12全陪導(dǎo)游服務(wù)程序(ppt66頁)(編輯修改稿)
2025-03-06 15:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)入房間 步驟四：處理人住后的問題 協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理游客人住過程中可能出現(xiàn)的問題 。 遇有地陪在飯店無房的情況負(fù)起全責(zé)照顧好全團(tuán)游客 。 任務(wù) 3 入店服務(wù) 【 任務(wù)實(shí)施 】 步驟五：照顧團(tuán)餐 提前到達(dá)用餐地點(diǎn)等候用餐的游客 ， 在用餐期間全陪要主動(dòng)詢問游客用餐情況 ，如果發(fā)生餐飲質(zhì)量 、 數(shù)量與標(biāo)準(zhǔn)或游客提出特殊要求 ， 應(yīng)及時(shí)和地陪向餐廳有關(guān)人員交涉 ， 盡快改善 。 任務(wù) 3 入店服務(wù) 【 作業(yè)與評(píng)價(jià) 】 ， 在演練過程中可讓學(xué)生分別扮演全陪 、 地陪 、領(lǐng)隊(duì)的角色 ， 并進(jìn)行互換 ， 由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 。 一行 35人的團(tuán)隊(duì) ， 游客中男性有漢族 、 維吾爾族 、 哈薩克族和蒙古族 。 請(qǐng)問小莊在分配房間時(shí)該怎么辦 ? 任務(wù) 4 核對(duì)商定日程 【 訓(xùn)練目標(biāo) 】 通過本任務(wù)的訓(xùn)練 ，使學(xué)生能夠掌握全陪如何與地陪核對(duì) 、 商定旅游活動(dòng)日程 ， 處理核對(duì) ， 商定日程中的問題 。 任務(wù) 4 核對(duì)商定日程【 模擬任務(wù) 】 該旅游團(tuán)在南京游覽兩天 ， 景點(diǎn)包括中山陵 、 總統(tǒng)府 、 雨花臺(tái) 、 莫愁湖 ， 作為全陪你首先要與領(lǐng)隊(duì) 、 地陪核對(duì) 、 商定旅游活動(dòng)日程 。 任務(wù) 4 核對(duì)商定日程 【 任務(wù)分析 】 作為全陪在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)每一站時(shí) ， 都要與領(lǐng)隊(duì) 、地陪一起核對(duì)商定在該站的旅游活動(dòng)日程 ， 主要工作有 :與領(lǐng)隊(duì) 、 地陪各自手中的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃有無出人 、每天日程安排的具體內(nèi)容 、 特殊活動(dòng)的安排情況 、離開本地時(shí)的交通工具及時(shí)間 、 領(lǐng)隊(duì)有無新的要求 、征求領(lǐng)隊(duì)對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目的安排意見 、 征求領(lǐng)隊(duì)對(duì)地接社安排的詳細(xì)日程的意見 。 任務(wù) 4 核對(duì)商定日程【 任務(wù)實(shí)施 】 認(rèn)真與地培 、 領(lǐng)隊(duì)核對(duì) 、 商定日程 ， 要遵循 “ 游客至上 ， 服務(wù)至上 ， 主隨客便 ， 平等協(xié)商 ， 合理而可能 ” 的原則 。 如遇到難以解決的問題要及時(shí)反饋給組團(tuán)社 ， 以讓領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù) 。 在與領(lǐng)隊(duì)商定日程時(shí) ， 應(yīng)以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為準(zhǔn) ，避免進(jìn)行大的修改 ， 小的變動(dòng)可主隨客變 。 面對(duì)無法滿足的要求 ， 要詳細(xì)解釋清楚 。若有較大的出入或難以解決的問題 ， 全陪應(yīng)立即請(qǐng)示組團(tuán)社 ，由組團(tuán)社拿出意見和決定 ， 給予領(lǐng)隊(duì)答復(fù) 。 詳細(xì)日程商定后 ， 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布 。 任務(wù) 4 核對(duì)商定日程【 作業(yè)與評(píng)價(jià) 】 ， 使學(xué)生分組扮演全配 ， 地陪 、 領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行核對(duì) 、 商定日程演練 ， 由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 。 