【文章內(nèi)容簡介】 。因而，對于酒店而言，就不能再將理想的服務(wù)模式定在規(guī)范化服務(wù)這一起點上，而應(yīng)在此基礎(chǔ)上，通過“量體裁衣”的方式為每一位消費者提供最能滿足其個性需求的產(chǎn)品或服務(wù)，即定制化的服務(wù)。國泰飯店應(yīng)推廣定制化服務(wù)：第一，差異化，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即國泰飯店要強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即在服務(wù)過程中強調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。其追求的是客人的滿意加驚喜，從而在滿足客人的基礎(chǔ)上培養(yǎng)忠誠客人。國泰飯店推廣的是“一站式”管家服務(wù)，為確保管家定制化服務(wù)的落實，飯店應(yīng)建立定制化服務(wù)保障體系。這些保障體系包括： 服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化信息管理是推行定制化服務(wù)的基本依據(jù)。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，為其提供有針對性的定制化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式階段，電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛地運用。相比標(biāo)準(zhǔn)化時代的酒店信息系統(tǒng)，定制化服務(wù)對信息系統(tǒng)有了更高的要求——服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化。國泰飯店要提供定制化的服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將客人的信息及其特殊需要進行記錄和儲存，建立起客史檔案，形成信息網(wǎng)絡(luò)，做到信息共享，并根據(jù)這些儲存的信息提供令人驚喜的服務(wù)。各類信息包括客人的社會人口學(xué)特征、職位頭銜、習(xí)慣、性格、脾氣、宗教信仰、消費偏好、文化差異、禁忌、購買行為等等。“里茲?卡爾頓酒店已建立了240,000?？偷膫€人檔案，他們成功的秘密就是‘憑借信息技術(shù)和多一點點的用心’，里茲讓賓至如歸不再是一句口號。” 此外，我們還應(yīng)對客人的信息進行分析和統(tǒng)計，注意服務(wù)體系中每一個細微環(huán)節(jié)，找出服務(wù)過程中最小的重復(fù)性單位，以加快服務(wù)速度，提高服務(wù)工作靈活性，既使一個單獨的客人，獲得獨特的定制化服務(wù)，又使飯店獲得規(guī)模經(jīng)濟帶來的效益。 組織結(jié)構(gòu)柔性化為了適應(yīng)定制化服務(wù)的需要，國泰飯店必須對客人的要求保持高度的敏感，并使他們的個性化需求得到迅速滿足，這就必須要求飯店具有快速反應(yīng)的組織體系加以保障。對客人來說，服務(wù)人員是國泰飯店的代表，國泰飯店必須依賴一線服務(wù)人員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使飯店取得競爭優(yōu)勢。所以，我們必須改變傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)，代之以一種新型的組織結(jié)構(gòu)即扁平化倒金字塔組織結(jié)構(gòu)。在傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)中，層次過多，等級森嚴(yán)，權(quán)力高度集中在塔尖。對客服務(wù)的人員處于整個酒店的最底層。采用扁平化倒金字塔結(jié)構(gòu)要求減少管理層次，提高工作效率，同時，傳統(tǒng)的中層管理人員將主要成為輔助人員、信息供應(yīng)人員，并增大一線員工的權(quán)力。遇到一線人員無法解決的問題，仍需中層管理人員作出決策。高層管理人員則解決經(jīng)營管理中的重要問題。