【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 之一——客服中心效率來看，廣州電信仍存在一定差距。比如DT在2000年底有74%的電話可以在20秒鐘之內(nèi)得到準(zhǔn)確答復(fù)；80%的客戶來電可以首次解決問題。新加坡電信2002財(cái)年（至2003年3月31日止）的統(tǒng)計(jì)表明其有85%的客戶電話可以在10秒之內(nèi)得到準(zhǔn)確答復(fù)；90%可在20秒之內(nèi)得到準(zhǔn)確答復(fù)。廣州電信的1000號(hào)客服中心雖然暫時(shí)沒有相同口徑的統(tǒng)計(jì)，但從平均80秒的通話時(shí)長(zhǎng)（企發(fā)部提供）來判斷，和國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)相比還是有一定差距，尤其在考慮未來1000號(hào)作為所有客戶服務(wù)的共有服務(wù)平臺(tái)時(shí)（Call Center），其改進(jìn)的必要性更強(qiáng)。分析客服中心效率不高的原因，主要是在前后臺(tái)配合和協(xié)調(diào)上。從訪談中發(fā)現(xiàn)，由于目前后臺(tái)的服務(wù)體系尚處于建設(shè)之中，網(wǎng)絡(luò)資源尚未有效整合，跨專業(yè)故障處理能力弱，架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐還存在一定差距功能上還不能滿足對(duì)客戶的服務(wù)保障要求，后臺(tái)和前臺(tái)體系之間的SLA對(duì)接體系尚未能有效運(yùn)作，造成目前已建立起來的前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)和后臺(tái)部門存在一定的脫節(jié)，暫時(shí)無法充分發(fā)揮效能。要最終實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶需求的快速反應(yīng)，除了分別完善前后臺(tái)服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)管理體系的建設(shè)外，還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)體系在流程上的有效對(duì)接和信息的實(shí)時(shí)共享。（后臺(tái)服務(wù)體系建設(shè)）（網(wǎng)絡(luò)管理體系建設(shè)）的內(nèi)容。3) 服務(wù)質(zhì)量仍須改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量問題的造成在很大程度上是和國(guó)內(nèi)原先壟斷的電信運(yùn)營(yíng)體制相關(guān)聯(lián)的。近幾年隨著電信體制改革的深入，電信業(yè)“5+1”競(jìng)爭(zhēng)格局初步確立，但是競(jìng)爭(zhēng)卻更多地體現(xiàn)在價(jià)格層面上，在很大程度上忽視了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高。廣州電信雖然身處改革開放的前沿，市場(chǎng)意識(shí)相對(duì)較高，但是在服務(wù)質(zhì)量上與國(guó)際先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商相比仍有不小差距。從千人投訴率指標(biāo)來看，廣州電信（）約是新加坡電信（）的三倍。而從近三年廣州電信的千人投訴率變動(dòng)趨勢(shì)來看，問題似乎更為嚴(yán)重，應(yīng)該引起足夠重視。從客戶服務(wù)中目前問題比較多的裝機(jī)和修障指標(biāo)來看，新加坡電信目前95%的用戶可在5天之內(nèi)完成裝機(jī)，90%的用戶可在24小時(shí)內(nèi)完成修障。中國(guó)電信新加坡電信基本提升優(yōu)質(zhì)5（95%）電話裝移機(jī)時(shí)限（單位：天）30平均最長(zhǎng)平均最長(zhǎng)61036電話障礙修復(fù)時(shí)限（單位：小時(shí)）48平均最長(zhǎng)平均最長(zhǎng)24（90%）48（98%）72（%）812410廣州電信目前正在爭(zhēng)取達(dá)成中國(guó)電信的提升質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即使全面達(dá)成，與國(guó)際領(lǐng)先水平仍有一定差距（如在裝機(jī)時(shí)間上中國(guó)電信的提升標(biāo)準(zhǔn)平均為6天）。從另一個(gè)方面來說，在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)應(yīng)該考慮與每客戶服務(wù)成本的平衡。因此提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程是在總體提升的基礎(chǔ)上依據(jù)客戶的不同而差別化對(duì)待的。只有兼顧企業(yè)效益和客戶滿意的質(zhì)量提升才是可持續(xù)的和有生命力的。（加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)工作）的內(nèi)容。4) 客戶還需進(jìn)一步細(xì)分有效的客戶細(xì)分是提升營(yíng)銷和服務(wù)能力的基礎(chǔ)。而在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上推出差異化的營(yíng)銷和服務(wù)項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化的重要手段之一，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新的源泉之一。廣州電信目前已經(jīng)依據(jù)“用戶至上,用心服務(wù)”的理念從組織和運(yùn)作上開始了客戶細(xì)分的實(shí)踐，但是這種細(xì)分還是比較粗線條的，仍有待于在市場(chǎng)實(shí)踐中進(jìn)一步調(diào)整和深化。