聯(lián)通公司服務質(zhì)量管理考核體系培訓(編輯修改稿)
2025-03-01 19:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 165業(yè)務 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2023年 12月 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 75%4%15%6%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2023年 12月 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖： 165業(yè)務3%尋呼業(yè)務1%193業(yè)務2%IP業(yè)務17%CDMA業(yè)務23%GSM業(yè)務54%GSM業(yè)務CDMA業(yè)務IP業(yè)務193業(yè)務165業(yè)務尋呼業(yè)務 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2023年 12月 96133投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 51%4%42%3%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2023年 12月 96133投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖： 165業(yè)務1%尋呼業(yè)務1%193業(yè)務1%IP業(yè)務4%CDMA業(yè)務18%GSM業(yè)務75%GSM業(yè)務CDMA業(yè)務IP業(yè)務193業(yè)務165業(yè)務尋呼業(yè)務 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 從上圖可以看出： ? 2023年 12月 1001和 96133投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、營銷渠道、服務支撐各占的比例在發(fā)生變化。 經(jīng)分析，造成的原因是： ? 一方面是對 1001本身的投訴有漏報現(xiàn)象，另一方面是從投訴產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為投訴服務質(zhì)量。 加大對 1001工作支撐和監(jiān)督檢查，為 1001各項業(yè)務流程運轉(zhuǎn)順暢保駕護航，促進提高 1001的服務水平。 n 省、地服務質(zhì)量監(jiān)察部重點跟蹤 1001業(yè)務流程的執(zhí)行情況及客戶對流程的意見。 n 配合客服與呼叫中心業(yè)務部做好客戶投訴的處理，對返單不及時、處理投訴不認真以及人為原因造成的客戶投訴進行通報批評及處罰。 n 根據(jù) 1001初步認定為人為原因造成的投訴，對責任單位下達責任認定通知單，樹立 1001的威望，為 1001業(yè)務保駕護航。 n 對責任單位下達處罰單 督促落實營業(yè)廳的整體形象工程，促進提高營業(yè)廳服務水平。 ? 省 、 地加快對自有營業(yè)廳的建設 、 改造速度及內(nèi)部設施配置 ， 達到標準 ， 樹立企業(yè)形象 ? 通過對自有營業(yè)廳和合作代理商進行明查暗訪 ，了解營業(yè)員 、 代理商對公司的意見 ， 只有對公司滿意的員工 、 代理商 ， 客戶才會享受到滿意的服務 。 找出與其他電信運營商的差距 ， 提高主動服務和營銷意識 。 ? 定期公布營業(yè)廳 、 營業(yè)員評比結(jié)果 ， 對違規(guī)違紀營業(yè)員進行通報批評 ， 與績效掛鉤 。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進公司服務水平的不斷提高。 ? 省 、 地公司的最直接的方式了解公司的產(chǎn)品和服務質(zhì)量及地 、 縣 、 鄉(xiāng)公司員工 、 代理商工作和服務的真實情況 。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進公司服務水平的不斷提高。 ? 省 、 地分別在社會公開招聘了服務質(zhì)量監(jiān)督員 。 ? 全省統(tǒng)一印發(fā)了 《 社會監(jiān)督員工作手冊 》 ，包括：社會監(jiān)督員的崗位職責及管理辦法 、 介紹公司概況 、 基本業(yè)務知識 、 營業(yè)窗口服務規(guī)范 。 ? 制定了 《 社會監(jiān)督員管理考核辦法 》 。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進公司服務水平的不斷提高。 服務質(zhì)量監(jiān)察部對社會監(jiān)督員回訪征求意見表分公司名稱： 被回訪監(jiān)督員姓名： 該人所在地市 （縣 / 區(qū) / 鄉(xiāng)）： 該人聯(lián)系電話： 服務項目 發(fā)生問題的具體地段或具體營業(yè)網(wǎng)點、人員名稱發(fā)生問題的具體情況 （應詳細描述） 您對解決該問題的意見和建議G S M 網(wǎng)移動通信業(yè)務 CD M A 網(wǎng)長途、數(shù)據(jù)業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)與電子商務業(yè)務各類通信產(chǎn)品質(zhì)量無線尋呼業(yè)務聯(lián)通自有營業(yè)廳聯(lián)通各類合作網(wǎng)點及社會代理商各類營銷渠道服務質(zhì)量聯(lián)通大客戶中心及客戶經(jīng)理、業(yè)務員1 0 0 1 客戶服務熱線各級服務熱線質(zhì)量9 6 1 3 3 省級投訴熱線近期當?shù)厥袌鲣N售熱點新聞媒體暴光事件市場信息反饋當?shù)仄渌蛻魧β?lián)通服務工作的要求和建議征求意見時間： 年 月 日；本年累計征求意見次數(shù)： 次；征求意見人員簽字： 服務質(zhì)量監(jiān)察部經(jīng)理審核： 注： 如反饋內(nèi)容較多，表格內(nèi)填寫不下，可自行放大該表或添加附頁，但附頁中的內(nèi)容需注明對應項目。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進公司服務水平的不斷提高。 省級服務質(zhì)量監(jiān)督員信息反饋處理流程備注：符合 《中國聯(lián)通黑龍江分公司服務質(zhì)量檢查考核處理實施細則》中的關(guān)于 “一般服務質(zhì)量問題”和 “重大服務質(zhì)量問題”相關(guān)條款規(guī)定的內(nèi)容，按投訴處理。其他按一般信息處理。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1