香港文華東方集團的管理理念就充分反映了這一思想，他們認(rèn)為：“如果你不是直接為客人服務(wù)，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)?！? 管理方式人本化在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式中，質(zhì)量管理的基本方式是制度化，而定制化服務(wù)模式則要求人本化。即要求飯店必須運用各種手段，采取各種措施，讓全體員工的精神振奮起來，在經(jīng)營活動中有高昂的士氣，享受到一種成就感，讓他們充分看到自己勞動、工作、人生的價值，從而使他們與飯店形成一種風(fēng)雨同舟、興衰與共的情感，實現(xiàn)飯店管理的根本目的。人本管理關(guān)鍵必須抓住兩大環(huán)節(jié)： 培養(yǎng)員工對國泰飯店的忠誠傳統(tǒng)的企業(yè)管理重視的是對物的管理或是以物為中心的管理。到了泰羅的科學(xué)管理時代，雖然也開始重視對人的管理的研究，但實際上還是把人作為管理客體來對待的，運用嚴(yán)格的控制手段來管理工人，以達到高效的生產(chǎn)。而要使員工主動參與國泰飯店經(jīng)營，與國泰飯店同舟共濟，就應(yīng)該把他們看成是國泰飯店的主體?！斑\用行為科學(xué)，塑造良好的人際關(guān)系；增加人力資本投入，提高勞動生產(chǎn)者素質(zhì)；推進民主參與管理，提高勞動者參與管理的意識；培育企業(yè)文化、企業(yè)精神等。” 所有這些都是為了營造一種良好的工作氛圍，增強凝聚力，提高員工對國泰飯店企業(yè)的忠誠度。 充分挖掘國泰員工的潛能企業(yè)管理歸根結(jié)底是對人的管理，是如何調(diào)動和發(fā)揮員工個人積極性和充分挖掘人的最大潛能的問題。國泰飯店要將提供定制化服務(wù)的思想灌輸?shù)矫恳粋€員工的心中，并在日常工作中表現(xiàn)出來。如北京凱賓斯基飯店首創(chuàng)的交接班集體討論會就是企業(yè)調(diào)動員工積極性的成功典范，他們將客人資料進行日常規(guī)范化的管理。每天下午1：30——2：30早班人員與中班人員交接重疊一個小時，坐在一起討論飯店前24小時發(fā)生的事。把每天每人身上發(fā)生的案例全部記錄下來，確定最佳處理辦法，然后把所有信息用科學(xué)化、規(guī)范化的方法分類存檔，做到信息共享、經(jīng)驗共享和方法共享。一家致力于實施定制化服務(wù)模式的飯店是不會放過任何一個為客人服務(wù)的機會的，并會將每一次特殊的定制化服務(wù)進行記錄和研究，以提高下一次類似服務(wù)的效率，降低了企業(yè)的成本。 重要崗位人員職業(yè)化定制化服務(wù)的提供，其主要依靠的就是國泰飯店的重要崗位服務(wù)人員。定制化服務(wù)是一個全新的服務(wù)理念，它需要員工有高度的自主性和靈活性。國泰飯店應(yīng)努力加快飯店重要崗位人員職業(yè)化的進程。這里所指的職業(yè)化不僅僅是講究職業(yè)化的儀容儀表，使用職業(yè)化的微笑和語言，而是真正具有飯店行業(yè)所特有的職業(yè)素質(zhì)，如職業(yè)意識、職業(yè)思維、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)經(jīng)驗、職業(yè)技能等，能夠設(shè)身處地為客人著想，提供有針對性的定制化服務(wù)。在國泰飯店重要崗位服務(wù)人員的招聘過程中，應(yīng)有目的地挑選一些素質(zhì)良好，有培養(yǎng)潛質(zhì)的人員。只有本身素質(zhì)良好的人員才有可能一點即通、舉一反三，才有可能有創(chuàng)造性的思維和行動。同時，必須加強職業(yè)化的培訓(xùn)，如曼谷的東方酒店，連續(xù)十年被評為亞洲最佳酒店之一。其前任培訓(xùn)部經(jīng)理有著頗為獨特的培訓(xùn)方式。凡是進入該酒店的新員工都要接受比較長的培訓(xùn)過程，開始的第一個星期就是教他們?nèi)绾尾疗ば?。通過這一個星期的擦皮鞋培訓(xùn)，不僅讓員工們掌握了擦皮鞋這個簡單的技巧，而且還訓(xùn)練他們能夠通過識別皮鞋的品牌、產(chǎn)地、質(zhì)地、價位、新舊狀況等信息，判斷出皮鞋主人的品位、愛好、經(jīng)濟狀況等等隱含信息。