電信產(chǎn)品的同質(zhì)化特性決定了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的勝者必然都是客戶細(xì)分和差異化服務(wù)的強(qiáng)者。以韓國(guó)KT公司為例，其寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)依據(jù)普通家庭用戶、新建寫字樓和公寓樓用戶、使用路由器高速聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)用戶、寬帶無線本地環(huán)路、上行使用電話網(wǎng)下行使用衛(wèi)星信道的山區(qū)用戶的細(xì)分為五個(gè)用戶群。其中針對(duì)普通家庭用戶的ADSL類別還繼續(xù)細(xì)分為五個(gè)類，充分體現(xiàn)了市場(chǎng)的精耕細(xì)作手法。這項(xiàng)業(yè)務(wù)從1999年6月份開始起步，僅用了很短的時(shí)間，其用戶數(shù)就由2000年底的56萬達(dá)到目前的310萬，到達(dá)49%的最高市場(chǎng)限額，年收入達(dá)到8億美元。這固然與市場(chǎng)的高速成長(zhǎng)密切相關(guān)，但是成功的客戶細(xì)分戰(zhàn)略是獲取高市場(chǎng)份額更為根本的原因。與之相比，廣州電信在許多方面仍然未擺脫以技術(shù)和專業(yè)來劃分產(chǎn)品和服務(wù)的思路，這限制了企業(yè)為不同客戶提供差異化適銷對(duì)路的新服務(wù)和業(yè)務(wù)的能力。標(biāo)桿企業(yè)的20%高端客戶收入比例這一衡量指標(biāo)的具體值無法獲得，無法進(jìn)行對(duì)比分析。但是從廣州電信較低的新業(yè)務(wù)收入比例來看，盡管近兩年此比例一直在提升，但是在總收入中比例依然偏低，可見廣州電信依據(jù)市場(chǎng)細(xì)分和客戶需求提供新服務(wù)和業(yè)務(wù)的能力還有待提高。（差異化服務(wù)舉措）的內(nèi)容。5) 客戶滿意度還有很大的提升空間客戶滿意度是指客戶根據(jù)企業(yè)服務(wù)，結(jié)合企業(yè)承諾和客戶期望而形成的對(duì)該企業(yè)的認(rèn)同程度，它是一項(xiàng)綜合指標(biāo)，可以客觀、系統(tǒng)地衡量客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)同程度。數(shù)據(jù)由獨(dú)立的第三方市場(chǎng)調(diào)查公司提供。實(shí)際運(yùn)用中應(yīng)更多的關(guān)注CS改善程度和領(lǐng)先程度這兩個(gè)相對(duì)指標(biāo)。國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)由于可比性和獲得性的限制無法直接比較，僅從這幾年在廣東省的排名情況來看，廣州電信在客戶滿意度上的改善程度是明顯的（從2000年的21名上升到2002年的17名，在A類本地網(wǎng)中則排名第一，數(shù)據(jù)由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部提供），但是從領(lǐng)先程度即絕對(duì)排名來看改進(jìn)余地還非常大。隨著國(guó)際先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的逐步進(jìn)入和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的國(guó)際化，對(duì)廣州電信提出的要求更高。所以廣州電信必須采取相當(dāng)?shù)牟襟E來改善服務(wù)和管理以提高客戶滿意度。在后面的客戶滿意工程部分論述中提到廣州電信不僅要改善總體的客戶滿意度，而且因該依據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)的實(shí)際，更進(jìn)一步的實(shí)施這項(xiàng)工作。只有這樣才可能在五年規(guī)劃期末真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)一流的戰(zhàn)略目標(biāo)。（提高客戶滿意度）的內(nèi)容。6) 品牌建設(shè)應(yīng)該更有規(guī)劃和體系服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終實(shí)際是落實(shí)在品牌的競(jìng)爭(zhēng)上的。隨著原中國(guó)電信南北分拆的完成，新中國(guó)電信從此將以新的面貌，新的品牌形象出現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。廣州電信作為中國(guó)電信集團(tuán)極其重要的一部分，除了要切實(shí)完成 “中國(guó)電信”統(tǒng)一企業(yè)品牌新形象的和其它全國(guó)性子品牌的塑造任務(wù)外，還應(yīng)該結(jié)合廣州市的地域特點(diǎn)，推出有特色的地方性品牌來豐富“中國(guó)電信”的品牌內(nèi)涵，同時(shí)也更好的滿足當(dāng)?shù)乜蛻舻莫?dú)特需求。但是，由于廣州電信市場(chǎng)化歷史短，品牌經(jīng)營(yíng)的意識(shí)和能力都還有待提高。從現(xiàn)有的一些品牌來看，仍主要以業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行命名，品牌命名仍過于直白，個(gè)性不強(qiáng)（如以╳╳通命名的品牌有8個(gè)之多）。許多業(yè)務(wù)品牌之間沒有形成有效區(qū)隔，相互爭(zhēng)奪客戶的矛盾較為突出。同樣以韓國(guó)KT的寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為例，其總的品牌為MEGAPASS，又細(xì)分為ADSL、B＆A、Ntopia、BWLL、SI等五個(gè)子品牌，分別針對(duì)上述的五類客戶群。