【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)者，也讓我們售貨員學(xué)到了卷煙鑒定的知識(shí)，既維護(hù)消費(fèi)者的利益，也維護(hù)了我們?nèi)A聯(lián)的利益和聲譽(yù)。（作者單位：壽縣華聯(lián)商廈）情感篇煙草人幫我重新站立起來　 夏芳 我是霍邱縣周集鎮(zhèn)一名既普通又特殊的卷煙經(jīng)營戶。十年前，在一次車禍中不幸被軋碎了脊椎，造成下身癱瘓，這使得我原本幸福的家庭債臺(tái)高筑。屋漏偏逢連夜雨，不久，我的公公也因腦血栓癱瘓?jiān)诖玻畈荒茏岳?。迫不得已，丈夫只好常年外出?wù)工，我靠親屬借點(diǎn)錢開一間小雜貨鋪來維持生計(jì)。剛開始，我一看到別人能行走，就傷心悲哀，情緒一度低落，對(duì)生活也喪失了信心，店里的生意不好，每天的收入僅夠糊口。面對(duì)癱瘓?jiān)诖驳睦先耍枰蠈W(xué)的孩子，我感到生活像山一樣壓得我喘不過氣來，未來的生活也一片迷茫。我的這一切，被煙草公司的送貨員沈成杰看在眼里，記在心上，每次來送貨，他都會(huì)主動(dòng)幫我整理柜臺(tái)、清掃店面，臨走時(shí)還不忘說一句：“大姐，以后有需要的地方，只要我能做到的，只管開口，我盡量辦?！泵看挝叶紩?huì)說：“沒什么，謝謝了?！敝钡接幸淮危粋€(gè)陰雨連綿的日子，上午十點(diǎn)左右，小沈像往常一樣，幫我整理好了貨架，正準(zhǔn)備清點(diǎn)貨款離開。因?yàn)榘l(fā)了一夜高燒，我的身體再也支撐不住，軟癱在輪椅內(nèi)，而且我褥瘡的老毛病又犯了，由于下肢癱瘓?jiān)斐傻娜殳彑o法根除，唯一解決的辦法是到醫(yī)院清瘡毒掛水治療。或許是我當(dāng)時(shí)的模樣著實(shí)嚇壞了小沈，他連忙問：“夏芳，你怎么啦，要不要送醫(yī)院？”為了不耽誤他送貨，我說：“沒什么，過一會(huì)就好了。”小沈讓我先躺了一會(huì)，見仍未有好轉(zhuǎn)，便堅(jiān)持要把我送到醫(yī)院，就連忙喊駕駛員小姜把我抬上送貨車，關(guān)上店門，奔向醫(yī)院。到了醫(yī)院，小沈幫我掛號(hào)、取藥，聯(lián)系醫(yī)生，一直到了住進(jìn)病房時(shí)，我才想起由于走得匆忙，身上未帶分文，醫(yī)藥費(fèi)全是由小沈墊付的。直到下午一點(diǎn)鐘，我的鄰居和小孩來到醫(yī)院，他們才離開。當(dāng)時(shí)由于病痛在身，連一句感謝的話也沒來得及說。事后醫(yī)生告訴我，幸虧治療及時(shí)，否則可能危及生命。而那天因?yàn)槲业⒄`了他們的送貨時(shí)間，事后得知小沈他們送貨一直持續(xù)到晚上六點(diǎn)鐘。六天后，我康復(fù)出院，小沈又來送貨時(shí)，我向他表達(dá)了真誠的謝意。他聽后說：“這是人之常情，我們不能見危不救吧，何況您是我們的客戶呀！”想到這兒，我多年凄苦的心，感到春天般的溫暖。從那以后，我開始坦然地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極地去開始新的生活。從此，我臉上的笑容多了起來，加上煙草人對(duì)我經(jīng)營和生活上的幫助，來買商品的顧客逐漸多了，生意也比以前好了許多。由于行動(dòng)不方便，信息十分閉塞，客戶經(jīng)理王玉虎每次來，便主動(dòng)給我介紹一些卷煙營銷方面的最新政策，還和我聊一些外面的新聞，陪我拉家常。