【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、簽購單顧客聯(lián)一并返回原收銀臺(tái)。④原收銀臺(tái)通知顧客前來辦理手續(xù)。⑤收銀員根據(jù)退款單輸入資料，劃退款卡。⑥蓋章、返回單據(jù)。⑦顧客所退貨品可在辦理退款手續(xù)時(shí)退回柜臺(tái)或第一次來辦退款時(shí)交由柜臺(tái)代保管。 (4)1000元以上退款:①首先告訴顧客待款到后開支票退到持卡人帳上。②收銀機(jī)作正常退貨操作。③將退款單收銀聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)、簽購單顧客聯(lián)單獨(dú)留存， 留下顧客姓名、聯(lián)系地址、電話等。④單獨(dú)打印解款單，將應(yīng)退金額為負(fù)數(shù)打印，與上述單據(jù)一起別好。⑤由樓面經(jīng)辦人寫情況說明，專柜負(fù)責(zé)人簽字后交收銀組長(zhǎng)。⑥收銀組長(zhǎng)將退款資料交收銀室，填寫《非常規(guī)操作表》。⑦收銀室出納作好登記，向會(huì)計(jì)發(fā)出“款到查詢書”。⑧款到后會(huì)計(jì)提供有關(guān)款到憑據(jù)復(fù)印件，收銀室出納將有關(guān)退款資料復(fù)印(原件放回銷售單捆中)，書寫《請(qǐng)款報(bào)告》。并請(qǐng)會(huì)計(jì)簽字確認(rèn)帳到。⑨收銀經(jīng)理填寫《退貨支付憑證》請(qǐng)部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字認(rèn)可交總經(jīng)室。請(qǐng)款簽批后交會(huì)計(jì)部出納開支票倒進(jìn)帳至持卡人帳上，格式如下:收款單位 : 銀行信用卡公司收款人 : 持卡人姓名帳號(hào) : 持卡人卡號(hào)清算行號(hào) : 收銀室制表員制當(dāng)日工作報(bào)表時(shí)，交會(huì)計(jì)部工作報(bào)表不計(jì)此筆退款，交收銀部報(bào)表中計(jì)入此筆退款。6)嚴(yán)禁使用POS機(jī)中“取消”功能。但若因特殊原因需使用“取消”時(shí)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。7)信用卡退款一律不收手續(xù)費(fèi)。對(duì)于顧客要求換貨，視同一退一銷操作。當(dāng)換購商品金額與原購商品金額相等時(shí)，可不必另辦手續(xù)；換購商品金額高出原購商品時(shí)，可用其他方式付款；換購商品金額低于原購商品時(shí)，其差額以退貨方式處理。關(guān)于顧客退貨時(shí)原銷售發(fā)票遺失的處理程序1)營(yíng)業(yè)員需確認(rèn)顧客所退貨為公司所購買。2)所退商品確屬質(zhì)量問題。3)營(yíng)業(yè)員確認(rèn)后開退款單、簽字，柜長(zhǎng)簽字、樓面值班人員簽字并提供退款卡。4)營(yíng)業(yè)員將退款單送至有無單退貨審批權(quán)限的審批人簽批。5)持銷售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視無單退貨。審核單據(jù)注意事項(xiàng)1)退款單必須有“貨已收到”，且簽名齊全。2)審批員工號(hào)處所填號(hào)必須與審批卡號(hào)相符。3)審批卡持卡人必須親自到收銀臺(tái)當(dāng)場(chǎng)簽字。4)原銷售發(fā)票公、私章必須齊全無疑點(diǎn)。5)持發(fā)票退款，必須注意“其它”欄有臺(tái)號(hào)、付款方式、若折扣貨品須有“折扣”字樣。6)退款手續(xù)原則上在原付款收銀臺(tái)辦理，顧客須由經(jīng)辦營(yíng)業(yè)員陪同。附：關(guān)于填寫統(tǒng)計(jì)退貨原因的規(guī)定1. 退換貨原因代碼定義:01 質(zhì)量問題退 05無單退貨02 質(zhì)量問題換 06無單換貨03 顧客原因退 07調(diào)帳04 顧客原因換 08其它原因2. 營(yíng)業(yè)員填寫退款單時(shí)，必須用文字填寫上述定義中的一種(除“調(diào)整”定義以外)，且只能填一種，不能填代碼。