【文章內(nèi)容簡介】 勢來發(fā)展日式服務(wù)；還可以采用策略結(jié)盟來擴大服務(wù)基礎(chǔ)，例如交叉行銷行業(yè)。此外，ＢＤ差異優(yōu)勢可以實行行為區(qū)隔，提供貼心服務(wù)，還可以充分考慮自然資源和環(huán)境來深化服務(wù)優(yōu)勢，例如太湖周邊的企業(yè)可以充分利用太湖的星級酒店，深化服務(wù)優(yōu)勢，使大客戶滿意。提供Ｅ化服務(wù)，能夠簡化流程，提供大量信息，速度也加快。美容業(yè)還可以利用年輕行業(yè)有活力有朝氣的特點，創(chuàng)造品味獨特的優(yōu)勢。【案例】日資企業(yè)通常專門發(fā)展日式的服務(wù)，然后利用策略聯(lián)盟，企業(yè)與企業(yè)之間實現(xiàn)交叉式的行銷。日系百貨公司的服務(wù)，其環(huán)境的色系非常清爽，看起來永遠(yuǎn)能給人很舒適的感覺。在東南亞，日系百貨公司的服務(wù)體系也完全是一樣的，讓人覺得“服務(wù)是一種天職”、“服務(wù)是一種高尚行為”、“讓顧客帶著滿意的笑容離開，是我生命存在的價值”。因此，日系服務(wù)的特色是從始至終面帶微笑，給顧客的感覺非常好。國內(nèi)服務(wù)業(yè)的水平也在迅速跟進(jìn)，并有較大的成長空間。如：太平洋百貨集團(tuán)（ＳＯＧＯ），非常重視每位顧客的權(quán)益，無論服務(wù)人員的應(yīng)對禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項硬件設(shè)施的設(shè)置與維護(hù)，完全是以消費者的安全舒適為著眼點，努力營造消費者“最親切、最體貼”的百貨公司形象。中國移動通信公司非常注重挖掘企業(yè)資源，努力樹立起良好的社會形象。它以“愛心溝通，貼心服務(wù)”為口號，推出了“8858捐款短信”活動，形成了與社會的溝通。還利用通信網(wǎng)絡(luò)來對抗“非典”。因此，對于企業(yè)來說，贏利并不是惟一的目標(biāo)，還應(yīng)該追求一定的理念，承擔(dān)起社會責(zé)任。這些都是對社會的回饋，有助于提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度?！咀詸z】請您閱讀下文，回答相應(yīng)的問題。大排檔是南京餐飲業(yè)的一大風(fēng)景。在南京大排檔中，餐廳服務(wù)員以年輕女性居多，因為年輕、靚麗的服務(wù)員能讓顧客眼前一亮，有助于招攬顧客。但是，有一家大排檔店卻反其道而行之，這家餐廳的產(chǎn)品口味都很古老，而且聘用的服務(wù)員以老年男子為主。這些老年男服務(wù)員戴著瓜皮帽，穿著布褂，走起路來很輕，給顧客的印象非常深刻。這家餐廳的老板認(rèn)為：老年男子對工資的要求低，而且這些老年人找到工作時感到很滿意。閱讀上面案例，你認(rèn)為這家反其道而行之的餐廳為什么會取得如此大的成功？他們主要發(fā)掘了哪些獨特的企業(yè)資源？你對此還有什么高招？請認(rèn)真分析該案例之后，簡單敘述你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－13．領(lǐng)導(dǎo)決心領(lǐng)導(dǎo)者的決心，是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。服務(wù)策略和制度的建立，必須在領(lǐng)導(dǎo)者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須理解全面顧客服務(wù)的重要意義，下定決心貫徹滿意服務(wù)。此外，預(yù)算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。領(lǐng)導(dǎo)者有必要經(jīng)常開會加以強調(diào)，建立服務(wù)制度、設(shè)立推行單位，經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并定期監(jiān)測制度的落實情況。4．人事政策優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務(wù)，真正落實各項制度和機制的保證。如何培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人才，可以按照圖3－2所示的幾個步驟進(jìn)行推行：首先從總公司和分公司來甄選理想的服務(wù)人才，作為種子師資加以培訓(xùn)，設(shè)定教材和課程，定期舉辦服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；然后這些種子師資回到他們的具體崗位，落實培訓(xùn)的服務(wù)技能，并變成一種運動來加以推行。圖3－2 培養(yǎng)服務(wù)人才的步驟接受培訓(xùn)的員工應(yīng)該成為服務(wù)標(biāo)桿和推手，要建立服務(wù)的觀念，了解服務(wù)的重要性，完成思想和觀念的改變后，才能達(dá)到行為上的轉(zhuǎn)變。