第13章分銷(xiāo)人員與內(nèi)部管理(編輯修改稿)
2025-01-25 15:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ?一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃與謀略。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過(guò)程。 優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析 機(jī)會(huì)、威脅分析 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策分析 （ 1） SO戰(zhàn)略，即擴(kuò)張性對(duì)策 （ 2） WO戰(zhàn)略，即防御性對(duì)策 （ 3） WT戰(zhàn)略，退出性對(duì)策 （ 4） ST戰(zhàn)略，分散性對(duì)策 ?二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略類(lèi)型的選擇 ?（一）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ?（二）多元化戰(zhàn)略 ?三、服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論 ?此處探討兩個(gè)問(wèn)題：一是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源是什么？二是企業(yè)如何保持它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ ?企業(yè)能力理論把企業(yè)看作是一個(gè)資源或能力的集合體，以此為假設(shè)，得出了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自企業(yè)核心能力、企業(yè)核心能力決定了企業(yè)活動(dòng)的邊界、組織學(xué)民是企業(yè)核心能力積累的關(guān)鍵等一系列現(xiàn)實(shí)意義的重大命題。一個(gè)企業(yè)必須擁有其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所濉有的技能或資源，即優(yōu)勢(shì)企業(yè)相對(duì)于它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，必須存在一種“能力差距”。 ?同時(shí)這種能力差距還必須能為它的顧客帶來(lái)差異化的利益。換句話說(shuō)，對(duì)于享有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力差異（包括能力的差距和顧客利益的差距）必須體現(xiàn)在它所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的屬性上。而且，要保持企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，顧客的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)以及支持這些標(biāo)準(zhǔn)的“能力差距”必須保持穩(wěn)定。 ?此外，當(dāng)顧客的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，一個(gè)企業(yè)能否保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)則取決于它適應(yīng)變化或影響顧客關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的能力。 ? 使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事。 ?（ 1）關(guān)于銷(xiāo)售、利潤(rùn)、新產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)的綜合情況。 ?（ 2）其他部門(mén)的活動(dòng)。 ?（ 3）關(guān)于企業(yè)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上的最新發(fā)展及完成目標(biāo)情況。 ? 樹(shù)立組織的整體觀念，增強(qiáng)員工責(zé)任感。培養(yǎng)員工的責(zé)任感始于新員工加入時(shí)，新員工需要學(xué)會(huì)的是對(duì)顧客和對(duì)其他員工的責(zé)任感。 ? 尊重員工 ?三 、 員工管理 ? 績(jī)效評(píng)估的準(zhǔn)則 ?（ 1）所做評(píng)價(jià)與服務(wù)水準(zhǔn)直接相關(guān) ?（ 2）服務(wù)提供者需要為履行其服務(wù)職能做好準(zhǔn)備，他們應(yīng)該有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)需要的技術(shù)和知識(shí)，這樣他們才有可能在績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)中表現(xiàn)良好。 ?（ 3）所用評(píng)估方法的實(shí)用性、服務(wù)適用性和公正性由服務(wù)提供者輸入。 ?（ 4）向評(píng)估對(duì)象解釋所用的評(píng)估方法 ?（ 5）持續(xù)不斷地對(duì)評(píng)估進(jìn)行管理，盡量不要發(fā)生某一評(píng)估方法只作用一次的情況。 ?（ 6）在工作群體中，績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)該盡可能統(tǒng)一，這樣每個(gè)員工的工作成績(jī)都由同一套規(guī)則來(lái)判定。 ?（ 7）使用多種評(píng)估方法，克服單獨(dú)使用的缺點(diǎn)，以便全面、科學(xué)地評(píng)價(jià)績(jī)效。 獎(jiǎng)勵(lì)的準(zhǔn)則 ?（ 1）把獎(jiǎng)勵(lì)與公司形象和策略聯(lián)系在一起。 ?（ 2）區(qū)別稱(chēng)職性支出和獎(jiǎng)勵(lì)性支出。 ?（ 3）運(yùn)用多種方法獎(jiǎng)勵(lì)杰出的工作行為，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)選先進(jìn)等。 ?（ 4）記住輕拍后背表示贊賞的力量。 ?（ 5） 為了獲得員工持久的承諾而努力工作 。 發(fā)展持久的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) ， 同時(shí)開(kāi)展短期的活動(dòng) ， 如舉辦銷(xiāo)售比賽 ， 提高員工積極性 。 ?（ 6）給每個(gè)人得獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。 ?（ 7）獎(jiǎng)勵(lì)集體，而不單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人。 四、服務(wù)人員的培訓(xùn) ?（一）人員招聘 ?由研究人員決定一個(gè)合格的前線員工所應(yīng)有的素質(zhì)。 ?從中選出對(duì)企業(yè)成功有重在影響的行為，針對(duì)這些行為制定標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試。 ?在企業(yè)內(nèi)選出幾個(gè)工作出色的員工進(jìn)行測(cè)試，對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析，選出行分高的條款綜合成最終的測(cè)試內(nèi)容。 ?（二）員工培訓(xùn) ?員工招聘只是企業(yè)人力資源管理的開(kāi)始，如何使員工成為符合企業(yè)要求的服務(wù)提供者，這是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)要解決的問(wèn)題。 ?例如，麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)： ?這些機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)之一是為員工進(jìn)行技能培訓(xùn)。 ?還要對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。 ?根據(jù)服務(wù)組織類(lèi)型的不同，可以對(duì)技能培訓(xùn)或交往培訓(xùn)有所側(cè)重。例如：麥當(dāng)勞。 ?培訓(xùn)工作還可以向員工灌輸企業(yè)
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