物流客戶服務(wù)單元設(shè)計(jì)xxxx0708(編輯修改稿)
2025-01-29 20:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo) 學(xué)生：思考，小組討論、頭腦風(fēng)暴，分析 課程背景 導(dǎo)入 方案設(shè)計(jì) 匯報(bào)歸納 方案實(shí)施 提煉升華 模擬考評(píng) 布置作業(yè) 小王作為 客戶部的專員，接到福臨門廣州公司張先生的投訴。稱公司要委托的一份從廣州發(fā)往上海的快遞文件，要求按照約定時(shí)間到客戶處取件，但是等了近兩個(gè)小時(shí)依然沒有來(lái)，張先生十分生氣，就打電話給公司的客服部進(jìn)行投訴。小王接到這個(gè)投訴電話。 任務(wù)：小王怎么受理這個(gè)客戶投訴？ 北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室 方案設(shè)計(jì)： 方案中要回答的幾個(gè)問(wèn)題： ?前期準(zhǔn)備工作要做哪些？ ?實(shí)施電話投訴處理需要哪些步驟 ？ ?實(shí)際作業(yè)中你覺得應(yīng)該按照什么步驟來(lái)做？ ?實(shí)際作業(yè)中組員的分工？ 教師：介紹方案設(shè)計(jì)要點(diǎn) 學(xué)生：小組討論，制作簡(jiǎn)單方案 時(shí)間： 15分鐘左右 課程背景 導(dǎo)入 方案設(shè)計(jì) 匯報(bào)歸納 方案實(shí)施 提煉升華 模擬考評(píng) 布置作業(yè) 提出處理電話投訴處理方案 北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室 匯報(bào)歸納： 前期 知識(shí) 準(zhǔn)備 投訴 ， 任何一個(gè)組織，只要提供產(chǎn)品或者服務(wù)都會(huì)遇到投訴。 受理物流客戶投訴的主要方式 ， 直接投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴、專業(yè)投訴站投訴 人員的基本素質(zhì) ， 個(gè)人素養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì) 投訴受理人員具備的態(tài)度 ，微笑服務(wù)，客戶平等、客戶至上、換位思考、重視細(xì)節(jié) 教師：歸納、提升 學(xué)生：代表匯報(bào)討論結(jié)果 課程背景 導(dǎo)入 方案設(shè)計(jì) 匯報(bào)歸納 方案實(shí)施 提煉升華 模擬考評(píng) 布置作業(yè) 北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室 匯報(bào)歸納： 流程設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì) 不同形式的客戶投訴處理 流程圖 教師：歸納、提升 學(xué)生：代表匯報(bào)討論結(jié)果 課程背景 導(dǎo)入 方案設(shè)計(jì) 匯報(bào)歸納 方案實(shí)施 提煉升華 模擬考評(píng) 布置作業(yè) 北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室 匯報(bào)歸納： 實(shí)際作業(yè) 步驟 接到客戶投訴 記錄客戶投訴內(nèi)容 確定客戶投訴處理部門 分析投訴原因 提交處理方案并批示 實(shí)施處理方案 收集客戶反饋信息 教師：歸納、提升 學(xué)生：代表匯報(bào)討論結(jié)果 課程背景 導(dǎo)入 方案設(shè)計(jì) 匯報(bào)歸納 方案實(shí)施 提煉升華 模擬考評(píng) 布置作業(yè) 北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室 方案實(shí)施 1： 小王作為 客服專員， 2023年 4月 30日，接到來(lái)自 福臨門公司張先生的投訴，稱按照約定在四點(diǎn)取件，等了將近兩個(gè)小時(shí)依然沒有來(lái)，因此，張先生向客服部投訴 。 請(qǐng)小王處理這個(gè)任務(wù)。 處理客戶電話投訴的六個(gè)步驟 教師：給出具體作業(yè)情境，觀察 學(xué)生：第一組根據(jù)自己方案完成正常情境的實(shí)施 課程背景 導(dǎo)入 方案設(shè)計(jì) 匯報(bào)歸納 方案實(shí)施 提煉升華 模擬考評(píng) 布置作業(yè) 步驟 內(nèi)容 第一步 請(qǐng)客戶發(fā)泄 、 真誠(chéng)道歉 第二步 受理客戶投訴 第三步 協(xié)商解決 ， 處理問(wèn)題 第四步 處理結(jié)果答復(fù) 第五步 升級(jí)處理答復(fù) 第六步 跟蹤服務(wù) 北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 交通管理教研室 方案實(shí)施 1： 教師：給出具體作業(yè)情境，觀察 學(xué)生：根據(jù)自己方案完成正常情境的實(shí)施 課程背景 導(dǎo)入 方案設(shè)計(jì) 匯報(bào)歸納 方案實(shí)施 提煉升華 模擬考評(píng) 布置作業(yè) 客戶投訴記錄卡 年 月 日 ： ： 3． 受理日期： 年 月 日 編號(hào)： （ 或要求 ） 受理單位意見 質(zhì)量管理單位 受理單位 營(yíng)業(yè)單位 案發(fā)地分公司 工作單號(hào) 總公司保險(xiǎn)理賠處 事故調(diào)查時(shí)間 事故經(jīng)過(guò) 事故責(zé)任調(diào)查情況 分公司理賠科意見 營(yíng)銷部意見 質(zhì)控科處理措施 操作部處理措施 貨損、丟失理賠事故登記表 編號(hào) 工作單號(hào) 分公司 當(dāng)事人 客戶名稱 貨物類型 聲明價(jià)值 事故經(jīng)過(guò) 寫明貨損發(fā)生時(shí)間 、 地點(diǎn) 、 原因 、 運(yùn)輸工具等 事故發(fā)生后 采取的施救措施 貨損狀態(tài)
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