，要言簡意賅。在推介過程中，物業(yè)顧問一定要尊重顧客，讓他覺得尊貴。這需要物業(yè)顧問花幾倍的時間及精力去做準(zhǔn)備接待工作。情景14：外墻破爛、天花板滲水，每平方米售價1萬元，顧客會買這樣的房子嗎 話術(shù)范例 物業(yè)顧問：“劉先生，您看對面那棟樓，四樓從左向右數(shù)，第一個陽臺那套就是我同您講的這套房子?！?物業(yè)顧問站在培正路的培正小學(xué)這邊，指著一套房子向顧客推薦，培正小學(xué)是廣東省數(shù)一數(shù)二的小學(xué)) 顧客：“啊!不會吧?這么破!” (這套房子樓齡30年，外墻當(dāng)然破，方法技巧不過卻要1萬元平米，顧客沒想