終端銷售--處理異議到位話語(編輯修改稿)
2025-03-26 21:43 本頁面
【文章內容簡介】 客戶覺得銷售人員的產(chǎn)品知識還不如他自己 ? 曾經(jīng)有被人欺騙的經(jīng)歷 ? 銷售人員的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒 客戶為什么會產(chǎn)生反對問題 客戶對自己不自信： ? 客戶的背景知識不夠或需求是潛在的，難以判斷自己的需求 ? 由于處于陌生環(huán)境，客戶很敏感 客戶為什么會產(chǎn)生反對問題 客戶的期望沒有得到滿足： ? 與競爭對手比較，客戶感覺價格較高 ? 對禮品贈送等優(yōu)惠計劃失望 ? 接受服務等待時間較長 ? 銷售人員服務態(tài)度不夠專業(yè) 客戶為什么會產(chǎn)生反對問題 銷售人員沒有提供足夠的信息： ? 由于時間緊迫，銷售人員提供的信息不夠 ? 由于知識不夠，銷售人員提供的信息有誤 客戶為什么會產(chǎn)生反對問題 客戶有誠意購買，這一點是最重要的 ： ? 即使他認為無所謂的小問題，他仍然會提出來。這就是客戶異議的特點 ? 問題提得越多，說明客戶的購買誠意越大 ? 客戶的異議是想尋求專家（導購人員），幫助他們堅定購買決心 處理反對問題的原則 討論 ： 你覺得處理反對問題時，哪些方面最重要？ 處理反對問題的原則 保持積極態(tài)度 ? 熱情自信 ? 保持禮貌、面帶微笑 ? 態(tài)度認真、關注 先了解反對或懷疑的原因 ? 面對懷疑 ? 面對誤解 ? 面對缺點 處理反對問題的技巧 接受、認同 化反 對問題為賣點 以退為進 反對問題處理 技巧一： 接受、認同、贊美 ?接受 ： 我懂、我能了解 ?認同 ： 我能體會、我能感受 ?贊美 ： 您的意見非常寶貴、謝謝您能提出寶貴的意見 技巧二： 化反對問題為賣點 嫌貨才是買貨人 ? 你們當然說沒有問題 ！ ? 款式過時了 ！ ? 不需要這么好 ！ ? 質量會不會有問題 ？ 技巧三：以退為進 ?我不想要了，看看再說吧！ ?我還是買牌的好了！ ?算了！我自認倒霉買好了！ 如何處理價格問題 越害怕價格問題，問題越跟著你 ?礦泉水 ?隔離政策 具體的價格異議 “太貴了 ！” ? 錯：這樣子還嫌貴 ? 錯：我們這里的價格是公司統(tǒng)一規(guī)定的 ? 錯：多少錢才肯要 ? 錯：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價優(yōu)惠多了 ? 錯：我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也 不會太貴 “太貴了 ” 對： ? 是的 ,如果單純看標價 ,確實會讓人有這種感覺 ,只是我要跟您說明的是 ,我們價格比較高的原因 ,是因為我們的售后服務做得很好 ,質量上面又有保證 ,而且我的朋友曾經(jīng) … ? 我真的很誠心想跟您做成生意 ,而且很多人都試穿過這套衣服，唯獨您穿在身上，又時尚又有品味，真的是太合適了！而且買衣服最重要的也不只是一個價格因素而已，您說是嗎？ “老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？” ? 錯：不好意思，我們這里老客戶、 新客戶都是一樣的價格 … ? 錯：您是老客戶了應該知道我們的規(guī)定 “我認識你們老總” ? 錯：不好意思，沒有辦法 … ? 錯：我們是照規(guī)定辦事，老總來也一樣 對： ? 那真是太好了，您是自己人一定知道我們公司是非常注重誠信服務的，而且開價一定誠實可靠、質量又有保證，花錢一定花的很放心了，您說是嗎？ “我負擔不起” ?一是借口 聽懂話中的含意 ?二是事實 觀察談吐、穿著、名片 ?直接了當?shù)膯枺? “手頭上的現(xiàn)金不足 ” ?希望降價的另一種說詞 ?哇！那真是太可惜了，這促銷 … ?幫客戶提供解決方式 ?不要跌倒在最后一步 五、 Strike a bargain： 掌握成交的契機 掌握成交的契機： ? 有轉移焦點的能力 ? 有觀察肢體語言和語言的能力 ? 避免老太太的裹腳布 ? 避免自說自話 ? 掌握好時機 客戶購買的信號： 語言： ? 客戶問到商品價格或要求打折、開始還價 ? 客戶詢問有無贈品 ? 客戶問到售后服務或送貨問題 ? 客戶開始計算數(shù)字 ? 客戶顯得不愿離去或反復詢問同一商品 ? 客戶散播煙幕式異議訊號 ? 客戶跟你開始套關系 ? 客戶向朋友征求意見 肢體語言 ? 一邊微笑 ， 不斷點頭 ? 客戶突然沉默或 摸下巴 ? 雙手抱胸陷入沈思 ? 對同類商品進行比較 ? 關心商品的瑕疵 ? 握著產(chǎn)品或簡介 ， 希望占為己有 ? 身體成茶壺狀 ? 身
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