2003年盛夏的一天，熱心的王經(jīng)理到我家拜訪時(shí)告訴我：“夏姐，縣里正在斥資擴(kuò)建你家門口的周潘路，工程很大，到時(shí)估計(jì)會(huì)有許多工人參與修建，中檔卷煙以及毛巾、香皂、牙膏等日用品，你可以多采購一些，也可以多批發(fā)些酒、飲料來增加贏利?！蔽衣牶竺媛峨y色，由于近日公公病情惡化，醫(yī)藥費(fèi)已花去了我店中一部分資金，孩子又臨近開學(xué)，手頭實(shí)在緊張。王經(jīng)理得知這個(gè)情況后，主動(dòng)幫我聯(lián)系了熟悉的批發(fā)商，以個(gè)人名義擔(dān)保，讓他們先給我拿貨，貨賣出去后再還欠款。今年年初，我的訂貨電話出現(xiàn)了故障，沒能訂到卷煙，家中煙賣完了，我干急無汗。到了送貨那天，小沈抱著十幾條卷煙走進(jìn)店面。我感到十分驚奇，我沒訂到煙，怎么會(huì)有煙呢？而且還是我需要的品牌。小沈告訴我說，這是電訪員根據(jù)我日常訂購的品牌，替我作主訂購的。我再次感受到煙草人對(duì)我親人一般的關(guān)懷。前年年冬，大小超市突起，我的小店生意好像日落西山，非常著急。當(dāng)時(shí)低檔卷煙比較緊張，就冒昧給市局謝局長寫了封求助信，把我的家庭情況向他傾訴，萬沒想到謝局長不僅讀了我的信，還委托辦公室給我打來電話鼓勵(lì)我。他特別叮囑電訪員訪銷時(shí)對(duì)我要特別照顧，緊俏品牌優(yōu)先供應(yīng)。更讓我意想不到的，去年春節(jié)的前幾天，霍邱縣煙草局、營銷部的領(lǐng)導(dǎo)帶著食用油、牛奶、大米等禮品親自上門看望我。他們勉勵(lì)我自強(qiáng)不息，勇敢面對(duì)生活中的挫折，并表示一定會(huì)一如既往地關(guān)心支持我。我已經(jīng)在輪椅上度過了十個(gè)春秋，盡管我的疾病還經(jīng)常折磨我，盡管我的身體再也不能從輪椅上站起來，但我的心卻早已擺脫輪椅……（作者為霍邱零售戶）人間自有真情在趙瓊2005年9月2日傍晚，雷電交加，暴雨如注，山洪似脫韁的野馬沖向下游的諸佛庵鎮(zhèn)，洪水造成無數(shù)的橋梁、道路被毀，房屋倒塌，商店被淹，通訊中斷，整個(gè)街道一片汪洋。洪水退后，9月4日下午，六安市煙草公司的梁躍華副總經(jīng)理和霍山縣煙草局的姚慶豐局長一行，踩著厚厚的淤泥，來到了我們零售戶中間，了解受災(zāi)情況，慰問災(zāi)民，勉勵(lì)我們戰(zhàn)勝困難，重建家園。當(dāng)梁躍華副總經(jīng)理見到洪水中失去妻兒的葛建中時(shí)，緊緊地握住老葛的手說：“老葛啊，你要堅(jiān)強(qiáng)些，注意保重自己的身體，這一千五百塊錢是我們的一點(diǎn)心意，請(qǐng)您務(wù)必收下！” 葛建中用顫抖的手接過慰問金，激動(dòng)地說：“你們工作這么忙，還惦記著我們這些零售戶的家事，我真不知該說什么好，我會(huì)盡快地從失去親人的悲痛中走出來，搞好生產(chǎn)自救，不辜負(fù)你們的一片深情?！睘?zāi)后進(jìn)煙難的問題牽動(dòng)著煙草人的心。9月5號(hào)這天，正值訪銷諸佛庵這片客戶，一大早霍山卷煙營銷部的耿主任和仇主任分別騎著摩托車來到我的店門口，見我和愛人正用鐵鍬鏟店內(nèi)的淤泥，就連忙奪過我手中的鍬說道：“來，來，你們倆先歇歇吧，讓我們幫你干一會(huì)兒！”“那哪成呢，你們是客人，瞧，我們這里到處都是污泥，別濺到你們身上”?！