【文章內(nèi)容簡介】 ,那么產(chǎn)品將走向末路” . 東洋管理學(xué)院 IBM賣的是什么 ? IBM提供全新的組織結(jié)構(gòu) 東洋管理學(xué)院 金豪燈飾的啟示 ? 同樣的燈別人賣 70元 ,他要賣 90元 ,而且只有金豪賣得動 ? 除了收產(chǎn)品的錢 ,還要收加盟費(fèi) ,為什么 ? ? 金豪賣的是燈嗎 ? 東洋管理學(xué)院 金豪賣的是什么 ? 是通過賣燈賺錢的一種成功模式 東洋管理學(xué)院 案例 ? 惠普 :計算機(jī)和 IS/IT一體化服務(wù) ? SUN軟件系統(tǒng)公司 :計算機(jī)和 IS/IT一體化服務(wù) ? 愛立信 :電信與通信系統(tǒng) ? UPS:物流系統(tǒng)服務(wù) ? 奧美 :廣告及一體化營銷服務(wù) ? …… 東洋管理學(xué)院 GE動力系統(tǒng)總監(jiān)納爾德里說 ?在 GE的詞典里不再有“客戶滿意”這個詞了 ,相反 ,他的團(tuán)隊(duì)正致力于提供“客戶成功” 東洋管理學(xué)院 勞倫斯 .杰克遜－買家 , 賣塑料的銷售員 某大化學(xué)公司銷售員 GE銷售員 東洋管理學(xué)院 三個銷售員的故事 第一個推銷員來自某大化學(xué)公司 ， 該公司制造并提供我們需要的很多化工原料 。 這個人溫和 、 文雅 、熟知專業(yè) ， 對產(chǎn)品的技術(shù)性能和特點(diǎn)非常了解 ， 他一個勁兒地向我 宣傳他的產(chǎn)品是如何的好 。 當(dāng)然 ， 他是對的 。 他們公司制造的產(chǎn)品確實(shí)很好 ， 但其他供應(yīng)商的產(chǎn)品也很好 。 他表示可以 直接供貨 。 這個想法很好 ， 但對我意義不大 。 因?yàn)槠渌?yīng)商的化工產(chǎn)品也很好 ， 而且運(yùn)輸費(fèi)用很低 。在供應(yīng)商眾多的情況下 ， 這個供應(yīng)商能給我?guī)硎裁春锰幠?？ 東洋管理學(xué)院 三個銷售員的故事 ? 第二個推銷員與他不太一樣。他只賣塑料，而我們正好大量使用塑料。他對技術(shù)也很在行。他對自己的產(chǎn)品和公司很有信心， 他告訴我他們正在開發(fā)的所有能增加價值的新項(xiàng)目。 這些項(xiàng)目確實(shí)偉大，可這些與我有什么相干呢？他說這些項(xiàng)目將來能夠創(chuàng)造價值，我說，那你就將來再來吧。 東洋管理學(xué)院 第三個推銷員來自通用電氣 。 盡管他的工作是推銷塑料 ，但他只字不提他的產(chǎn)品 ， 他只是向我提問題：我在設(shè)備上的支出是多少；生產(chǎn)廠里的損失情況怎樣；我在使用現(xiàn)有原材料和操作設(shè)備的過程中 ， 遇到的最大問題是什么；我在運(yùn)輸和后勤方面的資金投入是多少 。 我們談得很投機(jī) 。 當(dāng)談到我們在經(jīng)營中面臨的問題時 ，我們探討了一些很有趣的問題 。 我們談了很多 。 兩周以后 ， 他又來了 。 他給我看了通用金融集團(tuán) (GE Capital)關(guān)于降低我的資產(chǎn)密集度和融資成本的建議 。這些建議既有工廠設(shè)備方面的 ， 也有后勤方面的 。 他告訴我如何減少庫房面積 。 還有 ， 通用電氣的工程師可以和我們一起制定方案 ， 使原料使用達(dá)到最優(yōu)化 。 然后，我們繼續(xù)討論公司全球業(yè)務(wù)的支持問題。我們目前的業(yè)務(wù)在世界遍地開花。他告訴我，通用電氣可以在我們的全球化問題上給予支持。 東洋管理學(xué)院 ? 我計算了一下 ， 他給我們節(jié)省了很多錢 ， 在資本 、 融資和生產(chǎn)廠損失等眾多方面 。 當(dāng)然 ， 他拿到了我的塑料業(yè)務(wù) ， 幾乎是所有的塑料業(yè)務(wù) 。他還將拿到我們在全球的塑料業(yè)務(wù) 。 ? 喜歡這樣做生意的不光是我一個人 ， 我的同伴也喜歡這樣 。 他們與推銷員打慣了交道 ，只有通用電氣的推銷員 ， 肯花時間聽他們的問題 ， 幫助他們解決問題 。 