客戶抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù)(編輯修改稿)
2025-03-13 12:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。 20 客戶應(yīng)答術(shù)為什么前大燈有水氣 ?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣， 打開(kāi)車燈一段時(shí)間霧氣又消失 ? 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開(kāi)車燈過(guò)一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。 21 客戶應(yīng)答術(shù)我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤也轉(zhuǎn)不動(dòng) ? 這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。 客戶應(yīng)答術(shù)清洗過(guò)節(jié)氣閥后，怠速過(guò)高 (})行駛時(shí)沖 擊過(guò)大 ? 如果清洗節(jié)氣門之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒(méi)有其他問(wèn)題，您好放心。 22 客戶應(yīng)答術(shù) **的配件怎么這么貴啊 ?你站的配件，為何這么貴 ? 首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價(jià)，您可以在全國(guó)任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對(duì)比配件的價(jià) 格；其次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴 (舉例，掌握其它品牌車型比 **配件貴的項(xiàng)目 )。再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有 年或萬(wàn)公里的保修期 。最后， 優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命， 保證您的行車安全。 23 客戶應(yīng)答術(shù)連配件都沒(méi)有，還是什么的店 ?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢 ? 很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。 【如果預(yù)約有幫助的話 ] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。 24 客戶應(yīng)答術(shù)保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢 ?你們的 車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了 ! 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證 。費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分， 我們按照 **公司要求還為您提供其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括，為您的愛(ài)車提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心。 【客戶對(duì)比時(shí) ]與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪 ?道理都是一樣的。 25 客戶應(yīng)答術(shù)你們這么大的店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間 !噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng) ? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的 !（對(duì)于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶） 【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 ] 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好多工序，實(shí)實(shí)在在 (需要的話可以給客戶工序板看，講解 )。另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相 對(duì)的長(zhǎng)了一些。 【針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明 ](人多的情況 ) 我們是斯柯達(dá)指定的店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車輛相對(duì)比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。 【補(bǔ)充說(shuō)明 ] 請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎 ?另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎 ? 26 客戶應(yīng)答術(shù)你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開(kāi)進(jìn)修車吧 !來(lái)你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間 ! 可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最 大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎 ?「交車時(shí)，反問(wèn)法 ]每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。 27 客戶應(yīng)答術(shù)我在外面更換的配件才多元，你們這里為什么就要多 ? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是不打折的 客戶應(yīng)答術(shù)工時(shí)費(fèi)太貴 ! 工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。 28 客戶應(yīng)答術(shù)我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎 ?我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎 ? 可以。歡迎您到我們車間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。 29 客戶應(yīng)答術(shù)店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜 ? 我們店是嚴(yán)格按照 **技術(shù)要求、工藝規(guī)范、道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊 ! 30 客戶應(yīng)答術(shù) 機(jī)為什么總是壞 ? 這個(gè)機(jī)為原裝，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版 ,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒(méi)有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，機(jī)也會(huì)出問(wèn)題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書。 31 客戶應(yīng)答術(shù)來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊 !什么時(shí)候在我們那里也建一家店 ?我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站 ? 您好 !感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)一次確實(shí)不容易，關(guān)于開(kāi)店，我們廠家
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