澳氵@可就見外了，我們一年到頭打交道，這點(diǎn)事算什么呢！”說著，他倆掄起大鍬，一邊鏟門前的污泥一邊和我商量：“你這附近桃源河村有三十來戶零售戶，由于電話不通，道路沖毀，無法開展訪銷和送貨，現(xiàn)在唯一的辦法就是我們先到村里進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪銷，然后將采集的信息傳到市公司電訪員那里，后天送貨時(shí)，煙就放在你家，讓他們帶現(xiàn)金到你這里拿貨，請(qǐng)你幫個(gè)忙，費(fèi)點(diǎn)心，你看這樣行嗎？”我不假思索地答應(yīng)了下來。兩天后，桃源河的卷煙零售戶熊志遠(yuǎn)第一個(gè)跑到我的店里，氣喘吁吁地問我：“煙草公司的香煙送來了沒有？”我說： “送了，送了”，當(dāng)他接過15條“軟三環(huán)”、20條“蓋三環(huán)”時(shí)，連聲說：“村里有人去世了，正愁辦喪事沒煙用呢！前天上午煙草公司的一個(gè)同志到我店里說給我訂貨，當(dāng)時(shí)我對(duì)他能不能將煙送來還表示懷疑呢，沒想到他們今天真的送來了！”（作者為霍山零售戶）一個(gè)客戶經(jīng)理的情懷陳力杜宜松是六安市煙草公司一名普通的客戶經(jīng)理，在他的的人生字典里，一直以“六誠”為做人做事的準(zhǔn)則，即誠信為人、誠懇待人、誠心助人；忠誠企業(yè)、真誠合作、竭誠服務(wù)?！敖哒\服務(wù)需要我們客戶經(jīng)理具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，精湛的業(yè)務(wù)技能，幫助客戶搞好經(jīng)營?？蛻衾娴玫搅吮ＷC，國家的利益才能得到切實(shí)維護(hù)?！痹诙乓怂伤?fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，有位客戶叫徐修文，每次拜訪的時(shí)候，他說的最多的一句話就是“我快要經(jīng)營不下去了?！蓖ㄟ^實(shí)地拜訪和觀察，杜宜松幫助他分析經(jīng)營上出現(xiàn)的問題，明確下一步的改進(jìn)措施：徹底打掃店面，簡單裝修，保持店面整潔明亮；將店內(nèi)卷煙所有品牌，包括其他商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)；購進(jìn)一批適銷對(duì)路且質(zhì)量有保證的商品，包括購進(jìn)適合當(dāng)?shù)匚晨谖读?xí)慣的卷煙品牌。通過一段時(shí)間的規(guī)范經(jīng)營，上門的顧客逐漸多了起來，卷煙銷量也從以前每月二十幾條，發(fā)展到現(xiàn)在每月突破二百條。在杜宜松的幫助下，徐老板的生意一天比一天好。在客戶拜訪的路途中,有幾座鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院，每逢過年過節(jié)，杜宜松都會(huì)帶上禮品前往看望院內(nèi)的老人。此外，劉行三、劉正余、甄啟超三位生活困難的客戶，也是杜宜松每逢節(jié)日必去看望的。2006年中秋節(jié)前，在日?？蛻舭菰L中，杜宜松得知張店鎮(zhèn)塔山寺小學(xué)的高大偉同學(xué)，兩歲時(shí)父親去世，母親改嫁，與七十多歲身患疾病、雙耳失聰?shù)臓敔斠黄鹕?，祖孫二人沒有固定收入,靠村民的救濟(jì)艱難度日，隨時(shí)面臨著輟學(xué)的危險(xiǎn)。