3. 收銀員接到退款單時(shí)，依其文字說明再輸入對(duì)應(yīng)的代碼。4. “調(diào)帳”留作收銀部、核算組使用。5. 在填單時(shí)，首先考慮是否無單退貨、無單換貨情況，如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。6. 非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換；如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)，顏色不合適，多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換；如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。66解款解款流程圖: 解款細(xì)則1)收銀員負(fù)責(zé)將營(yíng)業(yè)款分類點(diǎn)好，分類（現(xiàn)金、支票、信用卡、禮券等）打印解款單，放入銀袋鎖好；若為營(yíng)業(yè)終了，需將備用金放入備用金袋中2)收銀員將上述營(yíng)業(yè)款裝入銀袋交當(dāng)班收銀組長(zhǎng)，在《解款交接表》上簽字3)當(dāng)班收銀組長(zhǎng)將銀袋裝入銀車，在保安員陪同下交到收銀室， 保安員方可離開4)收銀室出納員收到銀袋，按現(xiàn)金、支票、信用卡、禮券分類，及時(shí)清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，確認(rèn)無誤后，在解款單上簽章，留下收銀室聯(lián)，并將收銀員聯(lián)返給收銀組長(zhǎng)，收銀組長(zhǎng)返給相應(yīng)收銀員5)收銀組長(zhǎng)根據(jù)解款單，填制《樓面收銀員解款明細(xì)表》實(shí)收數(shù)部分6)當(dāng)收銀員解款單與銀袋內(nèi)營(yíng)業(yè)款不一致時(shí)，按收銀室工作程序之第五條、第六條處理7)當(dāng)班營(yíng)業(yè)終結(jié)，各級(jí)收銀員需將當(dāng)班收銀總額匯總填寫《收銀員工作報(bào)表》與銷售發(fā)票捆扎交給收銀組長(zhǎng)8)晚間營(yíng)業(yè)終結(jié)的解款，將由收銀室封包進(jìn)銀行銀庫，次日晨出庫再行清點(diǎn)，于中午10:30前清點(diǎn)完畢，并由一名收銀組長(zhǎng)監(jiān)點(diǎn)9)收銀結(jié)果的核對(duì)，由收銀室出納員進(jìn)行核對(duì)，填制《差錯(cuò)反饋單》在第二天收銀員上班時(shí)由收銀組長(zhǎng)通知收銀員， 并于次日將處理結(jié)果反饋至收銀室67營(yíng)業(yè)終了 營(yíng)業(yè)終了流程圖營(yíng)業(yè)終了工作細(xì)則1)營(yíng)業(yè)終了時(shí)間為送賓音樂響過后。2)收銀員首先留出零幣備用金，放入備用金袋中，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)額，分別以現(xiàn)金、支票、信用卡等項(xiàng)目打印繳款單， 放入銀袋并鎖好。3)對(duì)收銀機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)登帳信用卡臺(tái)還需對(duì)POS機(jī)進(jìn)行軋帳。4)填寫《收銀員工作報(bào)表》，作銷售發(fā)票封面捆扎。5)鎖好文具正常關(guān)機(jī)，拔掉電源，整理好收銀臺(tái)。6)收銀員將鎖好的銀袋， 以最直接的路線送到收銀組長(zhǎng)銀車處，填寫《解款交接表》，登記自己的《勞次勞效臺(tái)帳》。7)收銀組長(zhǎng)確認(rèn)銀袋數(shù)量無誤后，收銀員方可下班。8)收銀組長(zhǎng)將銀袋送至收銀室。9)收銀室分類清點(diǎn)備用金銀袋及營(yíng)業(yè)款銀袋確認(rèn)無差錯(cuò)雙方簽字后， 收銀組長(zhǎng)方可離去，收銀室將營(yíng)業(yè)金封箱、兩班備用金封箱交銀行金庫，辦好交接手續(xù)。 