對(duì)ADSL繼續(xù)細(xì)分為五個(gè)小類，每一個(gè)小類別都有其單獨(dú)的品牌名稱。品牌的深度經(jīng)營(yíng)使得每一類客戶都可以很容易的找到適合自己的個(gè)性鮮明的服務(wù)和業(yè)務(wù)。所以廣州電信在積極改善服務(wù)的同時(shí)應(yīng)該下大力氣進(jìn)行企業(yè)品牌和服務(wù)品牌的培育和鍛造。希望能在五年規(guī)劃期末的時(shí)候形成層次分明、與目標(biāo)客戶群匹配良好的、高忠誠(chéng)度的品牌體系，以品牌引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。（品牌提升工程）的內(nèi)容。 實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一流”目標(biāo)的舉措組合 通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，廣州電信的服務(wù)和國(guó)際先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商在一些指標(biāo)上的差距并不是很大，在另外一些指標(biāo)上的差距明顯。分析造成差距的原因，很大程度上是和國(guó)內(nèi)原有的電信運(yùn)營(yíng)體制相關(guān)的。隨著中國(guó)電信國(guó)際上市后企業(yè)改制的深入和市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累，加上正確的戰(zhàn)略舉措和努力，廣州電信是可以縮小和國(guó)際先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的差距并實(shí)現(xiàn)一定程度超越的。在未來五年左右的時(shí)間里廣州電信主要應(yīng)采取以下戰(zhàn)略舉措來完善服務(wù)功能，提升品牌，最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一流”的戰(zhàn)略目標(biāo)。1） 服務(wù)體系建設(shè)建設(shè)布局合理、功能協(xié)調(diào)、信息溝通迅速、服務(wù)完善、執(zhí)行力強(qiáng)大的前后端式營(yíng)銷服務(wù)渠道體系，使之真正成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。2) 服務(wù)提升工程提升服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)模式，在提升整體服務(wù)水平的前提下，以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)，針對(duì)目標(biāo)客戶群，提供差異化服務(wù)，達(dá)到領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平及能力，最終達(dá)到領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3) 品牌提升工程全面實(shí)施品牌戰(zhàn)略，培育形象優(yōu)良和忠誠(chéng)度高的品牌體系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 服務(wù)體系的建設(shè)服務(wù)體系是企業(yè)提供所有服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容的載體，其建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)和不斷優(yōu)化的過程。要建設(shè)布局合理、功能協(xié)調(diào)、信息溝通迅速、服務(wù)完善、執(zhí)行力強(qiáng)大的前后端式營(yíng)銷服務(wù)渠道體系服務(wù)體系，必須遵循“前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的指導(dǎo)思想，按計(jì)劃、分步驟的推進(jìn)實(shí)施。既要貫徹集團(tuán)公司和省公司在渠道建設(shè)上的戰(zhàn)略部署，又要考慮廣州電信市場(chǎng)的需求特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。通過三到五年的努力，建設(shè)覆蓋全廣州的布局合理、功能協(xié)調(diào)、信息溝通迅速、服務(wù)完善、執(zhí)行力強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，成為廣州電信與國(guó)際國(guó)內(nèi)各大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)角逐的核心力量。 前臺(tái)服務(wù)渠道體系建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)渠道體系作為電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷策略的有效實(shí)施載體，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著越來越重要的作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和未來國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，建設(shè)一支服務(wù)完善、執(zhí)行力強(qiáng)大的前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)渠道，既是提高企業(yè)銷售能力，直面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是應(yīng)對(duì)客戶需求多樣化，高標(biāo)準(zhǔn)化的重要手段。