建立以顧客滿意為導(dǎo)向的管理文化(編輯修改稿)
2025-03-26 03:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 環(huán) CS策劃 ?住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 ——產(chǎn)品的 CSI基本結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品的 CSI結(jié)構(gòu) 功能 形式 外延 價(jià)格 主導(dǎo)功能 輔助功能 兼容功能 質(zhì)量 載體 品牌 服務(wù) 心理 文化 價(jià)位 價(jià)質(zhì)比 價(jià)格彈性 可靠性 性價(jià)比 適用性 圖 9 產(chǎn)品的 CSI基本結(jié)構(gòu) 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 ——產(chǎn)品的 CSI基本結(jié)構(gòu) 住宅商品房 — 產(chǎn)品系統(tǒng) 物質(zhì)形態(tài)子系統(tǒng) 非物質(zhì)形態(tài)子系統(tǒng) 子系統(tǒng) 子系統(tǒng) 子系統(tǒng) 子系統(tǒng) 子系統(tǒng) 子系統(tǒng) 子系統(tǒng) … …… 子系統(tǒng) 子系統(tǒng) … …… 自頂向下，逐層分解 符合 CSI指標(biāo)設(shè)立原則 ， 停止分解 CSI指標(biāo) 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 ——住宅商品房開發(fā)中的 CS透鏡模型 住宅標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計(jì) 公共設(shè)施配置 道路與公交設(shè)施 環(huán)境管理 市政設(shè)施配置 社區(qū)管理與組織 自然環(huán)境設(shè)計(jì) 住宅適用 生活方便 交通便捷 安靜與安全 整潔衛(wèi)生 鄰里互助 景觀悅目 顧客 滿意度 居住 環(huán)境構(gòu)造 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 ——區(qū)位 ? 居民出行的方便性和安全性 ? 周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能 ? 上學(xué) 、 就醫(yī) 、 購物 、 休閑娛樂的方便性 ? 機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放設(shè)施的完備性和方便性 ? 自然環(huán)境的優(yōu)越性（日照、污染、自然景觀、空氣質(zhì)量等） 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 ——住宅商品房小區(qū)的公建設(shè)施 ? 文化 、 教育 、 商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性 ? 公共設(shè)施的近便性和可選擇性 ? 活動(dòng)中心的完備性 ? 醫(yī)療 、 救護(hù) 、 消防設(shè)施的完備性和方便性 ? 社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性 ? 環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性 ? 供排水 、 電 、 煤氣 、 電訊等設(shè)施的可靠性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 ——住宅商品房小區(qū)的自然環(huán)境設(shè)計(jì) ? 聲環(huán)境狀況 ? 綠化面積與環(huán)保效果 ? 建筑的日照 、 防曬和通風(fēng)等性能 ? 光環(huán)境狀況 ? 大氣 、 水土質(zhì)量及周邊污染狀況 ? 敞開式公共空間規(guī)模與組織 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 ——住宅商品房的主體功能與質(zhì)量設(shè)計(jì) ? 住宅功能與空間組織的合理性 ? 住宅的安全性 、 私密性和可識(shí)別性 ? 住宅的建筑物理性能 ? 住宅節(jié)能設(shè)計(jì)的優(yōu)劣性 ? 住宅的建筑經(jīng)濟(jì)性 ? 住宅的使用標(biāo)準(zhǔn)高低 ? 住宅組合形態(tài)設(shè)計(jì)的合理性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 ——住宅商品房小區(qū)的空間形態(tài)規(guī)劃 ? 建筑物空間組群構(gòu)成的合理性 ? 組團(tuán)劃分的合理性和可識(shí)別性 ? 住宅與自然環(huán)境的融合性 ? 建筑群落構(gòu)成的視覺效果 ? 室外環(huán)境設(shè)計(jì)的合理性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 ——住宅商品房的社區(qū)管理規(guī)劃 ? 社區(qū)組織與管理體制的有效性 ? 居民構(gòu)成 （ 職業(yè) 、 社會(huì)地位 、 學(xué)歷構(gòu)成 ） ? 社區(qū)文化 （ 居民對(duì)社區(qū)文化的認(rèn)同感 ， 社區(qū)交往的滿足感 ） ? 物業(yè)管理水平評(píng)定 （ 物業(yè)管理人員素質(zhì) ， 維修響應(yīng)速度和維修效果 ） ? 小區(qū)的日常安全保衛(wèi)的有效性和可靠性 ? 物業(yè)品牌 （ 對(duì)物業(yè)品牌的心理滿足感 ） 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 ——住宅商品房的價(jià)格 ? 單套總價(jià)的合理性和可接受性 ? 付款方式的靈活性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 ——住宅商品房開發(fā)方案評(píng)價(jià)體系的條件層與標(biāo)準(zhǔn)層 ? 條件層 :住宅 商 品房所處區(qū)位、環(huán)境設(shè)計(jì)、住宅的主體設(shè)計(jì)、公建設(shè)施、價(jià)格等是構(gòu)成一個(gè)住宅商品房開發(fā)方案的基本條件 ? 標(biāo)準(zhǔn)層 :對(duì)顧客產(chǎn)生影響以及開發(fā)方案的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是住宅商品房開發(fā)結(jié)果的主要方面 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 ——指標(biāo)體系的擬定原則 ? 全面性：必須對(duì)項(xiàng)目因子層層析取，保證析取出的 CSI可以代表總體 ? 代表性：選擇
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