旅游的一行 36人的旅游團(tuán) ， 在還有 3小時(shí)即將結(jié)束此次旅游行程的時(shí)候 ， 領(lǐng)隊(duì)席先生代表旅游團(tuán)成員要求增加兩天在左旗的游覽 ， 請(qǐng)問導(dǎo)游琪琪格能否答應(yīng)旅游團(tuán)提出的要求 ? 任務(wù) 5 各站服務(wù) 【 訓(xùn)練目標(biāo) 】 通過本任務(wù)的訓(xùn)練 ， 使學(xué)生掌握全陪與各 站地陪之間如何做好 銜接 ， 全陪應(yīng)該完成 的工作任務(wù)和履行的 職責(zé) 。 任務(wù) 5 各站服務(wù) 【 模擬任務(wù) 】 你帶領(lǐng)的旅游團(tuán)將游 覽南京 、 無錫 、 蘇州 、上海等城市 。 作為全陪應(yīng)該如何做好全程中的各站服務(wù)工作 ? 任務(wù) 5 各站服務(wù) 【 任務(wù)實(shí)施 】 做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作 ， 架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁 。 、 游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作 。 ， 特別是上 、 下站之間的聯(lián)絡(luò)工作 。 抵達(dá)下一站后 ， 要主動(dòng)把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息通報(bào)給地陪 ， 以便地陪能采取更有效 、 主動(dòng)的方法 ， 做好導(dǎo)游服務(wù)工作 。 步驟一：聯(lián)絡(luò)工作 任務(wù) 5 各站服務(wù) 【 任務(wù)實(shí)施 】 ① 漏接現(xiàn)象 根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃 ， 隨時(shí)與下一站取得聯(lián)系 ， 避免漏接現(xiàn)象 ， 如果發(fā)生漏現(xiàn)象 ， 全陪立即與接 待社取得聯(lián)系 ， 速派人派車來接 ， 安排好旅游者就近休息 。 ② 下榻的賓館與計(jì)劃要求不一致 與地接社協(xié)商解決 ， 應(yīng)另選同一星級(jí) 、 標(biāo)準(zhǔn)一致賓館住宿；安撫旅游者情緒 。 ③ 地接社提供的交通工具與計(jì)劃要求不一致 低于原標(biāo)準(zhǔn) ， 全陪離給予接待社協(xié)商解決 ， 更換符合計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)車輛 。 步驟二：監(jiān)督與協(xié)助 任務(wù) 5 各站服務(wù) 【 任務(wù)實(shí)施 】 ④ 餐飲質(zhì)量和數(shù)量 、 就餐地點(diǎn)與計(jì)劃不一致 全陪立即告知地配合接待社 ， 要求立即糾正 。 ⑤ 地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒達(dá)到 《 導(dǎo)游服務(wù) 》 標(biāo)準(zhǔn) 。 全陪有責(zé)任和義務(wù)及時(shí)將旅游者對(duì)地陪提供服務(wù)不滿的意見轉(zhuǎn)達(dá) ， 請(qǐng)其立即改正 。 如果旅游團(tuán)意見一致要求更換地陪 ， 經(jīng)全陪協(xié)調(diào)雙方無結(jié)果的情況下 ， 全陪應(yīng)立即通知接待社 ， 轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的意見 ， 請(qǐng)其盡快向辦法更換導(dǎo)游員 。 必要時(shí) ， 全陪擔(dān)負(fù)地陪工作職責(zé) ，為旅游團(tuán)繼續(xù)提供服務(wù) 。 ⑥ 旅游團(tuán)購(gòu)物次數(shù) 、 地點(diǎn)沒嚴(yán)格按照計(jì)劃要求進(jìn)行 ，全陪立即提醒地陪請(qǐng)其糾正 。 步驟二：監(jiān)督與協(xié)助 任務(wù) 5 各站服務(wù) 【 任務(wù)實(shí)施 】 步驟三：旅行過程中的服務(wù) 任務(wù) 5 各站服務(wù) 【 作業(yè)與評(píng)價(jià) 】 ， 使學(xué)生分組演練全陪與下一站地接接洽落實(shí)工作 ， 在演練后讓學(xué)生就如何做好全陪導(dǎo)游工作進(jìn)行討論 ， 由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 。 、南充等地游玩 ， 有位旅游者問她在回武漢時(shí)應(yīng)給好朋友帶什么禮物最能代表南充的地方特色 ? 任務(wù) 6 離站服務(wù) 【 訓(xùn)練目標(biāo) 】 通過本任務(wù)的訓(xùn)練 ， 使學(xué)生
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