通過前臺(tái)服務(wù)體系所提供的優(yōu)質(zhì)和差異化的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度?？梢哉f，前臺(tái)服務(wù)體系的建設(shè)是企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。1) （20032004/6）完成營(yíng)銷主渠道建設(shè)本階段渠道建設(shè)中將遵循以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)、以自身渠道為核心和符合公司自身發(fā)展特點(diǎn)的建設(shè)原則。主要任務(wù)是面向大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶和流動(dòng)客戶四類客戶群，建立并完善大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、社區(qū)經(jīng)理渠道、片區(qū)經(jīng)理渠道以及1000號(hào)客戶中心渠道為核心的“4+1”式的渠道體系。在此階段要根據(jù)廣州市的實(shí)際完成渠道建設(shè)的實(shí)施方案設(shè)計(jì)、試點(diǎn)、調(diào)整、推廣?！?+1”渠道方案在試點(diǎn)、調(diào)整的基礎(chǔ)上，全面推廣到本地網(wǎng)。與此同時(shí)，制定適應(yīng)廣州本地需要的組織架構(gòu)，人員配置，區(qū)劃設(shè)置，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的實(shí)施細(xì)化；完善各渠道的營(yíng)銷服務(wù)管理流程，尤其是商業(yè)經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理渠道和片區(qū)經(jīng)理渠道；在借鑒大客戶經(jīng)理渠道建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、社區(qū)經(jīng)理渠道和片區(qū)經(jīng)理渠道的管理制度，實(shí)施和完善對(duì)于所有營(yíng)銷服務(wù)渠道的KPI考核。具體來說： 對(duì)于大客戶經(jīng)理渠道建設(shè)，主要任務(wù)是優(yōu)化完善，重點(diǎn)是加強(qiáng)和完善對(duì)跨本地網(wǎng)和跨省的集團(tuán)客戶的服務(wù)。組建集團(tuán)公司、省公司和本地網(wǎng)三級(jí)虛擬營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組織，分工合作，做好對(duì)此類跨地域大客戶的服務(wù)工作。 對(duì)于商業(yè)客戶經(jīng)理渠道建設(shè)，主要任務(wù)是借鑒大客戶經(jīng)理渠道建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，完成各級(jí)組織建設(shè)，人員配備到位和區(qū)域劃定。在不斷提高服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)和完善服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，通過現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)和呼叫中心相結(jié)合的方式，達(dá)到服務(wù)范圍的基本覆蓋，為有效落實(shí)對(duì)商業(yè)客戶的專業(yè)化服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。 對(duì)于社區(qū)經(jīng)理渠道建設(shè)，其目的是充分發(fā)揮原有線路末端維護(hù)人員的潛力，貫徹營(yíng)維合一的思想，延伸營(yíng)銷范圍，實(shí)現(xiàn)社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷、維護(hù)和親情服務(wù)多種職能于一體的工作模式。此階段應(yīng)完成各級(jí)組織的建立，人員的配備，社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷、業(yè)務(wù)和服務(wù)知識(shí)的深度培訓(xùn)，區(qū)域的合理劃定。通過實(shí)施KPI績(jī)效考核和薪酬激勵(lì)制度充分調(diào)動(dòng)社區(qū)經(jīng)理的積極性和主動(dòng)性，提高對(duì)公眾客戶服務(wù)的及時(shí)性和滿意度。 對(duì)于片區(qū)經(jīng)理渠道建設(shè)，其主要目的是實(shí)現(xiàn)對(duì)廣州市大量流動(dòng)客戶的覆蓋，搶占市場(chǎng)空白。通過營(yíng)維合一的設(shè)置完成對(duì)于公用電話、IP超市和電話卡的營(yíng)銷、維護(hù)和服務(wù)。此階段應(yīng)完成各級(jí)組織的建立，人員的配備和培訓(xùn)，區(qū)域的合理劃定以及共話市場(chǎng)秩序的有效清理維護(hù)。 對(duì)于1000號(hào)客服中心渠道建設(shè)，此階段的主要任務(wù)是對(duì)其品牌形象重新定位，擴(kuò)充其服務(wù)的客戶范圍，完成由只服務(wù)于公眾客戶到為所有客戶提供綜合電信服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變。2) （2004/62005/12）完善多渠道的組合配置此階段的主要任務(wù)是進(jìn)一步完善各營(yíng)銷服務(wù)主渠道的功能，提高渠道服務(wù)人員的素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化，尤其是逐步實(shí)現(xiàn)前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)組織的快速反應(yīng)能力。