【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司，同屬?lài)?guó)企之列，一直受困于歷史包袱沉重、機(jī)制和體制缺乏活力等“國(guó)企通病”。另一方面，國(guó)家并不限制民間資本進(jìn)入民航業(yè)，海南航空、春秋航空等民營(yíng)航空公司這些年發(fā)展迅猛，表現(xiàn)強(qiáng)勁。此外，隨著國(guó)際航空公司紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，加之近年國(guó)內(nèi)高鐵超速發(fā)展，這些內(nèi)外部因素都給南航帶來(lái)了不小的生存壓力。南航必須在日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)中尋得新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選擇電子商務(wù)勢(shì)在必行。案例分析問(wèn)題：1）南航電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程。1999年2月1日，正式開(kāi)通網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。2000年3月28日，國(guó)內(nèi)航空公司中首家推出電子客票?？蔀槁每吞峁熬W(wǎng)上訂票”、“網(wǎng)上支付”和 “電子客票”服務(wù)。2001年3月18日，推出供中間商使用的電子客票系統(tǒng)（B2B）。2003年3月28日，開(kāi)通國(guó)內(nèi)航線多艙位等級(jí)網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。2003年4月28日，國(guó)內(nèi)銀行卡支付手段進(jìn)入多元化，支付銀行從原來(lái)的一家擴(kuò)充至十七家銀聯(lián)成員銀行。2003年9月22日，沖破地域界限實(shí)現(xiàn)全球化——全球24小時(shí)網(wǎng)上銷(xiāo)售及支付，并在全球首家開(kāi)通中英雙語(yǔ)版服務(wù),先后啟用VISA、MASTER國(guó)際卡全球支付。2005年10月28日，在廣州白云機(jī)場(chǎng)開(kāi)通電子客票自助值機(jī)服務(wù)，為國(guó)內(nèi)航空公司首開(kāi)先河。2005年12月12日，網(wǎng)上銷(xiāo)售系統(tǒng)（B2B）新版本正式對(duì)全國(guó)代理人開(kāi)放使用。2005年12月15日，公司通過(guò)廣州市高效技術(shù)企業(yè)認(rèn)證。2006年1月19日，在北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)相繼開(kāi)通電子客票自助值機(jī)服務(wù)。2006年1月25日，銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第90個(gè)機(jī)場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)在佳木斯機(jī)場(chǎng)正式開(kāi)通，在國(guó)內(nèi)航空公司中保持95%以上的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)高覆蓋率。2006年7月6日，在廣州地區(qū)開(kāi)通網(wǎng)上值機(jī)業(yè)務(wù)。2006年8月18日，在北京地區(qū)開(kāi)通網(wǎng)上值機(jī)業(yè)務(wù)。2006年9月6日，在廣州地區(qū)開(kāi)通城市值機(jī)業(yè)務(wù)。2006年9月20日，在深圳地區(qū)開(kāi)通網(wǎng)上、城市值機(jī)業(yè)務(wù)。2006年10月19日，在北京地區(qū)開(kāi)通城市值機(jī)業(yè)務(wù)。2006年11月，開(kāi)展公司代客支付業(yè)務(wù)，拓展支付渠道。2007年2月6日，南航開(kāi)通掌上值機(jī)。2008年6月24日，南航網(wǎng)上銷(xiāo)售系統(tǒng)開(kāi)通國(guó)際客票銷(xiāo)售。2）南航電子商務(wù)給我們的啟示。電子商務(wù)平臺(tái)可以降低分銷(xiāo)成本、直接面對(duì)客戶(hù)、為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，而這些都是當(dāng)前南航發(fā)展所必須解決的問(wèn)題，也是市場(chǎng)的需求。（2）上海春秋旅行社的電子商務(wù) 背景介紹：上海春秋旅行社網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展歷程深具中國(guó)特色，很好地將傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)緊密結(jié)合，使用信息手段統(tǒng)籌全國(guó)分設(shè)的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化經(jīng)營(yíng)的良好銜接。