【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電梯時(shí)一員工先出按住電梯防止電梯門關(guān)閉。十三、進(jìn)入物業(yè)（分行自備鞋套）主動(dòng)按門鈴向業(yè)主問好，套上鞋套入內(nèi)或詢問是否需要脫鞋，如遇雨天應(yīng)把雨具放在門外。十四、看房（要強(qiáng)調(diào)不能做的相關(guān)事項(xiàng)）（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所；（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點(diǎn)或按照買家喜好做介紹；用心觀察看房中業(yè)主和客戶的反應(yīng)；（三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。 （四）、離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開時(shí)務(wù)必保證將門窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并保證大門已鎖，方可離開。（五）、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。（六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時(shí)距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。1）上門接待(業(yè)主) 環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語言接待門外以最快的速度接待：①打招呼、遞名片、介紹自己。②邀請(qǐng)入內(nèi)①您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您?②我是創(chuàng)輝租售的***,這是我的名片,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進(jìn)去詳談。入內(nèi)、入座、倒水①幫客戶開門,邀請(qǐng)其入分行就坐； ②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水；③要保持良好的分行氛圍。 **先生/**小姐,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭。“上午好！”或“下午好！”，或點(diǎn)頭微笑示意…..接待中有其它到訪①打招呼。②及時(shí)安排其他同事接待您好！**先生/**小姐,您先請(qǐng)坐，我這邊馬上就好！了解信息?、俦M量要求業(yè)主詳談房產(chǎn)信息； ②爭(zhēng)取反簽。③新員工不允許單獨(dú)接待； ①您是想賣還是想租呢？請(qǐng)您簡(jiǎn)單地介紹一下房子的情況，好嗎?②我們創(chuàng)輝租售的網(wǎng)點(diǎn)是全國(guó)最多的，可以在第一時(shí)間幫您賣出去（或租出去），您最好獨(dú)家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個(gè)好價(jià)錢，也可避免太多的電話打攪！簽委托書?、俸炇鹩行袝瑯I(yè)主資料要收齊；②爭(zhēng)取反簽。①為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托書好嗎？；②我們公司的實(shí)力是最強(qiáng)的，保證在最短的時(shí)間內(nèi)幫您賣出去，這個(gè)價(jià)格您先確定下來，有客戶出到這個(gè)價(jià)位直接就可以定了，省了您很多的麻煩！要求看房空看爭(zhēng)取反簽、獨(dú)家和鑰匙建議編故事帶客看（業(yè)主在家）打招呼、遞名片、作簡(jiǎn)單介紹； 您好！**先生/小姐,打攪您了！我是創(chuàng)輝租售的**這是我的名片；這是我的客戶**先生/**小姐,我們過來看看您的房子,這位先生（小姐）對(duì)您的房子很感興趣。離開空看①關(guān)好電源、門窗和水龍頭； ②避免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞。　帶客（業(yè)主在家）走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主我們會(huì)馬上溝通反饋。謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時(shí)間給您電話，再見！2）上門接待(客戶)環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語言接待門外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請(qǐng)入內(nèi)。①您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您?②我是創(chuàng)輝租售的***,這是我的名片,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進(jìn)去詳談。入內(nèi)、入座、倒水①幫客戶開門,邀請(qǐng)其入分行,并邀請(qǐng)其入內(nèi)就坐； ②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水，不要將手指伸入水杯中；③要保持良好的分行氛圍。 **先生/**小姐,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭?！吧衔绾茫　被颉跋挛绾?！”，或點(diǎn)頭示意微笑。接待中有其它到訪①打招呼。②及時(shí)安排其他同事接待。您好！**先生/**小姐,您先請(qǐng)坐，我這邊馬上就好！詢問需求主動(dòng)問好①盡量詳細(xì)了解客戶信息和需求； ②新員工不允許單獨(dú)接客； ③引導(dǎo)客戶第一時(shí)間看房。您是要租還是要買，要幾房的？是投資還是自住？樓層朝向有什么要求？……現(xiàn)在有幾套符合您要求房子，我們一起去看看吧！簽看樓書事先準(zhǔn)備了解情況：客戶全名、身份證、電話號(hào)碼、所看房源您好,**先生/**小姐,麻煩您簽這份看樓書！看樓準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備禮貌請(qǐng)客戶稍等，準(zhǔn)備好看樓工具：業(yè)主委托書、業(yè)主身份復(fù)印件、工作證、名片、合同、卷尺、指南針……請(qǐng)您稍等！我準(zhǔn)備一下，馬上就可去看房了！給業(yè)主打預(yù)防針提前與業(yè)主溝通：少跟客戶說話,不要輕易放價(jià)，要配合我們。打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時(shí)候您不要跟他說太多,那會(huì)讓客戶認(rèn)為您很急賣,就很難幫您爭(zhēng)取好的價(jià)格。如果客戶問到您價(jià)格的問題，您就說交給我們就好了沿途介紹拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套、交通等基本情況。也可以和客戶聊一些家常，投其所好。**先生/**小姐,周邊環(huán)境很不錯(cuò),旁邊就是百佳和公交車總站；您看，這里的商圈都很成熟了！學(xué)校離這里也很近，小孩上學(xué)也很方便，這個(gè)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)率都很高……進(jìn)入小區(qū)介紹：小區(qū)的規(guī)模、綠化、會(huì)所、停車場(chǎng)、增值空間、管理規(guī)范、服務(wù)等情況。你好.**先生/**小姐,這個(gè)小區(qū)的環(huán)境很好，綠化帶多,會(huì)所里面的娛樂設(shè)施很齊全,封閉式管理，很安全……看房空房為客戶打開電源，以便客戶更好參觀或了解屋內(nèi)設(shè)施，陪伴客戶左右并做相關(guān)介紹。請(qǐng)您隨便參觀！這個(gè)單位是兩房?jī)蓮d，一共78平米，間隔方正，實(shí)用率高，而且南北通透哦！……（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握）業(yè)主在家① 事先給業(yè)主、客戶做好溝通；② 打招呼、遞卡片、介紹自己；③ 簡(jiǎn)單介紹業(yè)主、客戶,告知我們來的目的。④ 詳細(xì)介紹房子的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)。①打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時(shí)候您不要跟他說太多,那會(huì)讓客戶認(rèn)為您很急賣,就很難幫您爭(zhēng)取好的價(jià)格；如果客戶問到您價(jià)格的問題，您就說交給我們就好了?？蛻簦荷院笪覀兛捶繒r(shí)您別跟業(yè)主說太多，這樣他會(huì)認(rèn)為你很想買，價(jià)格就不好談了。②介紹業(yè)主：**先生/**小姐，這是業(yè)主**，他（她）已經(jīng)把這套房全權(quán)委托給我們創(chuàng)輝租售了，請(qǐng)隨便參觀：（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握）租客在家①打招呼、遞卡片、作簡(jiǎn)單介紹，告知我們來的目的；②禮貌、帶有一點(diǎn)歉意，與租客好好溝通，讓他成為我們的幫手此房保養(yǎng)得很好，您看地板，都是實(shí)木的，還有……（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握）離開看空房（鑰匙盤）／業(yè)主、租客在家①客戶中意馬上回分行逼定； ②不中意再馬上另找適合的房源； ③送客戶上車，盡量避開行家店鋪；④及時(shí)把客戶情況反饋給業(yè)主①**先生（小姐），您看好的話，我們就先下去了，有什么情況回頭再跟業(yè)主溝通！此房已有幾個(gè)客戶看好，您中意的話今天就要下定，不然就沒有機(jī)會(huì)了！②您這邊請(qǐng)先回，我會(huì)按您的要求第一時(shí)間再幫您另找合適的房子，等我好消息！第三節(jié) 基本電話禮儀一、接電話的四個(gè)基本原則（一）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（二）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。（三）、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。（四）、告知對(duì)方自己的姓名。電話客服基本禮儀一、電話管理規(guī)范.接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：你好！+創(chuàng)輝租售業(yè)務(wù)電話接聽實(shí)行搶接制。