如此培訓(xùn)，自然而然地激發(fā)了員工對酒店服務(wù)的興趣，讓他們對酒店服務(wù)有了一個全新的認(rèn)識，啟發(fā)他們可以從不同的角度自己尋找值得鉆研的東西，從而提供客人所期望的定制化服務(wù)。當(dāng)然，人員的相對穩(wěn)定，也是保證職業(yè)化的重要條件。要保持經(jīng)過各種職業(yè)訓(xùn)練，具有較高職業(yè)素質(zhì)的員工的相對穩(wěn)定，就必須建立一定的激勵機制和約束機制。 服務(wù)效果評估滿意化在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式階段，我國許多酒店都已經(jīng)形成了各自的一套科學(xué)而健全的服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)。但是，在以標(biāo)準(zhǔn)化為主要模式的階段，其服務(wù)質(zhì)量的評估往往是建立在是否符合標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)范，符合程序的基礎(chǔ)之上。雖然在許多酒店的評估體系中也考慮到客人意見一項，但這并沒有成為評估服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。試想一下，一個急著趕時間的客人受到了服務(wù)人員一步一步地按照標(biāo)準(zhǔn)化程序來的規(guī)范服務(wù)，他也許會覺得煩躁和不耐煩。但是按照傳統(tǒng)的質(zhì)量評估體系所進行的對此項服務(wù)的評估，其結(jié)果并不會差，但這樣的服務(wù)真的就是高質(zhì)量的服務(wù)嗎？其實不然，當(dāng)初實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的之一也是為了讓客人滿意，但是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的同時也限制了服務(wù)人員的靈活發(fā)揮，有時標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)甚至?xí)兄驴腿说牟粷M。在推行定制化服務(wù)后，就必須將這個觀念轉(zhuǎn)變過來，定制化服務(wù)從設(shè)計、生產(chǎn)、組合、銷售、評估等各個階段，都應(yīng)該體現(xiàn)其客人導(dǎo)向，真正做到以客人滿意為出發(fā)點。國泰飯店應(yīng)該利用各種途徑，檢驗客人接受服務(wù)之后的滿意程度，如客人意見卡、客人投訴處理、現(xiàn)場觀察、拜訪客人、客人離店后寄發(fā)反饋信件、賓客服務(wù)經(jīng)理主動收集客人意見、邀請神秘客人暗訪等。同時還必須加以制度化和系統(tǒng)化。 加快集團化進程，實施跨國經(jīng)營眾所周知，衡量品牌含金量的重要指標(biāo)之一是品牌的國際化能力，即品牌在世界的影響力和影響范圍?？v觀國際知名的酒店集團，在發(fā)展其集團的品牌文化時，無不呈現(xiàn)地域上的強烈擴張態(tài)勢，如下表揭示了世界前40家酒店集團中，部分酒店集團的國際化指數(shù)。1998年主要酒店集團國際化指數(shù)公司母國涉足國家數(shù)總成員飯店客房數(shù)國外成員飯店客房比重國際化指數(shù)巴斯英國95452820%74雅高法國76280161%史丹特美國13515267%最佳西方英國75304512%馬里奧特國際英國53286377%選擇美國34292099%仕達屋美國72210569%希爾頓公司美國11102555%卡爾森美國50102380%希爾頓國際英國5253651%（注：國際化指數(shù)N是衡量飯店集團深層擴張的重要指標(biāo)，N=涉及國家母國之外客房數(shù)比重）國泰飯店要創(chuàng)建國際品牌，就必須實施集團化經(jīng)營，著眼于國際市場，樹立“立足本土，沖出亞洲，走向世界”的雄心壯志。但多年以來，我國酒店業(yè)的發(fā)展一般都抱著“同行相輕”的臭脾氣，走互不干擾、各自為政、各行其道的“散沙式”發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是酒店企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國外知名酒店集團以“聯(lián)合艦隊”的態(tài)勢直逼中國酒店市場。