10)如發(fā)現(xiàn)有銀袋丟失，所有收銀員不可離開。11)每樓指定安全員巡查收銀臺(tái)安全無誤后，收銀員方可離開。68換班安排上下班換班1)收銀員(1)上下班換班，早班收銀員必須等中班收銀員到崗時(shí)，方可離開。(2)早班收銀員在離開前須將收銀機(jī)返回“收銀員工號(hào)”，清點(diǎn)所收銀現(xiàn)金總額，支票、信用卡張數(shù)，并打印繳款單，放進(jìn)銀袋，交到收銀組長(zhǎng)所在收銀臺(tái)，并在《解款交接表》上簽字。(3)收銀組長(zhǎng)確認(rèn)銀袋收齊后，方可允許收銀員下班。2)收銀組長(zhǎng)(1)中班收銀組長(zhǎng)到收銀部開午間會(huì)、領(lǐng)備用金，作好登記，由保安陪同到相應(yīng)樓面。(2)上班組長(zhǎng)召集中班收銀員在指定地點(diǎn)集中，待中班組長(zhǎng)到后，由中班組長(zhǎng)主持午間會(huì)。(3)中班收銀員領(lǐng)取備用金，作好登記。(4)中班組長(zhǎng)上崗，早班組長(zhǎng)解早班款。非下班換班1)非下班換班，收銀員必須經(jīng)收銀組長(zhǎng)同意方可進(jìn)行。2)組長(zhǎng)安排另一名收銀員頂崗，當(dāng)班收銀員返到“收銀員工號(hào)”狀態(tài)并清點(diǎn)現(xiàn)金總額，支票、信用卡張數(shù)等，留部分備用金給頂班收銀員，其余錢款放入銀袋，入抽屜鎖好。3)作好記錄經(jīng)雙方簽字后，當(dāng)班收銀員才能離開。4) 當(dāng)班收銀員返回，頂班收銀員應(yīng)按以上程序辦理。69備用金發(fā)放及回收的補(bǔ)充程序備用金發(fā)放(1) 每日8:45，收銀室出納從銀行金庫取出三個(gè)封箱，A班備用金箱、B班備用金箱，前日晚營(yíng)業(yè)金尾款箱，并做好簽收手續(xù)；(2) 每日9:00、15:00收銀室出納分別將A班備用金箱、B班備用金箱提至收銀部，在組長(zhǎng)開完晨會(huì)(或午間會(huì))后，收銀室組長(zhǎng)與各樓面組長(zhǎng)一起將本班次備用金袋點(diǎn)數(shù)、核實(shí)臺(tái)號(hào)，裝入銀車或銀包中，組長(zhǎng)簽字，方可離開收銀部；(3) 每日9:115:10當(dāng)班收銀組長(zhǎng)組織當(dāng)班收銀員開完晨會(huì)(午間會(huì))后，將各臺(tái)備用金發(fā)放各收銀員，收銀員當(dāng)面點(diǎn)清，在《備用金簽收本》上簽字，待全部收銀員簽收無誤后方可離開開會(huì)地點(diǎn)；(4) 收銀員須以最快速度、最直接的路線回到本收銀臺(tái)。備用金回收：(1) 當(dāng)班營(yíng)業(yè)終了，收銀員將備用金袋及營(yíng)業(yè)金袋交至當(dāng)班收銀組長(zhǎng)，在《收銀解款交接表》上簽收后方可離開；(2) 收銀組長(zhǎng)將備用金袋與收銀室出納一起點(diǎn)數(shù)，核對(duì)臺(tái)號(hào)無誤后在《收銀解款交接表》上簽字；(3) 收銀室出納將備用金封箱，A班封箱放入小倉庫，待晚間營(yíng)業(yè)終了，與B班備用金封箱一起入銀行金庫，并與銀行辦好交接手續(xù)。注意事項(xiàng)：(1) 每班備用金必須由當(dāng)班收銀組長(zhǎng)領(lǐng)取及收回，不允許對(duì)班組長(zhǎng)代領(lǐng)代收；(2) 每日必須開午間會(huì)，午間會(huì)地點(diǎn)定在各樓面、理貨區(qū)方位走道內(nèi)，時(shí)間為15:10；(3) 備用金袋數(shù)、臺(tái)號(hào)收銀組長(zhǎng)與收銀室出納應(yīng)當(dāng)面核準(zhǔn)，雙方簽字確認(rèn)；(4) 備用金金額、臺(tái)號(hào)收銀員應(yīng)與收銀組長(zhǎng)當(dāng)面核準(zhǔn)簽字，全部無誤后收銀員方可離開開會(huì)地點(diǎn)，回到自己收銀臺(tái)；(5) 備用金由收銀員本人領(lǐng)、交，不允許由他人代領(lǐng)代交，否則雙方均作過失處理；(6) 收銀解款其他程序不變。