得知這一情況后，杜宜松決定每年資助高大偉300元的學(xué)雜費(fèi)，并在傳統(tǒng)節(jié)日期間還經(jīng)常給孩子購買衣服和學(xué)習(xí)用品。塔山寺小學(xué)校長知道后，十分感動(dòng)，特意寫信給謝建生局長，對(duì)杜宜松的善舉表示感謝和欽佩。而杜宜松本人的家庭生活也相當(dāng)拮據(jù)，妻子沒有工作，孩子也在上學(xué)，全家僅靠其一人的工資收入維系生活……（作者單位：營銷中心）三公里，四十分鐘　謝申柱我是六安市金安區(qū)施橋鎮(zhèn)古河村的一名村干部，同時(shí)也是一位有著二十年卷煙經(jīng)營歷史的零售戶。那天早晨，天上下著雨，我正在店里低頭看報(bào)紙，一聲熱情的招呼聲響在我的耳邊：“老板您好！”我抬頭一看，原來是煙草公司的客戶經(jīng)理小王。我淡淡地說一聲：“下雨天還來了，那么多煙都不能供應(yīng)，你們跑來干什么。”憑心來說，小王這人服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，每次來我家都面帶微笑，大家也都夸他好，但我心里對(duì)一些卷煙品牌因被整合而訂不到貨有怨氣，正好發(fā)在他的頭上，誰叫他是煙草公司的人呢？小王并不生氣，依然微笑著對(duì)我說，“最近部分品牌被整合，一定程度上影響了你們的經(jīng)營，實(shí)在不好意思，請(qǐng)你諒解?！苯又蛭艺f明了品牌整合的意義，并和我一起商討了下個(gè)月的品牌供應(yīng)及核量問題，在他的耐心解釋和說服下，我的火氣逐漸消失了。臨走時(shí)，小王問我：“老板，你們這里有補(bǔ)胎的嗎？我的摩托車胎破了，我剛才推了一里多路才到您家的?！蔽艺f道：“難怪你剛才氣喘吁吁的，我們這里沒有修車的，只有埠塔寺街道才有?！毙⊥跽f聲“謝謝”就轉(zhuǎn)身走了出去。這時(shí)，正好有人來買東西，我忙著去招呼客人了。一會(huì)兒，買東西的人走了，我心里想：這里離埠塔寺街道還有三公里遠(yuǎn)，天下著雨，村里的道路又特別泥濘，小王推著車子該怎么走啊？想到這里，我披上雨衣，沖入雨中。不遠(yuǎn)處，小王正弓著身子，一步一滑地推著車子向前走著，看著他的背影，我鼻子微微發(fā)酸，加快腳步走上前去。小王聽到腳步聲，回頭一看是我，臉上露出燦爛的笑容。我們倆輪流推著車子走，短短的三公里路程，我倆走了四十多分鐘才趕到街上的修車輔。路上我們邊走邊聊，小王告訴我：“作為客戶經(jīng)理，需要掌握大到行業(yè)政策，小到產(chǎn)品知識(shí)，又要有一定的營銷技巧和市場(chǎng)分析能力。公司領(lǐng)導(dǎo)告訴我們，努力提高客戶的滿意度，是我們的責(zé)任，無論客戶的知識(shí)水平、職業(yè)、身份和地位如何，作為一名營銷人員，都要真誠地與客戶溝通，時(shí)刻關(guān)心他們的經(jīng)營，關(guān)注他們的需求，只有這樣才能打動(dòng)客戶的心，才能建立起心心相印、配合默契的伙伴關(guān)系……”（作者為金安區(qū)零售戶）鋪就金色的致富路　朱立好我從1996年開始種植煙葉，到今年已經(jīng)連續(xù)種植11年了，從一開始種煙4到5畝，、產(chǎn)量3千斤、約占當(dāng)年家庭經(jīng)濟(jì)收入的70%。通過種植煙葉，我家里蓋起了樓房，安裝了衛(wèi)星電視，用上了太陽能熱水器，添置了冰箱，過上了和城里人一樣的幸福生活。