上海春秋旅行社是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)保持其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的典型，其旅游電子商務(wù)的發(fā)展道路及經(jīng)驗(yàn)為我國(guó)旅行社電子商務(wù)的發(fā)展提供了一個(gè)極其價(jià)值的范本。案例分析問(wèn)題：1）上海春秋旅行社電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)情況。春秋國(guó)旅自1994年至今獲國(guó)家旅游局排名的國(guó)內(nèi)旅游全國(guó)第一。年?duì)I業(yè)收入近20億元，是國(guó)內(nèi)連鎖經(jīng)營(yíng)、最多全資公司、最具規(guī)模的旅游批發(fā)商和包機(jī)批發(fā)商。在上海有五十個(gè)連鎖店，在北京、廣州、西安、沈陽(yáng)和三亞等31個(gè)國(guó)內(nèi)大中城市設(shè)有全資公司，每個(gè)全資公司大都有二至十個(gè)連鎖店。有美國(guó)、泰國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、日本、澳大利亞和香港等7個(gè)境外全資公司。在江浙地區(qū)有四百余個(gè)、全國(guó)有近兩千個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員，使用春秋國(guó)旅自行研制開(kāi)發(fā)的電腦系統(tǒng)銷(xiāo)售春秋旅游產(chǎn)品，做到“散客天天發(fā)，一個(gè)人也能游天下”便利的散客即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。擁有“純玩團(tuán)”、“春之旅”、“中外賓客同車(chē)游”、“自由人”、“爸媽之旅”等多種特色旅游產(chǎn)品。2001年，包機(jī)三千余航次；2002年，包機(jī)近四千航次。2003年受非典影響，仍包機(jī)近四千架航次，上座率達(dá)99%。2）上海春秋旅行社電子商務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)上面的案例介紹，我們能強(qiáng)烈地體會(huì)到，春秋旅行社是一個(gè)善于利用信息技術(shù)的旅游企業(yè)，也是一個(gè)非常注重電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的旅游企業(yè)。其成功經(jīng)驗(yàn)是多方面戰(zhàn)略的共同結(jié)果，留給我們的啟示是多方面的，值得國(guó)內(nèi)的旅行社企業(yè)思考和借鑒。首先，在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)上，由于春秋旅游網(wǎng)以春秋旅行社為實(shí)體依托，能做到網(wǎng)上信息與網(wǎng)下真實(shí)的旅游產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)，信息真實(shí)、及時(shí)、有效。春秋旅游網(wǎng)還能做到網(wǎng)上預(yù)訂與網(wǎng)下跟蹤服務(wù)相配合，游客輸入預(yù)訂信息后，網(wǎng)上付費(fèi)、上門(mén)收費(fèi)、送票、簽合同由旅行社專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，這些做法樹(shù)立了春秋旅游網(wǎng)的公眾信任度，也留住了忠誠(chéng)客戶(hù)。其次，春秋旅行社不斷改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)電子商務(wù)系統(tǒng)的功能，在行業(yè)內(nèi)保持技術(shù)領(lǐng)先。而歸根到底，技術(shù)只是手段，是為更好地滿(mǎn)足需求服務(wù)的。春秋旅行社在旅游運(yùn)作中的持續(xù)成功源于其不斷研究市場(chǎng)需求，提出解決方案并融合技術(shù)創(chuàng)新的能力。因此是技術(shù)和服務(wù)共同締造了春秋旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使其在同行中脫穎而出。最后，春秋旅行社充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)同全國(guó)各地分社和旅游代理商的合作，使服務(wù)的觸角延伸到全國(guó)眾多地區(qū)，使游客感受到春秋旅游網(wǎng)不僅僅是用電腦和電話線連接起來(lái)的一個(gè)虛擬空間，而是實(shí)實(shí)在在的本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。