回到崗位以后，落實服務(wù)的過程也是推動服務(wù)和服務(wù)再造的過程。如果設(shè)定3個月為改造期，這3個月中每個工作日至少要進(jìn)行20分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的習(xí)慣，這就是服務(wù)建立的技巧。5．服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計的宗旨是瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶，設(shè)計針對性的服務(wù)策略，包括制定服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)區(qū)隔化，針對目標(biāo)客戶分別做出相應(yīng)的滿意規(guī)劃。例如，為重要的大客戶提供尊貴貼心的服務(wù)，為大眾化的客戶提供積極主動、親切的服務(wù)等等。行銷要立足于企業(yè)資源選擇適合的服務(wù)對象，這些人被稱為目標(biāo)客戶，要針對目標(biāo)客戶來設(shè)計服務(wù)的內(nèi)涵。例如在麥當(dāng)勞，孩子是主要目標(biāo)，父母親是帶孩子來消費的，所以它的一切設(shè)施、服務(wù)、策略都是圍繞孩子來設(shè)計的。再比如一個汽車維修廠，可以為繁忙的重要客戶預(yù)約停車位，或者針對女性客戶設(shè)計一些特殊的服務(wù)，如環(huán)境設(shè)施等等。6．基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)的硬件和軟件。做好整個基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。例如，商場應(yīng)該給開車來購物的顧客設(shè)計停車位等。常見的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃及方法如表3－1所示。表3－1 基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃和建設(shè)方法規(guī)劃相應(yīng)的方法法規(guī)革新修改服務(wù)規(guī)定，免除擔(dān)保組織革新，增強服務(wù)能力企金業(yè)務(wù)、消金業(yè)務(wù)流程革新，簡化作業(yè)手續(xù)向下授權(quán)，改革不當(dāng)法規(guī)，手續(xù)適當(dāng)放寬、改變營業(yè)廳設(shè)計服務(wù)線；洽商桌椅；叫號機；音樂；飲料區(qū)；書報雜志等等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息無線上網(wǎng)設(shè)備7．衡量標(biāo)準(zhǔn)一個卓越的企業(yè)應(yīng)該規(guī)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)——具體的服務(wù)內(nèi)涵，與其服務(wù)需求和服務(wù)策略相對應(yīng)。在服務(wù)掛帥的前提下，很多企業(yè)也在向服務(wù)業(yè)靠攏，設(shè)計出相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)涵。例如福特汽車把自己的宗旨定義為“從制造業(yè)走向服務(wù)業(yè)的汽車企業(yè)”；尼桑汽車則打出“就是為你用心”的口號，提供預(yù)約維修、保養(yǎng)，還有局部的裝飾等服務(wù)以方便顧客節(jié)省時間。此外，還有一些美發(fā)沙龍，通過提供一些高低調(diào)整椅和洗發(fā)按摩椅，令顧客感到舒適，同時播放音樂，提供書報雜志和電視節(jié)目，以及咖啡、茶水等。這些措施旨在改善基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量，都可以使顧客在等待和享受服務(wù)的同時身心舒暢，使企業(yè)更加卓越。8．管理考核現(xiàn)代化的企業(yè)必須注重管理，有管理才有績效，才能完成設(shè)計的目標(biāo)，以體現(xiàn)服務(wù)的作用，呈現(xiàn)業(yè)績使企業(yè)獲利。建立追蹤管理、明確的獎懲制度，保證管理發(fā)揮效能，才能實現(xiàn)良好的服務(wù)品質(zhì)。一般說來，服務(wù)項目總體檢的項目包括：設(shè)定檢驗項目、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢驗時間、檢驗方法以及明確的獎懲辦法。通過實施服務(wù)項目總體檢，就可以保證達(dá)到預(yù)先設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)?！颈局v小結(jié)】顧客滿意是任何企業(yè)的核心價值，企業(yè)只有努力提供自身的服務(wù)能力，才能提高市場競爭力。