【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。因而，對(duì)于酒店而言，就不能再將理想的服務(wù)模式定在規(guī)范化服務(wù)這一起點(diǎn)上，而應(yīng)在此基礎(chǔ)上，通過(guò)“量體裁衣”的方式為每一位消費(fèi)者提供最能滿足其個(gè)性需求的產(chǎn)品或服務(wù)，即定制化的服務(wù)。國(guó)泰飯店應(yīng)推廣定制化服務(wù)：第一，差異化，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個(gè)性化，即國(guó)泰飯店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。第三，人性化，即在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。其追求的是客人的滿意加驚喜，從而在滿足客人的基礎(chǔ)上培養(yǎng)忠誠(chéng)客人。國(guó)泰飯店推廣的是“一站式”管家服務(wù)，為確保管家定制化服務(wù)的落實(shí)，飯店應(yīng)建立定制化服務(wù)保障體系。這些保障體系包括： 服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化信息管理是推行定制化服務(wù)的基本依據(jù)。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，為其提供有針對(duì)性的定制化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式階段，電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛地運(yùn)用。相比標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代的酒店信息系統(tǒng)，定制化服務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)有了更高的要求——服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化。國(guó)泰飯店要提供定制化的服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將客人的信息及其特殊需要進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存，建立起客史檔案，形成信息網(wǎng)絡(luò)，做到信息共享，并根據(jù)這些儲(chǔ)存的信息提供令人驚喜的服務(wù)。各類(lèi)信息包括客人的社會(huì)人口學(xué)特征、職位頭銜、習(xí)慣、性格、脾氣、宗教信仰、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購(gòu)買(mǎi)行為等等?！袄锲?卡爾頓酒店已建立了240,000?？偷膫€(gè)人檔案，他們成功的秘密就是‘憑借信息技術(shù)和多一點(diǎn)點(diǎn)的用心’，里茲讓賓至如歸不再是一句口號(hào)?！?此外，我們還應(yīng)對(duì)客人的信息進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，注意服務(wù)體系中每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，找出服務(wù)過(guò)程中最小的重復(fù)性單位，以加快服務(wù)速度，提高服務(wù)工作靈活性，既使一個(gè)單獨(dú)的客人，獲得獨(dú)特的定制化服務(wù)，又使飯店獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的效益。 組織結(jié)構(gòu)柔性化為了適應(yīng)定制化服務(wù)的需要，國(guó)泰飯店必須對(duì)客人的要求保持高度的敏感，并使他們的個(gè)性化需求得到迅速滿足，這就必須要求飯店具有快速反應(yīng)的組織體系加以保障。對(duì)客人來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員是國(guó)泰飯店的代表，國(guó)泰飯店必須依賴(lài)一線服務(wù)人員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使飯店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，我們必須改變傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)，代之以一種新型的組織結(jié)構(gòu)即扁平化倒金字塔組織結(jié)構(gòu)。在傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)中，層次過(guò)多，等級(jí)森嚴(yán)，權(quán)力高度集中在塔尖。對(duì)客服務(wù)的人員處于整個(gè)酒店的最底層。采用扁平化倒金字塔結(jié)構(gòu)要求減少管理層次，提高工作效率，同時(shí)，傳統(tǒng)的中層管理人員將主要成為輔助人員、信息供應(yīng)人員，并增大一線員工的權(quán)力。遇到一線人員無(wú)法解決的問(wèn)題，仍需中層管理人員作出決策。高層管理人員則解決經(jīng)營(yíng)管理中的重要問(wèn)題。香港文華東方集團(tuán)的管理理念就充分反映了這一思想，他們認(rèn)為：“如果你不是直接為客人服務(wù)，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)?！? 管理方式人本化在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式中，質(zhì)量管理的基本方式是制度化，而定制化服務(wù)模式則要求人本化。