面對這種國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的競爭現(xiàn)狀，國泰飯店應(yīng)更新觀念，主動拆除“籬笆墻”，走集團化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟之效用。走集團化發(fā)展道路，國泰飯店一方面可自己“造船”，在科學(xué)調(diào)研的基礎(chǔ)上，合理擴大國泰酒店的經(jīng)營活動領(lǐng)域，走多元化經(jīng)營之道，降低企業(yè)風(fēng)險。另一方面，國泰飯店也可與其他競爭對手建立橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟，組成聯(lián)合艦隊，以“銷售聯(lián)合體”、“命運共同體”等方式攜手共進，在市場經(jīng)濟的大洋中共進共退。如中國名酒店俱樂部，加入者按客房數(shù)上繳會費，組成命運共同體。國泰飯店還可與旅行社、旅游經(jīng)銷商、航空公司等建立縱向的戰(zhàn)略聯(lián)盟，如國外一些著名的酒店集團就是以航空公司為依托，走聯(lián)合發(fā)展之道路。國泰飯店還可采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，組建相對松散的酒店聯(lián)合體。而通過購買特許經(jīng)營權(quán)等手段依附于某一著名的集團，借助于集團的品牌優(yōu)勢和營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，采用“借船出海”的方式進行連鎖經(jīng)營，也是飯店企業(yè)走集團化道路的一條捷徑。實施集團化經(jīng)營，一是為了培植國泰反帶你的競爭優(yōu)勢，抵御外國酒店集團的“侵略”，同時也是為了實現(xiàn)跨國經(jīng)營，創(chuàng)建國泰飯店的國際品牌。目前，我國酒店業(yè)的跨國經(jīng)營，可考慮在以下三方面逐步獲得突破： 在餐飲方面尋求突破中國豐富悠久的餐飲文化與中國的書法文化、京劇文化并稱中國三大特色文化，它不僅讓海內(nèi)外炎黃子孫念茲在茲，更令許多洋人垂涎三尺。長期以來，大大小小的中國餐館遍布世界各地，雖然提供的食品已遠非正宗，仍然顧客盈門，可見中國菜肴吸引力之強。我國古代的逆旅客舍就十分注重酒菜質(zhì)量，現(xiàn)在的飯店更是在開發(fā)特色菜肴上狠下功夫，同時注重西式菜肴的供應(yīng)。膳食供應(yīng)成為國泰飯店的一大優(yōu)勢，因此，國泰飯店在走跨國經(jīng)營之路時，可以古老的膳食作為跨國經(jīng)營的資本，著力研究根植于中國文化的餐飲文化，并將其發(fā)揚光大，成為國泰飯店進入世界市場的招牌。 國泰色香味 在客源國和目的地國方面尋求突破據(jù)有關(guān)權(quán)威專家的預(yù)測：90年代以來，世界旅游業(yè)市場呈現(xiàn)出來的新的發(fā)展動態(tài)，將有利于中國旅游飯店業(yè)的國際化進程。概括起來，有以下幾點：據(jù)歐洲旅游署預(yù)計，未來十幾年中，將出現(xiàn)以來自巴西、 墨西哥、阿根廷、委內(nèi)瑞拉和中東很多發(fā)展中國家游客為主體的市場，這類客源還沒有來得及被國際著名聯(lián)鎖飯店集團壟斷，而且他們的消費檔次不高，消費習(xí)慣特異，較傾向于選擇價格適中、提供實惠、氣氛協(xié)調(diào)、經(jīng)營靈活的中小型飯店。世界旅游組織于1993年宣布，未來20年中， 東亞太旅游業(yè)的增長速度將領(lǐng)先于其它地區(qū)，該地區(qū)外來國際旅游者的年均增長速度將超過7％，中國、日本、新加坡、泰國、 澳大利亞均屬于建設(shè)較好的目的地，而印度尼西亞、馬來西亞、菲律賓等國仍屬于旅游業(yè)欠發(fā)達的目的地國家，但它們目前正處于快速建設(shè)或恢復(fù)時期，中國旅游飯店業(yè)在這些國家具有較多的相對優(yōu)勢。隨著亞洲國家海外貿(mào)易的加強及經(jīng)濟的發(fā)展，許多