服務(wù)能力的提高，有賴于顧客滿意服務(wù)策略和制度的規(guī)劃與執(zhí)行。沒有全面顧客服務(wù)制度的建立，相應(yīng)的技術(shù)執(zhí)行也就失去了方向。一般說來，建立全面顧客服務(wù)制度需要完成八個步驟：環(huán)境評估、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)決心、人事政策、服務(wù)設(shè)計、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和管理考核。其中，環(huán)境評估所獲得的信息是規(guī)劃決策的基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)決心是制度成功建立的保證，而有效的挖掘出企業(yè)的獨特資源往往是企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)差異化的制勝法寶?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________企業(yè)的政策必須標(biāo)準(zhǔn)化與制度化，否則，再好的做法也會因為缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力而恢復(fù)到舊有的狀態(tài)。成功企業(yè)案例以下通過一些知名企業(yè)的實際案例進(jìn)行分析，旨在強調(diào)服務(wù)意識的重要性和培養(yǎng)技巧，講述重視企業(yè)的服務(wù)和人才培訓(xùn)的方法。Ｉｎｔｅｌ的核心價值觀全球知名的Ｉｎｔｅｌ公司有著自己獨特的企業(yè)文化，稱為Ｉｎｔｅｌ的六大價值觀，分別是：客戶至上、紀(jì)律嚴(yán)格、質(zhì)量為本、冒險精神、良好的工作環(huán)境和注重結(jié)果。企業(yè)文化是全體員工共同追求的目標(biāo)。Ｉｎｔｅｌ的第一價值觀就是顧客至上，讓顧客滿意，這是企業(yè)生存、發(fā)展、有序經(jīng)營的基礎(chǔ)。接下來才是管理紀(jì)律要嚴(yán)格，強調(diào)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等等。勇敢的冒險精神，是企業(yè)創(chuàng)新能力的保證。有了人才，還要提供良好的工作環(huán)境，大家才會滿意。最后一條是注重結(jié)果，Ｉｎｔｅｌ公司重視結(jié)果管理，讓個人自由發(fā)揮自己的創(chuàng)意，公司只關(guān)注結(jié)果，這就是績效管理。Ｉｎｔｅｌ公司之所以能有今天這么高的競爭力，是因為它有堅定的信仰，即顧客至上的原則。ＧＥ的企業(yè)文化ＧＥ公司前總裁韋爾奇說，創(chuàng)新是必勝能力。他希望他的員工勇于創(chuàng)新，有前瞻意識。其含義是，不守舊，不過度保守，追求未來。因此，ＧＥ公司的人才培訓(xùn)宗旨是：覺醒——展望——重建。ＧＥ公司同樣是注重服務(wù)品質(zhì)的典范。服務(wù)做得好才會得到顧客支持，企業(yè)才有未來，才能活在明天，永遠(yuǎn)充滿希望。如何使每個員工都產(chǎn)生這樣的服務(wù)意識，提高其工作績效呢？這就需要經(jīng)過一個覺醒階段，此時體現(xiàn)的就是培訓(xùn)的作用。ＧＥ公司注重通過培訓(xùn)促使員工覺醒，使他們了解：過去ＧＥ做過什么，現(xiàn)在正在做什么，明天有什么計劃。員工覺醒之后就會展望：假如我能夠做得更好，那我的未來會怎樣？這對員工的成長、公司的發(fā)展都是大有好處的。臺積電的企業(yè)文化臺積電的企業(yè)文化可以概括為四個信條：堅持高度的職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)機密，忠于職守，專注于積電制造服務(wù)本業(yè)。這四個信條的核心含義是：忠于顧客、忠于企業(yè)、忠于專業(yè)、忠于自我?，F(xiàn)在的制造業(yè)都在向服務(wù)業(yè)靠攏，臺積電也把自己定義為服務(wù)業(yè)。因為只有制造和生產(chǎn)沒有服務(wù)是不行的，這是觀念上非常大的突破。在國際化的時代，大家都要拓寬視野。因此，他們放眼世界，注意長期策略，追求有序經(jīng)營?？蛻羰瞧髽I(yè)的伙伴，臺積電不再把與客戶的關(guān)系看成單純的買賣關(guān)系。他們重視長期的合作關(guān)系，將顧客當(dāng)作事業(yè)上的伙伴。只有從這個角度來看問題，才有辦法把服務(wù)做得貼心而細(xì)致。品質(zhì)是工作服務(wù)的原則，只有講究品質(zhì)，才能把服務(wù)和工作做好。他們鼓勵創(chuàng)新，營造具有挑戰(zhàn)性、有樂趣的工作環(huán)境，同時，還要營造出那種服務(wù)至上的氛圍。臺積電采用開放型的管理模式，展開主動、積極、熱忱、開放的服務(wù)，摒棄被動、消極、冷漠、保守的服務(wù)態(tài)度。此外，兼顧員工福利，照顧到股東的權(quán)益，努力反饋社會，也是臺積電的企業(yè)文化之一。