2. 謹(jǐn)記來電者姓氏，征詢客戶正確的稱呼方式和聯(lián)系方式。3. 分行所有工作人員均有責(zé)任接聽任何來電，且電話響鈴不能超過三聲，不得出現(xiàn)電話無人接聽的現(xiàn)象。4. 如遇特殊情況無法接聽，分行工作人員必須在三分鐘內(nèi)回?fù)堋?. 各分行在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)必須保持分行電話和個(gè)人業(yè)務(wù)手機(jī)自然暢通，所有業(yè)務(wù)人員的電話必須保持24小時(shí)暢通。6. 服務(wù)電話不得設(shè)置遇忙呼轉(zhuǎn)和呼叫等待功能。7. 當(dāng)天有報(bào)紙廣告的分行，廣告上登記的電話（手機(jī)）必須晝夜保持暢通，不能關(guān)機(jī)。8. 宣傳推廣客戶上門辦理業(yè)務(wù)，不得在電話中為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。9. 在對(duì)話結(jié)束前要主動(dòng)簡(jiǎn)單復(fù)述客戶情況，以作核對(duì)。10. 掛機(jī)要求：不得于客戶掛電話前掛斷電話，待對(duì)方通話中斷后才放下聽筒。二、電話接待（業(yè)主）環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語言洗盤　禮貌詢問業(yè)主是否繼續(xù)出租或出售房源，詢問完業(yè)主各方面情況后要打跟進(jìn)您好,***先生(小姐),我是創(chuàng)輝租售的**,請(qǐng)問您**物業(yè)現(xiàn)在有沒有考慮出租或出售?我有個(gè)客戶想買(或租)您這種類型的物業(yè),我們想了解一下您這套物業(yè)的情況……放盤?、俣Y貌、主動(dòng)地詢問或引導(dǎo)業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號(hào)、朝向、面積、戶型、產(chǎn)權(quán)現(xiàn)狀、交房日期、業(yè)主或其有效委托人的聯(lián)系方式、物業(yè)售價(jià)或租金、較方便的看樓時(shí)間、單位是否包括家私、電器等等。②做好記錄。③最后一定要確認(rèn)。④借機(jī)宣傳我們企業(yè)。①請(qǐng)問您貴姓?②*先生/小姐,請(qǐng)問哪里的物業(yè)需要我們代理呢?③我給您做個(gè)登記***先生(小姐)我再簡(jiǎn)單的把您剛才所描述的的資料核對(duì)一下好嗎?您的那個(gè)單位是….④請(qǐng)您放心，您的資料我們已詳細(xì)記錄，我們所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能看到，我們一定能在最短的時(shí)間內(nèi)幫您找到客戶，謝謝您對(duì)我們的信任?？捶靠湛储偾宄私夥课莸膬?nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、室內(nèi)擺設(shè)，朝向、景觀等。②尋找賣點(diǎn),缺點(diǎn)。為了第一時(shí)間地將您的物業(yè)推出去，我們自己先過去參觀一下怎么樣？這樣我們才能更清楚地向客戶介紹您物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)……帶客看①提前半小時(shí)左右禮貌致電業(yè)主說明來意，給業(yè)主時(shí)間準(zhǔn)備。②給業(yè)主打好預(yù)防針。①王小姐，您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，現(xiàn)在我們這里有個(gè)客戶對(duì)您這套房特別感興趣想現(xiàn)在過來看一下房，您現(xiàn)在方便嗎？我們可能15分鐘左右到?、谕跣〗?，這個(gè)客戶很喜歡砍價(jià)，等會(huì)他問價(jià)格您就告訴他已全權(quán)委托我們，我們會(huì)幫您穩(wěn)住價(jià)格的。反饋空看①跟業(yè)主培養(yǎng)感情，爭(zhēng)取反簽、踩價(jià)、鑰匙或直接賣掉。②空看完一小時(shí)內(nèi)必須給業(yè)主電話或短信告知。**，您好！我是創(chuàng)輝租售的**，我在**時(shí)間看過您的xx物業(yè)，我們已經(jīng)清楚了您房子的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)，我們一定會(huì)第一時(shí)間幫您找到合適的買家，盡量幫您賣個(gè)好價(jià)錢！帶客看①以客戶名義多說優(yōu)點(diǎn),并說些不痛不癢的缺點(diǎn)②必須看完一小時(shí)內(nèi)告訴業(yè)主客戶看過后的反應(yīng)，以便做進(jìn)一步溝通。王小姐您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，是這樣的，我這里現(xiàn)在有一個(gè)很實(shí)在的客戶，他對(duì)您這套房子比較感興趣，但是覺得價(jià)格有點(diǎn)高，他能承受的價(jià)格是55萬，我想聽聽您的意見。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者告知對(duì)方客戶經(jīng)理的姓名和電話。**先生/小姐,恭喜您的房子賣了一個(gè)好價(jià)錢,接下來將由深圳市中昊宇按揭擔(dān)保公司的xxx為您服務(wù),，可以隨時(shí)打電話給我.回訪應(yīng)注意回訪時(shí)間及回訪目的，留住老客戶，并力爭(zhēng)挖掘關(guān)系客。