春秋旅行社的跨地域、模范化運(yùn)作和互聯(lián)網(wǎng)的跨時(shí)空特點(diǎn)相得益彰，充分詮釋了現(xiàn)代旅行社電子商務(wù)的內(nèi)涵。3）上海春秋旅行社電子商務(wù)的特點(diǎn)有哪些。①積極利用先進(jìn)技術(shù)，快速介入電子商務(wù)；②推出精品線路，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；③積極尋求伙伴，不斷擴(kuò)大規(guī)模；④提高服務(wù)質(zhì)量，塑造企業(yè)形象。（3）希爾頓酒店的電子商務(wù)背景介紹：希爾頓飯店集團(tuán)積極開(kāi)展電子商務(wù)，2000年，凈收入27200萬(wàn)美元，電子商務(wù)收入占凈收入的9％。在過(guò)去的幾年間，利用互聯(lián)肉，希爾頓已成功地推進(jìn)了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，大幅削減成本。2000年它的所有網(wǎng)站客房預(yù)訂收入超過(guò)3億美元，是1999年的兩倍。而后，希爾頓飯店集團(tuán)又進(jìn)行了它的第二次電子商務(wù)改革，利用電子商務(wù)增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力、拓寬分銷(xiāo)渠道、提高預(yù)訂能力、購(gòu)買(mǎi)能力和集體內(nèi)部管理水平。希爾頓集團(tuán)致力于B2C網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，對(duì)實(shí)施新的多品牌戰(zhàn)略十分重要，分析家說(shuō)：“我們看到，希爾頓集團(tuán)正努力通過(guò)一個(gè)綜合頻道推銷(xiāo)其所有品牌”。案例分析問(wèn)題：1）希爾頓飯店集團(tuán)電子商務(wù)應(yīng)用情況。①樹(shù)立多品牌飯店集團(tuán)的整體形象。希爾頓飯店集團(tuán)擁有眾多不同的子品牌，如其電子商務(wù)副總裁Rosenberg所說(shuō)，希爾頓現(xiàn)在是多飯店和多品牌公司。Bosenberg認(rèn)為，“我們想確保顧客能理解希爾頓品牌群”。這目標(biāo)貫徹在希爾頓飯店集團(tuán)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)上，希爾頓飯店集團(tuán)通過(guò)其網(wǎng)站把飯店集團(tuán)的形象和一系列飯店成員品牌公之于眾。從飯店集團(tuán)網(wǎng)站的首頁(yè)可以鏈接到集團(tuán)品牌成員各自的網(wǎng)站。②面向公眾的電子預(yù)訂。希爾頓的網(wǎng)上頁(yè)務(wù)已經(jīng)取得了成功，2000年希爾頓的網(wǎng)上訂房收入已經(jīng)達(dá)到3萬(wàn)美元，是1999年的2倍以上。希爾頓飯集團(tuán)網(wǎng)站上的成功之處是有效地把網(wǎng)站訪問(wèn)者變成預(yù)訂者。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1999年月日10%的飯店集團(tuán)網(wǎng)站訪問(wèn)者嘗試了網(wǎng)上預(yù)訂。③客戶(hù)關(guān)系管理。希爾頓飯店集團(tuán)具有強(qiáng)烈的客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)。集團(tuán)常常在內(nèi)部培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以下的事實(shí)：獲得一個(gè)新客戶(hù)比維持一個(gè)老客戶(hù)的成要高出7倍；滿(mǎn)意的客戶(hù)買(mǎi)得很多并愿意支付更高的價(jià)格，使飯店獲得更高的利潤(rùn)。而談到客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，他們認(rèn)為，20%客戶(hù)的離開(kāi)是因?yàn)閮r(jià)格；而80%客戶(hù)的離開(kāi)是類(lèi)為服務(wù)質(zhì)量低下、缺乏購(gòu)買(mǎi)后的關(guān)系維持?？蛻?hù)關(guān)系管理的基本步驟為：客戶(hù)資料收集；客戶(hù)細(xì)分；個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)。④電子采購(gòu)。為節(jié)省成本，希爾頓飯店集團(tuán)在物質(zhì)采購(gòu)上采取匯聚需求，統(tǒng)一批量采購(gòu)的模式。這一過(guò)程也是通過(guò)電子商務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。2）希爾頓飯店集團(tuán)電子商務(wù)的應(yīng)用效果?