【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人用完餐以后要及時(shí)垃圾車協(xié)助前臺(tái)人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。三、工作崗位與工作內(nèi)容描述：服務(wù)員（工作內(nèi)容及工作程序）工作內(nèi)容：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。儀容整潔，不擅自離崗。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。檢查儀容儀表。臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。臺(tái)椅的擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。工作臺(tái)：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。檢查花草。檢查地面。工作程序：（1）餐前準(zhǔn)備:a. ①準(zhǔn)時(shí)到崗,參加班前例會(huì),接收值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作安排及布置。b. 員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái),如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái).c. ,無(wú)油垢,無(wú)水跡,無(wú) 煙頭,.d. 檢查臺(tái)面,餐具有無(wú)破損,水跡,油跡,污跡保持臺(tái)面干凈整潔.e. 領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.f. 按點(diǎn)立崗定位2).迎客:a. 服務(wù)人員例會(huì)完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見(jiàn)到客人的第一時(shí)間要禮貌問(wèn)好表示歡迎。,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.3)點(diǎn)菜:,請(qǐng)顧客閱覽,同時(shí)介紹本店特色菜,特價(jià)菜,新推菜及酒水,酒水時(shí),寫清日期,桌號(hào),點(diǎn)餐人數(shù),服務(wù)員姓名.,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開(kāi)前 應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.3).下單:.4).餐中服務(wù),征求顧客意見(jiàn),啟瓶倒入杯中.,及時(shí)補(bǔ)充客人所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清菜名,劃菜 核單,征求顧客意見(jiàn),隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具. , 離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).,及時(shí)清理以保持清潔.,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.5).收臺(tái)餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開(kāi),擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客 3. 本工作崗位應(yīng)具備的素質(zhì)與能力1） 思想素質(zhì)。良好的思想素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。對(duì)餐廳服務(wù)人員思想素質(zhì)的具體要求是：從事餐飲服務(wù)的工作人員必須充分認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)工作的價(jià)值，熱愛(ài)自己的專業(yè)，有意識(shí)地培養(yǎng)自己對(duì)餐廳服務(wù)的濃厚興趣，不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，盡忠職守，開(kāi)拓創(chuàng)新；以主人的身份，始終如一、全心全意地為每位就餐賓客服務(wù)。b. 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德職業(yè)道德是人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。餐飲服務(wù)過(guò)程中，許多服務(wù)是否到位實(shí)際是取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德也是餐飲服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無(wú)可避免地影響著餐飲的服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德有其特殊性，歸納起來(lái)主要有以下幾方面的內(nèi)容：滿腔熱忱、樂(lè)于助人的服務(wù)精神；文明禮貌、不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚；誠(chéng)信無(wú)欺、真實(shí)公道的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質(zhì)；團(tuán)結(jié)友愛(ài)、顧全大局的高尚風(fēng)格。c. 具有良好的組織紀(jì)律嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好餐飲服務(wù)工作的重要保證，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織觀念和法制觀念，自覺(jué)遵守企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動(dòng)，熱情為賓客服務(wù)，完成本職工作。2) 業(yè)務(wù)素質(zhì)餐飲服務(wù)的每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，如托盤、擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜和服務(wù)人員的接待能力、語(yǔ)言技巧等。因此，餐廳服務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐飲服務(wù)的基本技能，明確各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)格、程序和要求，做到服務(wù)規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。b. 講究各種服務(wù)禮節(jié)餐飲服務(wù)中的各種禮節(jié)，貫穿于服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，歸納起來(lái)，主要有：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、儀表禮節(jié)、宴會(huì)禮節(jié)等。對(duì)客人的禮節(jié)禮貌主要表現(xiàn)在語(yǔ)言和行為上。服務(wù)人員工作時(shí)的語(yǔ)言特別是規(guī)范的接待服務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的管理服務(wù)水平。掌握服務(wù)用語(yǔ)是提供優(yōu)良服務(wù)特別是提供感情服務(wù)的不可缺少的媒介。服務(wù)動(dòng)作快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤，舉手投足訓(xùn)練有素，也是對(duì)賓客的尊重和禮貌的體現(xiàn)。餐飲服務(wù)人員掌握服務(wù)禮節(jié)，做到禮貌待人，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量具有極其重要的意義。c. 不斷提高自身的文化素養(yǎng)具有良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會(huì)知識(shí)，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有助于服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅(jiān)韌不拔的意志。餐飲服務(wù)人員須掌握的知識(shí)有：烹飪知識(shí)、商品知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、餐廳設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維修知識(shí)，餐旅文學(xué)知識(shí)，旅游地理知識(shí)，美術(shù)與音樂(lè)方面的知識(shí)，民俗和法律方面的知識(shí)等。d. 具有良好的人際交往能力餐飲服務(wù)是一種特殊的人際交往活動(dòng)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與客人的交往，加深對(duì)客人的了解，采取為客人所樂(lè)于接受的方式進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)人員在與餐廳賓客交往中，必須堅(jiān)持“賓客至上”、“客人總是對(duì)的”的原則。通過(guò)與客人的交往，創(chuàng)造出親切、隨意的就餐環(huán)境，加強(qiáng)與客人的情感交流，提高客人對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。所有這些，均要求餐飲服務(wù)人員具備一定的人際交往能力。e. 良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度取得客人的好感和信任，以使雙方一開(kāi)始接觸就能建立起友善的關(guān)系。餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，像對(duì)待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。餐飲服務(wù)人員在為各種不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉，與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和耐心說(shuō)服。f. 快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間與效能統(tǒng)一的概念，它是指餐飲服務(wù)人員為客人提供的某種服務(wù)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)達(dá)到的要求。它應(yīng)根據(jù)賓客的實(shí)際需要靈活掌握，要求員工在客人最需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，即時(shí)提供。因此，服務(wù)效率并非僅指快速，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。服務(wù)效率不但反映服務(wù)水平，而且反映了餐廳服務(wù)管理水平和服務(wù)人員素質(zhì)。4. 本工作崗位應(yīng)對(duì)著裝及禮儀的要求著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號(hào)牌佩戴在左胸前。指甲要修剪，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。頭發(fā)要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)鬢角不過(guò)耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過(guò)眼，留長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)，將長(zhǎng)發(fā)盤起，用規(guī)定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴(yán)禁濃妝艷抹。所有員工上班時(shí)嚴(yán)禁佩戴除手表外的鈽物。統(tǒng)一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留。嚴(yán)禁盯視顧客就餐，嚴(yán)禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客。面對(duì)顧客要保持微笑，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵，頂撞顧客或不理睬客人。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，飲酒或吃零食，工作時(shí)間嚴(yán)禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事