這些企業(yè)文化為臺積電塑造了良好的企業(yè)形象，奠定了顧客滿意的基礎(chǔ)。海爾的價值觀海爾家電的價值觀是“一切為了顧客”。還有一些引申的承諾，如：“確實落實”、“我給你保證”。海爾在實際生活中是如何落實這一宗旨的呢？2000年7月，沈陽市一個商場根據(jù)當(dāng)?shù)叵M者個性，要求定做500臺銀色的6公斤級別滾筒洗衣機。海爾的生產(chǎn)線上當(dāng)時沒有這種規(guī)格。一般的企業(yè)可能說，區(qū)區(qū)500臺而已，沒有辦法單獨定制。但是海爾的宗旨就是為了讓顧客滿意，所以他們采取的做法是根據(jù)定單進(jìn)行研發(fā)和生產(chǎn)并保證按時交貨。“客戶的難題就是我們的課題”服務(wù)要想做得好，就必須具備這樣的觀念和理念，沒有這種理念、心態(tài)和氣度，服務(wù)肯定是做不好的。人才培訓(xùn)方法強化員工的服務(wù)意識1．服務(wù)是為了維持工作權(quán)在工作中，強化員工的服務(wù)意識是最重要的。可以圍繞“做好服務(wù)是為了什么”這個問題展開專門的討論，員工們就會意識到：如果服務(wù)做不好，就會失去客人，公司效益不好就會裁員，自己就會失業(yè)。因此，做好服務(wù)的目的是為了維持自我的工作權(quán)。簡而言之，服務(wù)不僅僅是為客戶，也是為了自己。服務(wù)的動力來自內(nèi)心，而不是外在的強迫。讓員工產(chǎn)生自立意識和危機感，進(jìn)行自主管理。此外員工之間還要形成自發(fā)的競爭。2．服務(wù)是企業(yè)存在的價值從企業(yè)的角度來說，顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的衣食父母和發(fā)展的動力。因此，不要把與顧客的關(guān)系當(dāng)成買賣關(guān)系，而要把顧客看作企業(yè)的事業(yè)伙伴。企業(yè)應(yīng)該敞開心胸，廣泛接納客戶的建議，把服務(wù)做得更好。從服務(wù)的角度出發(fā)，顧客是服務(wù)人員的導(dǎo)師，是鞭策者。沒有顧客不斷升級的要求，服務(wù)就會老化和落伍。所以顧客的要求越苛刻，越是一種鞭策，服務(wù)才能改善和革新。顧客就是服務(wù)人員成長、突破和創(chuàng)新的動力。【自檢】請根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問題。在很多傳統(tǒng)的企業(yè)中，工人的服務(wù)意識和危機感都不高，緊迫感不強。對待工作往往馬馬虎虎。針對這種情況，您認(rèn)為應(yīng)該采取什么樣的措施來加以解決？請簡要闡述您的想法。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1對員工進(jìn)行激勵怎樣激勵員工？在管理學(xué)中有個“海豚理論”：海豚往下潛得越深，就跳得越高。如何讓自己的生命成就更高？怎樣才能升遷？怎樣才能獲得更好的獎勵？如果員工們認(rèn)真考慮這些問題，那么他們就要好好努力，爭取潛得越深，跳得越高。中國有句古詩“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。因此，企業(yè)利用海豚理論來對員工進(jìn)行恰當(dāng)?shù)募?，用象征性的方式鼓勵員工向上發(fā)展。發(fā)展并不是口頭的表達(dá)，而需要好好研究，下苦功夫?qū)W習(xí)。服務(wù)也是一樣，只有不斷地演練與學(xué)習(xí)，才能更成熟、更精致。建立服務(wù)價值觀服務(wù)是一種行銷，是員工的價值觀，可以帶動業(yè)績，創(chuàng)造口碑和企業(yè)形象。服務(wù)是自信的表現(xiàn)，沒有自信心不能把服務(wù)做好。服務(wù)人員要深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵：服務(wù)不是點頭哈腰低人一等，恰恰相反，服務(wù)是一種優(yōu)越感。當(dāng)你通過服務(wù)幫助顧客解決問題，讓顧客覺得滿意的時候，你是在創(chuàng)造更高的生命價值。幫助別人解決問題就是創(chuàng)造生命的崇高價值。服務(wù)也是整個企業(yè)團(tuán)隊精神的體現(xiàn)。服務(wù)做得好，不用再去做廣告，人家就會來支持企業(yè)的業(yè)務(wù)。良好的企業(yè)形象是無形的資產(chǎn)，也是開源節(jié)流。強化服務(wù)技巧訓(xùn)練做好服務(wù)技巧的強化訓(xùn)練，要從以下幾個方面入手：1．情景體驗的方法服務(wù)是一種感受，服務(wù)人員把這種感受反饋給客戶。通過情景體驗式的服務(wù)訓(xùn)練，可以強化被培訓(xùn)者的感受和價值。強化訓(xùn)練要使受培訓(xùn)者達(dá)到這樣的認(rèn)識：服務(wù)不是依靠強制執(zhí)行的東西，而是發(fā)自內(nèi)心的體驗和經(jīng)驗在實際行動中的轉(zhuǎn)化。2．儀態(tài)訓(xùn)練由于在實施服務(wù)的整個過程中