王小姐您好！我是創(chuàng)輝租售的小李，您已經(jīng)交房一段時(shí)間了，最近還好嗎？要是以后您或者您的親戚朋友有什么需要的話也可以找我的，很高興為您服務(wù)！ 其它代接電話客戶找同事應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對(duì)方掛斷后方為通話完畢；最后及時(shí)知會(huì)同事。對(duì)不起,**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請(qǐng)問您貴姓,電話號(hào)碼多少呢？我會(huì)盡快讓他給您復(fù)電,再見!其它人找同事三、電話接待（客戶）環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語言樓盤咨詢熟悉由于不能立即分辨客戶真?zhèn)?，在回答客戶問題時(shí)對(duì)重要核心問題進(jìn)行模糊回答，其他問題可以視情況回答,切記注意保護(hù)盤源，盡量約其過來看房，并引導(dǎo)客戶留下電話。**，您好！請(qǐng)問您是在哪里看到的信息？您說的那套確實(shí)挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應(yīng)該比較適合您，業(yè)主也很有心賣的,我們已經(jīng)有客戶看中了這套房,您現(xiàn)在有時(shí)間過來看房嗎？(需根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況而定)不熟悉馬上請(qǐng)教資深同事或?qū)υ撐飿I(yè)非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個(gè)樓盤的同事給您介紹！看房　營(yíng)造好氣氛，突出物業(yè)賣點(diǎn),確定具體時(shí)間和地點(diǎn)并激發(fā)客戶的興趣**,您好!我們這邊剛新出一套物業(yè)非常符合您的要求，您現(xiàn)在有時(shí)間過來看房嗎？我們幾個(gè)同事已經(jīng)在約客戶看了。反饋已看過看中盡量讓其交保證金,簽單邊合同，同時(shí)打好預(yù)防針**,您好!房子是挺適合你們的，價(jià)錢也很實(shí)惠,找一套您滿意的房子不容易,我?guī)湍茸鲎鲱A(yù)算,然后在我們公司下個(gè)誠(chéng)意金,我好幫您去跟業(yè)主確定下來，現(xiàn)有不少同事都有客戶想要這樣的房子。沒看中進(jìn)一步了解他的需求,總結(jié)客戶不滿意的條件，及時(shí)調(diào)整，預(yù)約下次看房時(shí)間**,您好!上次帶您看房您沒看中,我們這邊剛剛出了個(gè)新盤,非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶在看房，趕快過來看，慢了恐怕就沒有了！反饋沒看房主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行再推薦，給客戶制造危機(jī)，說明房子確實(shí)不錯(cuò)，他不買是他的損失，并禮貌邀約上門看房。**,您好!我們這里剛出來一套**物業(yè)的房子，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶都在看，您趕快過來看，慢了恐怕就沒有了//上次跟您說的那套房子業(yè)主一直沒時(shí)間，所以沒看到，今天業(yè)主從外地回來了，請(qǐng)您盡快抽時(shí)間過來看一下，業(yè)主明天又要出差，一走又沒機(jī)會(huì)看了。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者簽約后主動(dòng)告知客戶后續(xù)手續(xù)如何辦理,在闡述過程中口齒清晰,表達(dá)準(zhǔn)確(避免亂承諾現(xiàn)象)**,恭喜您買到稱心如意的房子, 接下來將由深圳市中昊宇按揭擔(dān)保公司的xxx為您服務(wù),，可以隨時(shí)打電話給我.回訪在促成交易后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪?；卦L時(shí)應(yīng)當(dāng)禮貌、誠(chéng)懇、熱情，并確定客戶是否方便接聽電話,看客戶入住后的感受，尋求其它的委托需求**,您好!恭喜您喬遷新居,住得還好嗎？感謝您對(duì)我們公司的信賴和支持，謝謝您給了我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，可不可以給我提個(gè)建議，也好讓我下次有機(jī)會(huì)再更好的為您服務(wù)？其它代接電話客戶找同事應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對(duì)方掛斷后方為通話完畢；最后須及時(shí)知會(huì)同事。對(duì)不起！**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請(qǐng)問您貴姓,電話號(hào)碼多少呢？我會(huì)盡快讓他給您復(fù)電,再見!其它人第四節(jié) 基本社交禮儀一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長(zhǎng)；（四）、說話過頭 ；三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經(jīng)；（二）、保持距離； （三）、不卑不亢； 四、與同事相處的禮儀（一）、真誠(chéng)合作；