610零鈔調(diào)換、儲(chǔ)備與保管公司按規(guī)定給每個(gè)收銀臺(tái)每班次500元備用金，為保證收銀順暢，收銀室需儲(chǔ)備一定量的零鈔，收銀組長(zhǎng)每日營(yíng)業(yè)過程中按公司規(guī)定時(shí)間到收銀室進(jìn)行調(diào)換。零鈔調(diào)換1) 每日收銀室零鈔調(diào)換時(shí)間為10:1510:416:1516:45及當(dāng)班營(yíng)業(yè)終了前一個(gè)小時(shí)，非規(guī)定時(shí)間內(nèi)不予辦理調(diào)換。2) 組長(zhǎng)在規(guī)定時(shí)間之前10分鐘到各收銀臺(tái)登記需要的零幣的面值及數(shù)額，并相應(yīng)收取該數(shù)額的整鈔，作好記錄并匯總。3) 收銀組長(zhǎng)收齊后按規(guī)定時(shí)間到收銀室找收銀室組長(zhǎng)進(jìn)行調(diào) 換，雙方當(dāng)面點(diǎn)清。4) 收銀組長(zhǎng)回本樓層收銀臺(tái)按每位收銀員登記的需求發(fā)放調(diào)鈔，雙方當(dāng)面點(diǎn)清。5) 每次零鈔調(diào)換不得超過3000元，節(jié)假日不得超過4000元。6) 各收銀臺(tái)之間不得私下進(jìn)行零鈔調(diào)換，并不得與私人調(diào)換。7) 若各收銀員零鈔備用量不一致，由收銀組長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)劑，若在緊急情況下，收銀組長(zhǎng)可破例到收銀室調(diào)換。8) 收銀員應(yīng)勤開口向顧客多要零幣。9) 收銀室統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)金尾款中每樓層零鈔數(shù)額，若平均每臺(tái)超過1000元，該班次次日零鈔調(diào)換時(shí)將減少10％，由此帶來的投訴由該樓面負(fù)責(zé)。零鈔儲(chǔ)備與保管1) 零鈔儲(chǔ)備與保管，由收銀室負(fù)責(zé)，主要責(zé)任人為收銀室組長(zhǎng)。2) 發(fā)放至每樓面的每臺(tái)500元備用金由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。3) 每月25日，收銀組長(zhǎng)需向收銀室擬報(bào)下月零鈔需用計(jì)劃。4) 收銀室組長(zhǎng)將計(jì)劃匯總后，根據(jù)儲(chǔ)備情況報(bào)呈財(cái)務(wù)經(jīng)理，聯(lián)系銀行調(diào)換零鈔。5) 押運(yùn)零鈔需有保安人員陪同。6) 零鈔貯存于駐廣場(chǎng)銀庫的銀行內(nèi)，并建帳，收銀室組長(zhǎng)每星期核對(duì)一次帳務(wù)。7) 收銀室組長(zhǎng)每日出庫，零票鈔不得多于二萬五千元。差者填寫《銀行出庫票》經(jīng)收銀當(dāng)值經(jīng)理簽字后取出零鈔。多者將整額鈔票交財(cái)務(wù)部出納，開出收據(jù)。以上操作均需及時(shí)入帳、出帳。 8) 樓面每臺(tái)500元備用金領(lǐng)用、回收程序如下:(1) 收銀室按每樓面為單位建立備用金帳，每月盤存一次，并請(qǐng)各樓面收銀組長(zhǎng)(2名)簽字確認(rèn)。(2) 當(dāng)樓面增(減)收銀臺(tái)時(shí)，需領(lǐng)(退)備用金，由收銀組長(zhǎng)填《費(fèi)用支出申請(qǐng)表》一式兩聯(lián)復(fù)寫，經(jīng)收銀總監(jiān)簽字批準(zhǔn)后到收銀室組長(zhǎng)處領(lǐng)取，留下一聯(lián)留存、備查，另一聯(lián)由收銀室組長(zhǎng)作為憑據(jù)做帳(退備用金時(shí)需用紅字填寫)。(3) 收銀組長(zhǎng)將備用金發(fā)放至新增收銀臺(tái)收銀員，并請(qǐng)收銀員簽收。(4) 每日營(yíng)業(yè)終了，收銀員需將備用金全部以零鈔形式留存在備用袋中，當(dāng)班營(yíng)業(yè)終了解款時(shí)交收銀組長(zhǎng)，收銀組長(zhǎng)交收銀室封包進(jìn)銀行。611禮券及獎(jiǎng)金卡的處理1） 公司發(fā)行的禮券須于使用前一天將票樣送至各收銀臺(tái)。