當(dāng)決定把我們的塑料業(yè)務(wù)給誰時 ， 答案就不言而喻了 。 ? 再有 ， 得到這種全球性支持 ， 使我們的生存變得更容易 。 我們的客戶是挑剔的汽車制造商 ， 在向他們爭奪生意的過程中 ， 通用金融集團(tuán)的支持給了我們很大幫助 。 東洋管理學(xué)院 賣方案的問題清單 ? 是否已經(jīng)引導(dǎo)公司脫離以產(chǎn)品為中心的思維 ? ? 是否對客戶的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)有了清晰的了解 ? ? 是否創(chuàng)造了一種方式 ,可以改進(jìn)客戶的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng) ,并增加我的贏利 ? ? 是否已經(jīng)制定了克服這些障礙的有效對策 ? 東洋管理學(xué)院 模式三：賣體驗(yàn) ? 什么叫體驗(yàn) ? ? 把重點(diǎn)放在加強(qiáng)軟件的能力上 ,即“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的無形價值方面 ,比如說 :方便、舒適、溫暖、友誼、美好、信任等。 ? 越來越多的事實(shí)證明，一個企業(yè)的價值增值往往取決于它所提供的“顧客體驗(yàn)”質(zhì)量的高低，而這又可以為企業(yè)帶來上百億的市場價值。 東洋管理學(xué)院 體驗(yàn)與服務(wù)的區(qū)別在哪里？ ? 體驗(yàn)遠(yuǎn)比服務(wù)更具整體性、完整性、廣泛性、變換性，而且還有更多的感情色彩。 ? 服務(wù)是一項(xiàng)交易，可以用好或壞來評價；而體驗(yàn)是一種經(jīng)歷、是一種冒險、一個事件，是有前因、過程和結(jié)果的，能給我們帶來精神上的洗禮。 ? 體驗(yàn)?zāi)芙o我們留下不可磨滅的記憶。 東洋管理學(xué)院 ?一種概念是：為服務(wù)而服務(wù) ?另一種概念是：讓世界為之震撼的“體驗(yàn)” 東洋管理學(xué)院 哈雷 .戴維森公司 :“反叛生活方式”的體驗(yàn) 東洋管理學(xué)院 ? 自由、進(jìn)取、獨(dú)立、個性、品位，這是全世界哈雷的座右銘。 ? 哈雷車金屬的質(zhì)感、優(yōu)美的線條和令人迷惑的顏色搭配以及電鍍和黑漆的對比，甚至那燙人的排氣管、震耳欲聾卻“如音樂般”的轟鳴聲，無一不符合一個男人在夢中對力量和自由的物化的想象。 ? 哈雷最大的特點(diǎn)是力求個性的張揚(yáng)，所以它建立了接單后生產(chǎn)營銷系統(tǒng)。哈雷公司一般是確定訂單以后，再根據(jù)顧客的個人喜好量身定做個人專屬哈雷車。 ? 哈雷車還有一大特點(diǎn)就是比轎車還貴。一般流行的哈雷車的售價在 15000～20230萬美元之間，三四十年代的老車型現(xiàn)在仍然可以賣到 30000～ 40000美元以上，所以玩得起哈雷摩托車的人大都是商界名流、影視大腕、體育明星和政界精英。 ? 好馬配好鞍，買車僅僅是開始，與哈雷車匹配的是一身充滿個性酷勁十足，又有特殊功能的行頭，購置一身行頭的價格并不比購置一輛哈雷車便宜。印有哈雷標(biāo)志的外套、皮靴、皮夾克都是精選上等牛皮經(jīng)過特殊工藝磨舊而成，令世界各地的搖滾歌手樂此不疲地模仿。其他如哈雷刀具、打火機(jī)、錢夾、牛仔褲，甚至哈雷 T恤、內(nèi)褲、大量可以拆裝的哈雷配件，這一切形成了堅固而龐大的哈雷文化系統(tǒng)。 東洋管理學(xué)院 星巴克 :第三個地方 ,為客戶提供的避難所 ,為客戶提供一個全新的自我 ? 想要找我，請來咖啡館；我不在咖啡館， 就是在去咖啡館的路上。 到新天地享受咖啡 ... ? 其實(shí)星巴克的成功并不在于其咖啡品質(zhì)的優(yōu)異，輕松、溫馨氣氛的感染才是星巴克制勝不二的法寶。 高級寫字樓里的高級白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。 一杯名叫星巴克的咖啡，是小資的標(biāo)志之一。 東洋管理學(xué)院