【文章內(nèi)容簡介】 其客戶提供物流服務(wù)的需要，無論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標。? 在能力上 滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性等方面；? 在質(zhì)量上 滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在安全、準確、迅速、經(jīng)濟等方面。43? 物流企 業(yè) 服 務(wù) 的基本內(nèi)容 ： 運 輸 、 儲存、配送、包裝、流通加工、物流系 統(tǒng)設(shè)計 、網(wǎng) 絡(luò) 化物流服 務(wù) 等以及與其 聯(lián) 系的物流信息服 務(wù) 。? 在整個服 務(wù) 體系中，物流服 務(wù) 商 還應(yīng) 能夠為貨 主企 業(yè) 提供其他的 增 值 性服 務(wù) ，如一條 龍門對門 服 務(wù) 、市 場調(diào)查 與 預測 、 庫 存控制決策建 議 、 訂貨 指 導 、 業(yè)務(wù) 運作 過 程 診 斷、各種代 辦業(yè)務(wù) 和物流全 過 程追蹤等服 務(wù) 。 44三、 物流服務(wù)關(guān)鍵績效指標的確定? 關(guān)鍵績效指標（ KPI, Key Performance Indicators）： 是指在企業(yè)整體績效管理中所采用的一種績效評估方法。? 當然，由于客戶的類型不同，要求的物流服務(wù)也有所不同，相應(yīng)的物流服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)水平也會有所區(qū)別，客戶服務(wù)指標的設(shè)定以及標準水平的確定也就會隨著客戶的需求而有所區(qū)分。45KPI 名稱 服務(wù)水平訂單準時完成率 一般要求達到 98％以上公路運輸準點率 一般要求達到 95％以上鐵路運輸準點率 一般要求達到 90％以上運輸貨損貨差率 一般要求達到 ％以下倉儲貨損貨差率 一般要求達到 ％以下物流服務(wù)關(guān)鍵績效指標及服務(wù)水平 46案例：惠爾物流的 KPI指標? 惠爾物流始終堅持客戶至上，嚴格按照 ISO9001： 2023的標準建立和改進服務(wù)流程，完善質(zhì)量管理，多年來公司的多項服務(wù)指標考核在行業(yè)內(nèi)居于前列：? 出入庫準確率 %? 裝貨準時率　 %? 分揀包裝準確率 %? 回單準確率： 　 %? 訂單處理準確率 %? 貨物安全率： 　 %? 到貨準確率　　 %? 客戶投訴率： %47指標要素層 基本指標層 服務(wù)水 平總體作業(yè)質(zhì)量評價指標訂單履行延遲率 貨物損耗率 客戶對物流過程的抱怨率 物流過程差錯率 訂單處理系統(tǒng)質(zhì)量訂單平均處理時間 未及時收到和處理客戶訂單的比例 客戶對訂單處理的抱怨率 客戶服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量客戶對退貨系統(tǒng)的抱怨率 客戶對訂單追蹤查詢方面的抱怨率 客戶對報表分析系統(tǒng)的抱怨率 客戶對財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)的抱怨率 物流企業(yè)關(guān)鍵績效指標體系 一 48國際物流作業(yè)質(zhì)量國際運輸貨損率 國際運輸延遲率 清關(guān)延遲率 信息提供延遲和差錯率 國內(nèi)運輸作業(yè)質(zhì)量國內(nèi)運輸貨損率 國內(nèi)運輸延遲率 倉儲和配送作業(yè)質(zhì)量庫存和配送貨損率 貨物配送延遲率 信息提供延遲率 信息提供差錯率 續(xù)49服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量指標 指標說明訂單處理 訂單需求滿足率客戶的物流需求 (包括一些額外的物流需求 ,如不常見路線的配送、臨時配送、增值服務(wù)要求等 )能夠及時滿足的比率配送服務(wù)貨物及時配送率 指企業(yè)接到客戶訂單后 ,按照客戶的需求在規(guī)定的時間內(nèi)將貨物安全準確地送達目的地的訂單比率貨物完好送達率 按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將貨物無損壞的送達客戶手上的訂單比率運輸信息及時 跟蹤率每一筆貨物運輸出去以后 ,企業(yè)及時向客戶反饋配送信息的比率庫存管理庫存完好率 某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率庫存周報表準確率 在一定時間段內(nèi) ,庫存報告的準確次數(shù)除以總的庫存報告次數(shù)發(fā)貨準確率 倉管人員根據(jù)訂單準確發(fā)貨的百分數(shù)客戶服務(wù)客戶投訴率 在一定時間內(nèi) ,收到客戶投訴次數(shù)占總計服務(wù)次數(shù)的比率客戶投訴處理時間 一般為 2小時 ,但如果客戶重復投訴 ,則此權(quán)重應(yīng)該加大物流企業(yè)關(guān)鍵績效指標體系二 50建立 KPI 指標體系的目的? 有利于對物流運營進行有效地管理? 建立有效評價與考核的標準? 衡量自身的客戶服務(wù)水平? 與同行或競爭對手進行比較，發(fā)現(xiàn)問題并改善51四、 物流服務(wù)水平的分析與管理 物流服務(wù)水平的調(diào)查分析? 建立客戶服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)水平的首要任務(wù)是要確定客戶對物流服務(wù)工作的看法，要征詢客戶對自身物流服務(wù)系統(tǒng)的評價，了解客戶需要什么樣的服務(wù)，哪些服務(wù)對他們來說最為重要等。? 對客戶進行物流服務(wù)水平的調(diào)查可以采用表 24 的格式。52 物流服務(wù)水平與物流成本的控制? 一般來講，追求的物流服務(wù)水平越高，物流成本也就會隨之增高，如果降低客戶服務(wù)水平，物流成本也可能得到相應(yīng)的節(jié)約。? 對于自身物流服務(wù)的成本水平與質(zhì)量水平，可以進行綜合的分析，也可以與競爭對手或同行業(yè)其他企業(yè)進行相應(yīng)的比較分析。53物流服務(wù)水平物流服務(wù)水平與物流成本物流成本1 23 454 物流服務(wù)水平的提升（ 1） 制定明確的物流服務(wù)工作標準（ 2） 針對不同客戶制定不同的客戶服務(wù)水平（ 3） 定期評估并調(diào)整物流服務(wù)水平55第 五 節(jié) 物流成本管理一、物流成本管理的概念一、物流成本管理的概念定義、定義物流成本管理（物流成本管理（ Logisticscostcontrol， LCC）：對物流相關(guān)費用進行的計劃、協(xié)調(diào)與）：對物流相關(guān)費用進行的計劃、協(xié)調(diào)與控制?？刂啤Ｔ?、原因（（ 1）物流成本真實地反映物流活動的實際）物流成本真實地反映物流活動的實際狀況；狀況；（（ 2）物流成本是衡量與評價物流合理化的）物流成本是衡量與評價物流合理化的統(tǒng)一尺度。統(tǒng)一尺度。56二、物流成本的計算方法物流成本的定義、物流成本的定義n 物流成本（物流成本（ Logisticscost， LC）：）：物流活動中所消耗的物化勞動和活物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn)。勞動的貨幣表現(xiàn)。57物流成本計算標準、物流成本計算標準n 1977年日本運輸省公布《物流成本計算統(tǒng)年日本運輸省公布《物流成本計算統(tǒng)一標準》；一標準》；n 我國于我國于 2023年年 5月起實施月起實施 《企業(yè)物流成本《企業(yè)物流成本構(gòu)成與計算》構(gòu)成與計算》 （（ GB/T205232023）） 國家標準國家標準。n 目的目的 ：在于統(tǒng)一企業(yè)的物流成本構(gòu)成內(nèi)容：在于統(tǒng)一企業(yè)的物流成本構(gòu)