在實(shí)現(xiàn)四大營(yíng)銷服務(wù)主渠道和對(duì)應(yīng)的客戶群明晰分工的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮1000號(hào)對(duì)所有客戶的綜合服務(wù)功能和主動(dòng)營(yíng)銷功能，發(fā)揮1000號(hào)客戶關(guān)系管理的功能?，F(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站及代理渠道等則發(fā)揮輔助營(yíng)銷和服務(wù)的功能，充分實(shí)現(xiàn)各渠道之間相互配合和協(xié)同，即實(shí)現(xiàn)對(duì)于同一客戶群的多渠道的覆蓋和分工合作，保證對(duì)于每一細(xì)分市場(chǎng)的有效覆蓋和深度挖掘。3) （20062007）創(chuàng)建新型服務(wù)渠道為適應(yīng)國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)情況及3G移動(dòng)業(yè)務(wù)開展的需要，開始拓展新型服務(wù)渠道和高技術(shù)服務(wù)渠道的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與所有客戶群的更緊密接觸，提供更快捷、更人性化的營(yíng)銷和服務(wù)。 后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)是對(duì)前臺(tái)“4+1”服務(wù)主渠道統(tǒng)一的支撐平臺(tái)，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)信息匯集的交點(diǎn)，也是各項(xiàng)服務(wù)和營(yíng)銷項(xiàng)目策劃和管理的中樞。建設(shè)功能完善，運(yùn)行高效，與前臺(tái)對(duì)接良好的后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)是做好前臺(tái)服務(wù)的重要保證。1) （20032004/6）完成后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)組織搭建和支撐系統(tǒng)初建按照省公司的統(tǒng)一規(guī)劃實(shí)施BPR流程再造工程，完成對(duì)后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的組織架構(gòu)的重組，人員配置到位。同時(shí)進(jìn)行“客戶經(jīng)理考核及營(yíng)銷系統(tǒng)管理IT支撐系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)建設(shè)，為客戶經(jīng)理績(jī)效考核和差異化服務(wù)策略的實(shí)施和商務(wù)策略的動(dòng)態(tài)開發(fā)奠定基礎(chǔ)。在實(shí)施的過程中應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)于郊縣支撐系統(tǒng)的客制化。開發(fā)建設(shè)SLA管理支撐系統(tǒng)，以便按照BPR設(shè)計(jì)規(guī)劃的要求實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)之間的良好對(duì)接和信息、資源的實(shí)時(shí)共享。實(shí)施和完善對(duì)于后臺(tái)服務(wù)體系的KPI考核，通過指標(biāo)制定實(shí)現(xiàn)和前臺(tái)服務(wù)部門的關(guān)聯(lián)績(jī)效考核，形成對(duì)于后臺(tái)服務(wù)部門的約束機(jī)制。2)后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的整合完善 （2004/7月2005/12）完善后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過完善后臺(tái)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS），實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上對(duì)于前臺(tái)服務(wù)體系的快速響應(yīng)和無縫對(duì)接。根據(jù)細(xì)分客戶群的需求，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的在綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（IBSS）中的有效整合，以配合前臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于部分細(xì)分客戶市場(chǎng)實(shí)行模塊化服務(wù)的功能。客服支撐系統(tǒng)對(duì)于前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)需求信息的快速處理，分析和傳遞，客戶的各項(xiàng)服務(wù)在計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)中的有效整合和精細(xì)化記錄分析，基本解決目前的資費(fèi)糾紛難題。同時(shí)完成業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）和管理支撐系統(tǒng)(MSS)的有效對(duì)接，使得后臺(tái)服務(wù)部門可以及時(shí)為管理決策層提供有關(guān)市場(chǎng)和客戶情況的實(shí)施分析報(bào)告，以實(shí)現(xiàn)決策系統(tǒng)對(duì)于一線營(yíng)銷服務(wù)和市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確把