即要求飯店必須運(yùn)用各種手段，采取各種措施，讓全體員工的精神振奮起來(lái)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有高昂的士氣，享受到一種成就感，讓他們充分看到自己勞動(dòng)、工作、人生的價(jià)值，從而使他們與飯店形成一種風(fēng)雨同舟、興衰與共的情感，實(shí)現(xiàn)飯店管理的根本目的。人本管理關(guān)鍵必須抓住兩大環(huán)節(jié)： 培養(yǎng)員工對(duì)國(guó)泰飯店的忠誠(chéng)傳統(tǒng)的企業(yè)管理重視的是對(duì)物的管理或是以物為中心的管理。到了泰羅的科學(xué)管理時(shí)代，雖然也開(kāi)始重視對(duì)人的管理的研究，但實(shí)際上還是把人作為管理客體來(lái)對(duì)待的，運(yùn)用嚴(yán)格的控制手段來(lái)管理工人，以達(dá)到高效的生產(chǎn)。而要使員工主動(dòng)參與國(guó)泰飯店經(jīng)營(yíng)，與國(guó)泰飯店同舟共濟(jì)，就應(yīng)該把他們看成是國(guó)泰飯店的主體?！斑\(yùn)用行為科學(xué)，塑造良好的人際關(guān)系；增加人力資本投入，提高勞動(dòng)生產(chǎn)者素質(zhì)；推進(jìn)民主參與管理，提高勞動(dòng)者參與管理的意識(shí)；培育企業(yè)文化、企業(yè)精神等?！?所有這些都是為了營(yíng)造一種良好的工作氛圍，增強(qiáng)凝聚力，提高員工對(duì)國(guó)泰飯店企業(yè)的忠誠(chéng)度。 充分挖掘國(guó)泰員工的潛能企業(yè)管理歸根結(jié)底是對(duì)人的管理，是如何調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工個(gè)人積極性和充分挖掘人的最大潛能的問(wèn)題。國(guó)泰飯店要將提供定制化服務(wù)的思想灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的心中，并在日常工作中表現(xiàn)出來(lái)。如北京凱賓斯基飯店首創(chuàng)的交接班集體討論會(huì)就是企業(yè)調(diào)動(dòng)員工積極性的成功典范，他們將客人資料進(jìn)行日常規(guī)范化的管理。每天下午1：30——2：30早班人員與中班人員交接重疊一個(gè)小時(shí)，坐在一起討論飯店前24小時(shí)發(fā)生的事。把每天每人身上發(fā)生的案例全部記錄下來(lái)，確定最佳處理辦法，然后把所有信息用科學(xué)化、規(guī)范化的方法分類(lèi)存檔，做到信息共享、經(jīng)驗(yàn)共享和方法共享。一家致力于實(shí)施定制化服務(wù)模式的飯店是不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)的，并會(huì)將每一次特殊的定制化服務(wù)進(jìn)行記錄和研究，以提高下一次類(lèi)似服務(wù)的效率，降低了企業(yè)的成本。 重要崗位人員職業(yè)化定制化服務(wù)的提供，其主要依靠的就是國(guó)泰飯店的重要崗位服務(wù)人員。定制化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，它需要員工有高度的自主性和靈活性。國(guó)泰飯店應(yīng)努力加快飯店重要崗位人員職業(yè)化的進(jìn)程。這里所指的職業(yè)化不僅僅是講究職業(yè)化的儀容儀表，使用職業(yè)化的微笑和語(yǔ)言，而是真正具有飯店行業(yè)所特有的職業(yè)素質(zhì)，如職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能等，能夠設(shè)身處地為客人著想，提供有針對(duì)性的定制化服務(wù)。在國(guó)泰飯店重要崗位服務(wù)人員的招聘過(guò)程中，應(yīng)有目的地挑選一些素質(zhì)良好，有培養(yǎng)潛質(zhì)的人員。只有本身素質(zhì)良好的人員才有可能一點(diǎn)即通、舉一反三，才有可能有創(chuàng)造性的思維和行動(dòng)。同時(shí)，必須加強(qiáng)職業(yè)化的培訓(xùn)，如曼谷的東方酒店，連續(xù)十年被評(píng)為亞洲最佳酒店之一。其前任培訓(xùn)部經(jīng)理有著頗為獨(dú)特的培訓(xùn)方式。凡是進(jìn)入該酒店的新員工都要接受比較長(zhǎng)的培訓(xùn)過(guò)程，開(kāi)始的第一個(gè)星期就是教他們?nèi)绾尾疗ば?。通過(guò)這一個(gè)星期的擦皮鞋培訓(xùn)，不僅讓員工們掌握了擦皮鞋這個(gè)簡(jiǎn)單的技巧，而且還訓(xùn)練他們能夠通過(guò)識(shí)別皮鞋的品牌、產(chǎn)地、質(zhì)地、價(jià)位、新舊狀況等信息，判斷出皮鞋主人的品位、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)狀況等等隱含信息。如此培訓(xùn)，自然而然地激發(fā)了員工對(duì)酒店服務(wù)的興趣，讓他們對(duì)酒店服務(wù)有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，啟發(fā)他們可以從不同的角度自己尋找值得鉆研的東西，從而提供客人所期望的定制化服務(wù)。當(dāng)然，人員的相對(duì)穩(wěn)定，也是保證職業(yè)化的重要條件。要保持經(jīng)過(guò)各種職業(yè)訓(xùn)練，具有較高職業(yè)素質(zhì)的員工的相對(duì)穩(wěn)定，就必須建立一定的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。 