【文章內(nèi)容簡介】 年對(duì)成績特別突出的“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。開展“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)，是我公司實(shí)施人力資源提升項(xiàng)目的迫切要求。我們通過開展“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)在全公司營造尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的內(nèi)部環(huán)境，形成全員學(xué)習(xí)的氛圍，促進(jìn)員工思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、身體素質(zhì)的不斷提高。三、深入開展“樹移動(dòng)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)2004年是中國移動(dòng)實(shí)施“服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先”發(fā)展戰(zhàn)略的第二年。隨著全球通信業(yè)的飛速發(fā)展，客戶對(duì)通信的需求逐步呈多層次化、個(gè)性化、差異化的趨勢(shì)。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為我們能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵性因素，于是我們從根本上樹立“客戶至上”、“滿意為先”的意識(shí)。以企業(yè)文化為導(dǎo)向，以客戶為中心，把服務(wù)作為贏得客戶的必需的法寶。我公司結(jié)合實(shí)際，以樹移動(dòng)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，努力做到誠信服務(wù)、用心服務(wù)。進(jìn)一步體現(xiàn)了“溝通從心開始”的服務(wù)理念。主要做了以下幾方面的工作：（一）嚴(yán)格自律弘揚(yáng)職業(yè)道德進(jìn)一步完善制度建設(shè)我公司經(jīng)常開展《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的學(xué)習(xí)，使廣大員工的職業(yè)道德素質(zhì)有了很大提高，廣大員工都能按照“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求規(guī)范自己的言行。公司還根據(jù)實(shí)際情況編寫了《大理移動(dòng)通信分公司員工行為規(guī)范》一書，較好的統(tǒng)一了員工在日常工作、營業(yè)服務(wù)、接待客戶等各項(xiàng)活動(dòng)中的行為舉止。在服務(wù)工作中，我公司始終堅(jiān)持“客戶至上、滿意為先”原則，絕不允許不尊重客戶的行為發(fā)生。在服務(wù)工作中，我們還推出了“首問責(zé)任制”。凡客戶需要解決的問題，第一次找的誰，誰就必須負(fù)責(zé)到底，絕不允許再推給下一個(gè)人。當(dāng)場(chǎng)能答復(fù)的必須答復(fù)，當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，也必須由該同志負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)后給用戶答復(fù)。（二）整合客戶服務(wù)界面，健全用戶投訴機(jī)制，用心為客戶服務(wù)為解決客戶障礙申告、投訴難的問題。我們及時(shí)把現(xiàn)有的服務(wù)界面和客戶投訴受理流程進(jìn)行有效的整合，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)和客戶投訴受理合二為一。移動(dòng)用戶除可以在營業(yè)前臺(tái)、1860服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理24小時(shí)電話服務(wù)等界面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、障礙申告、投訴及建議等。極大的方便了廣大客戶。（三）完善系統(tǒng)支撐，保證客戶明明白白消費(fèi)為方便客戶查詢賬單，保證客戶看得懂賬單，保證客戶明明白白的消費(fèi)，我們做了以下兩個(gè)方面的工作。大力宣傳推廣1860自動(dòng)、短信、網(wǎng)站等自助話費(fèi)查詢渠道，為客戶提供多種方便、快捷的查詢。設(shè)計(jì)制作“賬單指南”，內(nèi)容包括：賬單的多種查詢渠道、賬單中的專業(yè)詞匯、實(shí)時(shí)查詢到的話費(fèi)與最終收費(fèi)的關(guān)系以及賬單中出現(xiàn)的容易引起客戶誤解的常見問題的答案等。（四）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量中國移動(dòng)通信在我國移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動(dòng)通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動(dòng)通信已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模名列全球第一。**自1996年開通了GSM移動(dòng)電話，通過將近8年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和良好的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理，截止到2004年底，經(jīng)過大量的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程和技術(shù)升級(jí)，漾濞移動(dòng)基站已達(dá)23個(gè)，%，境內(nèi)主要交通干道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府駐地、旅游名勝風(fēng)景區(qū)等都實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。