2006年，煙草公司引進(jìn)推廣大棚托盤育苗技術(shù)，不但技術(shù)要求高，而且育苗時(shí)間也比往年提前了20天左右。在建造大棚、配置營養(yǎng)土、種子消毒等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)上，煙草公司“煙技員”親自示范，處處把關(guān)，保證我們順利完成育苗工作。最令人感動(dòng)的是，在春節(jié)前兩天，天正下著大雪，我們農(nóng)村家家戶戶正忙著過年，煙草公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)“煙技員”冒著大雪，挨戶檢查大棚煙苗情況，每到一戶，都反復(fù)交待雨雪天注意大棚安全，防止大棚倒塌，煙苗被凍死，并且向農(nóng)戶強(qiáng)調(diào)管理好煙苗的重要性，確保有足夠的煙苗供大田移栽。當(dāng)我們對(duì)公司一行人表示感謝時(shí)，他們說不來看看，心里就不踏實(shí)，過年也不安心?？粗麄儍鲎系哪橗?、淋濕的衣服，再聽到這感人的肺腑言語，真讓我們感動(dòng)萬分。4月中旬的一天早晨，我像往常一樣到煙田去查看煙葉長勢(shì)，當(dāng)我來到一塊3畝多的大田時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)有幾棵煙苗葉子卷曲、顏色暗綠，我趕緊跑到田中間去查看，不禁大吃一驚，整塊田有近一半煙苗都如此。憑借多年的經(jīng)驗(yàn)，我初步判斷可能是病害，但不知道到底是什么病害，我急忙把妻子也喊來查看究竟，她一見煙葉變成這樣就急得哭了，因?yàn)?畝多煙葉，半年的心血，近四千元的收入啊，弄不好就化為烏有。我趕緊向煙草公司“煙技員”匯報(bào)情況，很快公司來人到田里反復(fù)查看，確認(rèn)是除草劑危害。原來是我上年種植水稻時(shí)使用除草劑不當(dāng)，造成田間土壤殘留，現(xiàn)在正值煙葉旺長期，大量吸收土壤養(yǎng)分，所以形成除草劑危害。“煙技員”一方面安慰我不要著急，另一方面緊急聯(lián)系降解除草劑藥害的藥物，當(dāng)天下午就把降解藥送到我家。由于防治及時(shí)，我的三畝多煙葉沒有受到多大影響。進(jìn)入5月以后，連續(xù)40多天沒有下雨，而到6月下旬又是持續(xù)的高溫暴雨不斷，這對(duì)我們煙葉生產(chǎn)是很不利的，在這樣氣候條件下生長的煙葉很難烘烤。在正常年份，像我這樣的老煙農(nóng)，烘烤煙葉是很有把握的，基本不會(huì)出現(xiàn)大的偏差?？山衲辏捎诤笃谟晁?，煙葉在高溫高濕條件下出現(xiàn)二次返青生長，烘烤前期變黃很好，但升溫定色煙葉就很容易變黑。如果不改變烘烤措施，我們后面的三到四炕煙葉損失就大了。關(guān)鍵時(shí)刻還是“煙技員”為我們解決了難題，針對(duì)今年特殊氣候條件下生長的煙葉，制定出特殊的烘烤方案：前期高溫變黃，后期低溫定色，早排濕、快干筋。為了保證今年煙葉烘烤順利完成，“煙技員”不分晝夜地巡查每戶煙葉烘烤情況，尤其是對(duì)今年新發(fā)展農(nóng)戶，更是天天到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，有時(shí)一天上門幾次。通過“煙技員”的悉心指導(dǎo)和我們煙農(nóng)的辛勤努力，大家對(duì)烤出的煙葉質(zhì)量都比較滿意。在烘烤煙葉的2個(gè)多月時(shí)間里，“煙技員”常常冒著35度以上的高溫