天貓運營全攻略之客服篇(編輯修改稿)
2025-08-30 11:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 平均分的計算規(guī)則：（店鋪得分同行業(yè)平均分）/（同行業(yè)店鋪最高分同行業(yè)平均分）。低于行業(yè)平均分的計算規(guī)則：（同行業(yè)平均分店鋪得分）/（同行業(yè)平均分同行業(yè)店鋪最低分）2）售后服務(wù)綜合指標：所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標排名小于等于90%，才能報名參與天貓活動。包括退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時長三項指標的一個綜合評估數(shù)據(jù)，取值范圍為近28天，其中三項數(shù)據(jù)對綜合指標的影響占比約為1：1：1，綜合指標以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對比。三項指標的具體計算邏輯如下：1）退款糾紛率：近28天，客服介入退款（售中+售后）筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)2）退款自主完結(jié)率：近28天，商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)3）退款完結(jié)時長：近28天，退款完結(jié)（售中+售后）總時長/退款完結(jié)總筆數(shù)數(shù)量指標同時也是態(tài)度指標，是對于客服人員的最基本的要求，也是客服態(tài)度的一個考量，當然還取決于公司對于人員的安排和績效考核體系。影響著我們的消費者體驗和業(yè)績。質(zhì)量指標直接影響流量和轉(zhuǎn)化率，進而影響我們的店鋪業(yè)績。影響買家體驗主要客服指標未回復(fù)人數(shù)及未回復(fù)率：消費者有疑問而沒有得到響應(yīng)，造成買家體驗不好響應(yīng)時間：沒有及時響應(yīng)消費者需求，造成不好的體驗投訴率：引發(fā)消費者不滿而被投訴至天貓，是直接的買家體驗反饋指數(shù)服務(wù)態(tài)度DSR：對客服態(tài)度的真實數(shù)據(jù)反饋退款糾紛率：對退款過程中的顧客滿意度的反饋退款自主完結(jié)率：反饋退款的顧客滿意度的另一個指標退款完結(jié)時長：退款能否快速完結(jié)，直接影響買家對店鋪服務(wù)的滿意度中差評語人數(shù)與客服態(tài)度相關(guān)：反映了買家對交易過程中的客服態(tài)度影響業(yè)績的主要客服指標咨詢轉(zhuǎn)化率：直接影響成交買家數(shù)量咨詢成交的人均成交件數(shù)：直接影響成交的商品數(shù)量退款率：直接影響退款金額，進而影響我們的凈銷售額中差評語人數(shù)與客服態(tài)度相關(guān)：評價作為買家購買商品的第三方?jīng)Q策依據(jù)，會直接影響轉(zhuǎn)化率。3月26號，PC端detail頁面的評價排序改變，從“按照時間排序”優(yōu)化為“按照參考價值排序”，讓消費者更加便捷地看到豐富、有參考性的評價內(nèi)容，每條評價的參考價值是按照評價的內(nèi)容豐富程度（文本內(nèi)容、追評、圖片），評價者的身份，是否廣告，是否有虛假交易嫌疑，再加上時間衰減進行綜合計算得出。評價內(nèi)
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