服務(wù)效果評(píng)估滿意化在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式階段，我國(guó)許多酒店都已經(jīng)形成了各自的一套科學(xué)而健全的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)。但是，在以標(biāo)準(zhǔn)化為主要模式的階段，其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估往往是建立在是否符合標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)范，符合程序的基礎(chǔ)之上。雖然在許多酒店的評(píng)估體系中也考慮到客人意見(jiàn)一項(xiàng)，但這并沒(méi)有成為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。試想一下，一個(gè)急著趕時(shí)間的客人受到了服務(wù)人員一步一步地按照標(biāo)準(zhǔn)化程序來(lái)的規(guī)范服務(wù)，他也許會(huì)覺(jué)得煩躁和不耐煩。但是按照傳統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)估體系所進(jìn)行的對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的評(píng)估，其結(jié)果并不會(huì)差，但這樣的服務(wù)真的就是高質(zhì)量的服務(wù)嗎？其實(shí)不然，當(dāng)初實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的之一也是為了讓客人滿意，但是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)也限制了服務(wù)人員的靈活發(fā)揮，有時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)甚至?xí)兄驴腿说牟粷M。在推行定制化服務(wù)后，就必須將這個(gè)觀念轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，定制化服務(wù)從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、組合、銷(xiāo)售、評(píng)估等各個(gè)階段，都應(yīng)該體現(xiàn)其客人導(dǎo)向，真正做到以客人滿意為出發(fā)點(diǎn)。國(guó)泰飯店應(yīng)該利用各種途徑，檢驗(yàn)客人接受服務(wù)之后的滿意程度，如客人意見(jiàn)卡、客人投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)觀察、拜訪客人、客人離店后寄發(fā)反饋信件、賓客服務(wù)經(jīng)理主動(dòng)收集客人意見(jiàn)、邀請(qǐng)神秘客人暗訪等。同時(shí)還必須加以制度化和系統(tǒng)化。 加快集團(tuán)化進(jìn)程，實(shí)施跨國(guó)經(jīng)營(yíng)眾所周知，衡量品牌含金量的重要指標(biāo)之一是品牌的國(guó)際化能力，即品牌在世界的影響力和影響范圍?？v觀國(guó)際知名的酒店集團(tuán)，在發(fā)展其集團(tuán)的品牌文化時(shí)，無(wú)不呈現(xiàn)地域上的強(qiáng)烈擴(kuò)張態(tài)勢(shì)，如下表揭示了世界前40家酒店集團(tuán)中，部分酒店集團(tuán)的國(guó)際化指數(shù)。1998年主要酒店集團(tuán)國(guó)際化指數(shù)公司母國(guó)涉足國(guó)家數(shù)總成員飯店客房數(shù)國(guó)外成員飯店客房比重國(guó)際化指數(shù)巴斯英國(guó)95452820%74雅高法國(guó)76280161%史丹特美國(guó)13515267%最佳西方英國(guó)75304512%馬里奧特國(guó)際英國(guó)53286377%選擇美國(guó)34292099%仕達(dá)屋美國(guó)72210569%希爾頓公司美國(guó)11102555%卡爾森美國(guó)50102380%希爾頓國(guó)際英國(guó)5253651%（注：國(guó)際化指數(shù)N是衡量飯店集團(tuán)深層擴(kuò)張的重要指標(biāo)，N=涉及國(guó)家母國(guó)之外客房數(shù)比重）國(guó)泰飯店要?jiǎng)?chuàng)建國(guó)際品牌，就必須實(shí)施集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，著眼于國(guó)際市場(chǎng)，樹(shù)立“立足本土，沖出亞洲，走向世界”的雄心壯志。但多年以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展一般都抱著“同行相輕”的臭脾氣，走互不干擾、各自為政、各行其道的“散沙式”發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是酒店企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國(guó)外知名酒店集團(tuán)以“聯(lián)合艦隊(duì)”的態(tài)勢(shì)直逼中國(guó)酒店市場(chǎng)。面對(duì)這種國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，國(guó)泰飯店應(yīng)更新觀念，主動(dòng)拆除“籬笆墻”，走集團(tuán)化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)之效用。