；ヂ?lián)網(wǎng)信息發(fā)布：互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了16%的新增客源，95%的成員飯店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售，10%的訪問(wèn)者在網(wǎng)上預(yù)訂飯店客房。網(wǎng)上采購(gòu)：33%的飯店用品供應(yīng)商在互聯(lián)網(wǎng)上與飯店洽談商務(wù)，16%采購(gòu)訂單通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成，8%的飯店采購(gòu)資金同過(guò)。電子商務(wù)收：7%的飯店銷(xiāo)售收入來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，16%的訂單通過(guò)網(wǎng)站電子商務(wù)獲得2000年電子商務(wù)戰(zhàn)略使1999年飯店集團(tuán)銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)了17% 成本節(jié)約：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行物資采購(gòu)可節(jié)約成本8%，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理可節(jié)約成本7%，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息傳遞與交流可節(jié)約成本59%。（1）美國(guó)白宮電子政務(wù)背景介紹：美國(guó)的電子政務(wù)起源于20世紀(jì)90年代初。20世紀(jì)80年代，由于美國(guó)政府預(yù)算赤字很大，國(guó)會(huì)和選民都要求政府削減預(yù)算，提高效率?？肆诸D政府提出應(yīng)當(dāng)用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)克服美國(guó)政府在管理和提供服務(wù)方面所存在的弊端，這使得構(gòu)建“電子政府”成為美國(guó)政府改革的一個(gè)重要方向，也揭開(kāi)了美國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的序幕。為了推動(dòng)美國(guó)電子政務(wù)，美國(guó)白宮管理與預(yù)算辦公室（OMB）于2001年7月宣布成立“電子政務(wù)特別工作小組”，由來(lái)自46個(gè)政府機(jī)構(gòu)的成員組成。2002年2月，OMB又公布了美國(guó)政府新的“電子政務(wù)戰(zhàn)略”。案例分析問(wèn)題：１）美國(guó)白宮電子政務(wù)的功能把電子政務(wù)的發(fā)展導(dǎo)向從“以信息技術(shù)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙怨駷橹行摹保孩俜奖愎衽c聯(lián)邦政府實(shí)現(xiàn)互動(dòng)；②提高政府的工作效率，改善其績(jī)效；③提升政府對(duì)公民的反饋能力。２）美國(guó)白宮電子政務(wù)對(duì)于現(xiàn)代政府辦公的啟示。美國(guó)的電子政務(wù)戰(zhàn)略某種程度上為我國(guó)電子政務(wù)未來(lái)的發(fā)展提供了方向和指導(dǎo)，值得我們很好地學(xué)習(xí)和借鑒。如政府需要改進(jìn)其運(yùn)行方式——如何開(kāi)展政府事務(wù)，如何對(duì)待為之服務(wù)的公民。以公民為中心，而不是以官僚體制為中心；以結(jié)果為導(dǎo)向，為公民創(chuàng)造可衡量的改進(jìn)；以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)創(chuàng)新。以上三點(diǎn)是滿(mǎn)足公民和企業(yè)與政府實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的關(guān)鍵因素。（2）上海城市電子政務(wù)中國(guó)加入WTO，發(fā)展電子政務(wù)就是政府為迎接挑戰(zhàn)所做的重要轉(zhuǎn)變。2002年年初，上海市政府部署的信息化建設(shè)下一步要重點(diǎn)抓好的8方面工作中，電子政務(wù)被首當(dāng)其沖地列為第一條：“加快推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)。全市重要的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)管理部門(mén)將針對(duì)群眾最關(guān)心、最迫切希望解決的問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)信息化建設(shè)不斷提高辦事效率和管理水平，增強(qiáng)為民辦事的透明度和公正性。”