**移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)始終堅(jiān)持“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”的思路，樹立“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先，質(zhì)量取勝”的核心價(jià)值觀，以“為用戶服務(wù)，關(guān)注用戶主觀使用感受；為市場(chǎng)服務(wù)，強(qiáng)化產(chǎn)生公司主要收益的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域維護(hù)”為基礎(chǔ)，在提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上下工夫，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，增加創(chuàng)新意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。公司成立五年來，始終將客戶利益放在第一位。在互聯(lián)互通方面分公司始終嚴(yán)格執(zhí)行與其他運(yùn)營商的互聯(lián)互通協(xié)議，至今未收到過其他運(yùn)營商在互聯(lián)互通方面對(duì)我公司的投訴。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電信業(yè)務(wù)的互相滲透，部分運(yùn)營商開始在互聯(lián)互通上設(shè)置障礙，阻止其它運(yùn)營商的業(yè)務(wù)發(fā)展。這些問題的出現(xiàn)，不僅嚴(yán)重?fù)p害了客戶的利益，也給我公司的聲譽(yù)帶來了極其惡劣的影響。（五）向社會(huì)公開服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)由于通信業(yè)的發(fā)展，行業(yè)要求和客戶感知道的需要，我公司將按照省公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):為客戶提供營業(yè)廳、服務(wù)熱線1860/186營業(yè)廳每天連續(xù)營業(yè)時(shí)間不少于12小時(shí)。營業(yè)廳公布業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容在向客戶提供移動(dòng)通信服務(wù)時(shí)，公布相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容?？蛻粼谵k理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，向客戶提供使用該業(yè)務(wù)的說明資料，包括業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、故障申告、咨詢服務(wù)熱線等，并明確與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)?？蛻敉对V采取公布監(jiān)督電話、認(rèn)真受理客戶投訴，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶，咨詢、投訴最長回復(fù)時(shí)限不超過5個(gè)工作日。客戶投訴首問負(fù)責(zé)制客戶有咨詢、投訴時(shí)，堅(jiān)持誰受理，誰最終回復(fù)客戶的“首問負(fù)責(zé)制”原則。話費(fèi)誤差，雙倍返還云南移動(dòng)針對(duì)已向客戶錯(cuò)收的話費(fèi)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將已收話費(fèi)減去應(yīng)收話費(fèi)的正差額雙倍返還給客戶。“話費(fèi)誤差，雙倍返還”包含的話費(fèi)項(xiàng)目：錯(cuò)收的超短、超長話單；不該收費(fèi)的語音提示；未按公布的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；異常重復(fù)話單收費(fèi)；跨時(shí)段計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤。全球通客戶跨區(qū)服務(wù)為全網(wǎng)客戶提供省內(nèi)、省際異地業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，包括：異地客戶資料查詢業(yè)務(wù)、異地掛失/解掛業(yè)務(wù)、異地停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)、異地繳費(fèi)業(yè)務(wù)、異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)等。并向全球通鉆石卡、金卡客戶提供省際機(jī)場(chǎng)VIp服務(wù)。由于二次放號(hào)、銷號(hào)產(chǎn)生夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)的，將對(duì)所產(chǎn)生的信息費(fèi)做雙倍返還；由于Sp（信息提供商）計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，將對(duì)信息費(fèi)進(jìn)行退費(fèi)（不屬于雙倍返還）；72小時(shí)內(nèi)退定夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，在72小時(shí)內(nèi)免信息費(fèi)（不屬于雙倍返還）；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)接通率——%；無線接通率——%；無線信道擁塞率——%；通信中斷率——%。通過幾年來公司員工堅(jiān)持不懈的努力和州公司及地方各級(jí)部門對(duì)我們的關(guān)注，我們的工作取得了一定成績并得到