【文章內(nèi)容簡介】 認(rèn)要求 確認(rèn)目前我們對工作要求的了解程度 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸入 供應(yīng)者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 48 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認(rèn)工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 我們確認(rèn)要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認(rèn)真地達(dá)到要求。這就是質(zhì)量。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。 49 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通的技巧 溝通的要求 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述 溝通要求： (1)要明確，不能含糊 (2)確保每個當(dāng)事人都具有相同的理解 (3)過程開始前進(jìn)行決策 (4)監(jiān)督變化 50 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通要求的態(tài)度 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關(guān)系 ) (2)互信 (團(tuán)隊合作 ) (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面 ) 溝通的技巧 (1)聽 /Listen (2)問 /Question (3)確認(rèn) /Confirm 51 3 零缺陷的質(zhì)量管理 實施預(yù)防措施 采取預(yù)防措施 工作開始之前 (1)確定輸出要求 (2)確定過程要求 (3)証實過程的能力 測試 /試驗 誤差校正 52 3 零缺陷的質(zhì)量管理 預(yù)防不符合項 在工作時： (1)衡量實際的工作 (2)比較已同意的要求 (3)必要進(jìn)調(diào)整工作 預(yù)防措施的四個階段 (1)確定輸出 (2)確定過程 (3)驗証 (4)運(yùn)行與管理 53 3 零缺陷的質(zhì)量管理 控制過程的輸入 要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識 (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 54 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗証 驗証有兩個階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評估 運(yùn)行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標(biāo)準(zhǔn) 55 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運(yùn)行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運(yùn)行過程 (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進(jìn)工作過程 56 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí) 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入。 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊 指南 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 組織 程式 功能 流程圖 訓(xùn) 練 部門備忘錄 裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機(jī)器 材料資料庫其它B 培訓(xùn)與知識教育程度額外訓(xùn)練經(jīng)驗其它D 工作標(biāo)準(zhǔn)程度 ( 頻率 )時間次數(shù)條件其它57 3 零缺陷的質(zhì)量管理 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “差不多就行 ” 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度直屬主管財務(wù)部門制造部門盡量做好在預(yù)算之內(nèi)完成，不必計較質(zhì)量不計成本，只要能準(zhǔn)時完成58 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “差不多就行” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 59 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 60 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度管理階層管理階層管理階層每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時完成61 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 62 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。 63 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷 個人的決心 (1)了解要求 (2)同心協(xié)力達(dá)成要求 (3)找出不符合要求之處 (4)預(yù)防問題 零缺陷的個人決心 零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。 64 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的政策 “我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需要?！? 私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！? 化學(xué)集團(tuán) “我們將準(zhǔn)時、時時地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊成員的要求。” 金融服務(wù)公司 65 3 零缺陷的質(zhì)量管理 目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進(jìn)度 有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 66 3 零缺陷的質(zhì)量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 個人生活 工作生活A(yù) 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、67 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量 衡量目的 以 無威脅 的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行 適當(dāng)?shù)脑u價和改進(jìn)行動 衡量 我們做得正確嗎？ (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 (2)我們個人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程 也就是不容許發(fā)生任何錯誤的態(tài)度。 (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。 (4)如果對衡量的結(jié)果沒有采取相應(yīng)的措施，則該項衡量就是無意義的。 68 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 物資信息過程 輸入 輸出 工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 設(shè)施及裝備 培訓(xùn)與知識 69 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來了解工作過程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過程的人。 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需要運(yùn)行工作過程的人員以及能與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識來決定。 70 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何衡量 有三個衡量不符合要求的步驟 (1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計 (3)溝通 衡量作業(yè)表1 、要衡量什么過程？2 、衡量過程中的哪一部分？哪一 ( 些 ) 要求3 、為什么選擇這一部分 /這個要求？4 、如何收集數(shù)據(jù)？5 、由誰負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)？6 、要用那種圖表，以及如何為其標(biāo)示？7 、由誰負(fù)責(zé)記錄信息？8 、誰需要定期獲知這些數(shù)據(jù)？9 、要如何將信息傳達(dá)給上述指定人員？10 、誰應(yīng)該依據(jù)信息負(fù)責(zé)采取行動？71 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí) 分成小組，選出一項具有很高不符合要求代價的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫的內(nèi)容。 72 4 質(zhì)量成本 概論 不符合要求的代價 (Price of Nonconformance,PONC)的定義 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計算 PNC的五種方法