走集團(tuán)化發(fā)展道路，國(guó)泰飯店一方面可自己“造船”，在科學(xué)調(diào)研的基礎(chǔ)上，合理擴(kuò)大國(guó)泰酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)領(lǐng)域，走多元化經(jīng)營(yíng)之道，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，國(guó)泰飯店也可與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟，組成聯(lián)合艦隊(duì)，以“銷(xiāo)售聯(lián)合體”、“命運(yùn)共同體”等方式攜手共進(jìn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大洋中共進(jìn)共退。如中國(guó)名酒店俱樂(lè)部，加入者按客房數(shù)上繳會(huì)費(fèi)，組成命運(yùn)共同體。國(guó)泰飯店還可與旅行社、旅游經(jīng)銷(xiāo)商、航空公司等建立縱向的戰(zhàn)略聯(lián)盟，如國(guó)外一些著名的酒店集團(tuán)就是以航空公司為依托，走聯(lián)合發(fā)展之道路。國(guó)泰飯店還可采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，組建相對(duì)松散的酒店聯(lián)合體。而通過(guò)購(gòu)買(mǎi)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等手段依附于某一著名的集團(tuán)，借助于集團(tuán)的品牌優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，采用“借船出?！钡姆绞竭M(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，也是飯店企業(yè)走集團(tuán)化道路的一條捷徑。實(shí)施集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，一是為了培植國(guó)泰反帶你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，抵御外國(guó)酒店集團(tuán)的“侵略”，同時(shí)也是為了實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)建國(guó)泰飯店的國(guó)際品牌。目前，我國(guó)酒店業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，可考慮在以下三方面逐步獲得突破： 在餐飲方面尋求突破中國(guó)豐富悠久的餐飲文化與中國(guó)的書(shū)法文化、京劇文化并稱(chēng)中國(guó)三大特色文化，它不僅讓海內(nèi)外炎黃子孫念茲在茲，更令許多洋人垂涎三尺。長(zhǎng)期以來(lái)，大大小小的中國(guó)餐館遍布世界各地，雖然提供的食品已遠(yuǎn)非正宗，仍然顧客盈門(mén)，可見(jiàn)中國(guó)菜肴吸引力之強(qiáng)。我國(guó)古代的逆旅客舍就十分注重酒菜質(zhì)量，現(xiàn)在的飯店更是在開(kāi)發(fā)特色菜肴上狠下功夫，同時(shí)注重西式菜肴的供應(yīng)。膳食供應(yīng)成為國(guó)泰飯店的一大優(yōu)勢(shì)，因此，國(guó)泰飯店在走跨國(guó)經(jīng)營(yíng)之路時(shí)，可以古老的膳食作為跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的資本，著力研究根植于中國(guó)文化的餐飲文化，并將其發(fā)揚(yáng)光大，成為國(guó)泰飯店進(jìn)入世界市場(chǎng)的招牌。 國(guó)泰色香味 在客源國(guó)和目的地國(guó)方面尋求突破據(jù)有關(guān)權(quán)威專(zhuān)家的預(yù)測(cè)：90年代以來(lái)，世界旅游業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)出來(lái)的新的發(fā)展動(dòng)態(tài)，將有利于中國(guó)旅游飯店業(yè)的國(guó)際化進(jìn)程。概括起來(lái)，有以下幾點(diǎn)：據(jù)歐洲旅游署預(yù)計(jì)，未來(lái)十幾年中，將出現(xiàn)以來(lái)自巴西、 墨西哥、阿根廷、委內(nèi)瑞拉和中東很多發(fā)展中國(guó)家游客為主體的市場(chǎng)，這類(lèi)客源還沒(méi)有來(lái)得及被國(guó)際著名聯(lián)鎖飯店集團(tuán)壟斷，而且他們的消費(fèi)檔次不高，消費(fèi)習(xí)慣特異，較傾向于選擇價(jià)格適中、提供實(shí)惠、氣氛協(xié)調(diào)、經(jīng)營(yíng)靈活的中小型飯店。世界旅游組織于1993年宣布，未來(lái)20年中， 東亞太旅游業(yè)的增長(zhǎng)速度將領(lǐng)先于其它地區(qū)，該地區(qū)外來(lái)國(guó)際旅游者的年均增長(zhǎng)速度將超過(guò)7％，中國(guó)、日本、新加坡、泰國(guó)、 澳大利亞均屬于建設(shè)較好的目的地，而印度尼西亞、馬來(lái)西亞、菲律賓等國(guó)仍屬于旅游業(yè)欠發(fā)達(dá)的目的地國(guó)家，但它們目前正處于快速建設(shè)或恢復(fù)時(shí)期，中國(guó)旅游飯店業(yè)在這些國(guó)家具有較多的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。隨著亞洲國(guó)家海外貿(mào)易的加強(qiáng)及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多