2） 收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)禮券并與票樣核對(duì)。3） 禮券上必須有公司印章及有效日期。4） 禮券要在有效日期內(nèi)使用，逾期失效。5） 如購買金額少于禮券數(shù)額時(shí)，不設(shè)找贖。6） 如購買的金額多于禮券數(shù)額時(shí)，余額可用其他方式付帳.7） 核對(duì)無誤后，視同現(xiàn)金收入，收銀機(jī)選擇“禮券”欄.8） 繳款時(shí)須單獨(dú)填列繳款單，將所收禮券附后， 并在繳款單上注明“禮券 張”字樣。9） 若遇特殊促銷， 按收銀部要求程序辦理.612改錯(cuò)或撤消 收銀員輸入失誤時(shí)1） 按正確金額和顧客結(jié)算。2） 若收銀員發(fā)現(xiàn)輸入資料錯(cuò)誤時(shí)，需馬上報(bào)告組長(zhǎng)，若有可能，提供有關(guān)憑據(jù)。組長(zhǎng)確認(rèn)后向收銀部當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告。3） 經(jīng)收銀部當(dāng)值經(jīng)理同意后，收銀組長(zhǎng)在《審批卡使用記錄》本上詳細(xì)登記，領(lǐng)取退款審批卡。4） 調(diào)帳完畢后收銀員到相應(yīng)柜臺(tái)取回錯(cuò)誤的流水帶，將正確的流水帶交給柜臺(tái)。收銀組長(zhǎng)將錯(cuò)誤的流水帶及調(diào)帳流水帶訂在一起，并注明“調(diào)帳”字樣。5） 收銀組長(zhǎng)在流水帶上簽名，將審批卡交還當(dāng)值經(jīng)理，將該筆調(diào)帳在《審批卡使用記錄》上補(bǔ)充登記完整，并將流水帶交當(dāng)值經(jīng)理。6） 當(dāng)值經(jīng)理于次日晨在流水帶及《審批卡使用記錄》“編號(hào)” 欄編上相應(yīng)編號(hào)，由收銀室制表員上午12:00前交核算室，做好交接記錄。7） 核算室將每日收到的調(diào)帳流水帶歸類，分發(fā)給負(fù)責(zé)相應(yīng)柜臺(tái)核算員以備查詢。8） 收銀員輸機(jī)錯(cuò)誤調(diào)帳，嚴(yán)禁找樓面索取退款卡。9） 收銀部的審批卡，嚴(yán)禁用于營(yíng)業(yè)性退款。10） 因貴賓卡等其他問題需要調(diào)帳時(shí)，操作與上述規(guī)定一樣。11） 在執(zhí)行調(diào)帳過程中，若有違反規(guī)定者，按《員工手冊(cè)》處罰。613特殊情況處理1） 早上收銀員開機(jī)，發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)有故障及時(shí)通知組長(zhǎng)，組長(zhǎng)作如下處理:（1）此收銀機(jī)關(guān)機(jī)，暫不使用，安排收銀員在附近可以用的收銀機(jī)上工作.（2）馬上與電腦部聯(lián)系，請(qǐng)有關(guān)人員來檢查、處理，并使之恢復(fù)到正常狀態(tài). 如檢查發(fā)現(xiàn)是收銀員前一天未關(guān)機(jī)而造成故障， 則追究收銀員責(zé)任.2） 工作中途，收銀員因事需離開收銀臺(tái)幾分鐘，怎么辦?（1）處理方式之一: 通知組長(zhǎng)，并說明原因，組長(zhǎng)同意后辦好手續(xù)，鎖好收銀機(jī)、收銀臺(tái)抽屜后離開，辦完事并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)返回.（2）組長(zhǎng)應(yīng)注意:原因合理，同意后，如有顧客來結(jié)帳，拒絕同意. 該收銀員若擅自離崗作曠工處理.（3）處理方式之二: 通知組長(zhǎng)，并說明原因，組長(zhǎng)同意并安排另一名收銀員頂崗時(shí)，當(dāng)班收銀員將收銀機(jī)返到營(yíng)業(yè)員工號(hào)狀態(tài)， 留部分備用金給頂班收銀員，清點(diǎn)錢款放入銀袋，入抽屜鎖好，頂班收銀員再按上面程序交接給當(dāng)班收銀員后再離開.3） 顧客忘記拿找錢（1）收銀員先點(diǎn)清顧客忘記找錢的金額，并記錄下來.（2）將此金額放在收銀機(jī)銀柜內(nèi)一個(gè)專