2002年上海電子政務(wù)建設(shè)包括三方面的內(nèi)容，一是完善2002年元旦開(kāi)通的“中國(guó)上海”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)上辦事功能。一些面向百姓、面向企業(yè)的政府部門(mén)，比如工商、社保、民政等，以及一些使用頻率高、受眾面廣而且流程比較完整的項(xiàng)目，都要盡可能地轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上。2003年至2005年，將實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各領(lǐng)域、各方面全面推進(jìn)信息化，為2010年上?；緦?shí)現(xiàn)城市信息化奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。到2005年，上海的城市信息化整體水平要達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家中心城市的平均水平。案例分析問(wèn)題：1）上海電子政務(wù)的業(yè)務(wù)構(gòu)成及功能。首先，通過(guò)建設(shè)“中國(guó)上?！遍T(mén)戶(hù)網(wǎng)站，開(kāi)辟參政議政的新途徑，增強(qiáng)政府工作透明度和保障公民知情權(quán)。其次，提供政府在線服務(wù)的有效方式，方便公民和企業(yè)辦理有關(guān)事務(wù)。第三，通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，提高政府行政效率。上海的電子政務(wù)建設(shè)是在改革開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展的良好環(huán)境中組織實(shí)施的。上海從２０世紀(jì)９０年代中期以來(lái)，把全面推進(jìn)城市信息化作為上海未來(lái)發(fā)展的基本戰(zhàn)略，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展取得的信息化建設(shè)顯著成效，對(duì)全面實(shí)施電子政務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2）上海電子政務(wù)對(duì)其他城市搞電子政務(wù)的借鑒。一是切實(shí)加強(qiáng)電子政務(wù)的整體性規(guī)劃；二是切實(shí)加強(qiáng)電子政務(wù)的協(xié)同性發(fā)展；三是切實(shí)加強(qiáng)電子政務(wù)的安全性管理；四是切實(shí)加強(qiáng)電子政務(wù)的帶動(dòng)性作用。（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理——上海百大配送系統(tǒng) 背景介紹：上海百大配送在信息平臺(tái)技術(shù)、管理技術(shù)、資金籌措，特別是干部隊(duì)伍的培養(yǎng)等方面做了大量工作，積累了成功經(jīng)驗(yàn)。上海百大配送在此項(xiàng)目上已投入700萬(wàn)元人民幣，信息平臺(tái)軟件已編制完成，已開(kāi)始你想省外大中城市進(jìn)行技術(shù)輸出。美國(guó)IBM公司已于我方簽署你了結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的協(xié)作，并將此軟件植入其主流幾種AS400中隨機(jī)銷(xiāo)售。物流配送系統(tǒng)是一個(gè)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的勞動(dòng)技術(shù)密集商業(yè)行業(yè)，人員構(gòu)成復(fù)雜，管理難度大，公司在不斷探索以現(xiàn)代企業(yè)制度為核心的科學(xué)的法人治理結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)，一方面通過(guò)經(jīng)營(yíng)班子年薪制和期權(quán)制來(lái)吸引和穩(wěn)定高級(jí)管理人才。另一方面，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理方法來(lái)強(qiáng)化企業(yè)的基礎(chǔ)管理。為迅速占領(lǐng)兩大中心城市，上海百大配送與“北京首鋼”簽署總投資300萬(wàn)元人民幣的合作合同，設(shè)立北京百福來(lái)直投服務(wù)有限公司。上海百大配送計(jì)劃明年在發(fā)展5~7家，爭(zhēng)取在全國(guó)七大地區(qū)各設(shè)一個(gè)點(diǎn)，形成一個(gè)初步的全國(guó)性的直投配送網(wǎng)絡(luò)。案例分析問(wèn)題：1）上海百大配送電子商務(wù)管理的實(shí)施情況。公司不