【文章內(nèi)容簡介】 圖 11：2016 年百強(qiáng)企業(yè)多種經(jīng)營服務(wù)收入構(gòu)成情況多種經(jīng)營領(lǐng)域，百強(qiáng)企業(yè)以基礎(chǔ)服務(wù)為入口，發(fā)揮自身獨(dú)特優(yōu)勢，提供社區(qū)服務(wù)、顧問咨詢、工程服務(wù)及其他特色服務(wù)。2016 年，百強(qiáng)企業(yè)以業(yè)主需求為原點(diǎn)，整合多方資源不斷豐富社區(qū)服務(wù)， 收入占比高達(dá) %，其中社區(qū)空間運(yùn)營和社區(qū)金融是百強(qiáng)企業(yè)開展社區(qū)服務(wù)的主陣地，占比分別為 %和 %。其次，百強(qiáng)企業(yè)憑借豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理技術(shù)開展顧問咨詢和工程服務(wù)業(yè)務(wù)，占比分別為 %、%；此外，百強(qiáng)企業(yè)整合內(nèi)外部資源開展其他多元服務(wù)，其他業(yè)務(wù)收入占比達(dá)到 %。，利潤占比提升至 %5000單位：萬元400030002000100002015年 2016年基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)凈利潤均值 多種經(jīng)營凈利潤均值圖 12：20152016 年百強(qiáng)企業(yè)凈利潤構(gòu)成及變化情況百強(qiáng)企業(yè)凈利潤持續(xù)增長，多種經(jīng)營凈利潤占比提升至近四成，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)凈利潤占比下降。2016 年，百強(qiáng)企業(yè)凈利潤均值為 萬元，同比增長 %，其中，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)凈利潤均值為 萬元，同比增長 %，多種經(jīng)營凈利潤均值為 萬元，同比大幅增長 %， 增速遠(yuǎn)超基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)。從盈利結(jié)構(gòu)來看，2016 年百強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)凈利潤占比為 %，是凈利潤的主要來源；多種經(jīng)營凈利潤占比為 %，較 2015 年增加 個(gè)百分點(diǎn)，與營收構(gòu)成對比，多種經(jīng)營以 %的收入創(chuàng)造了近 40%的利潤，盈利能力凸顯。近年來，百強(qiáng)企業(yè)抓住消費(fèi)升級的機(jī)遇期，擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，不斷創(chuàng)新求變，推出各項(xiàng)增值服務(wù)，挖掘社區(qū)“金礦”，重構(gòu)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利模式，打開新的利潤增長空間。3000024000%50%40%單位：萬元1800012000%30%20%600010%0 % % 0%TOP10 TOP1130 TOP3150 TOP51100凈利潤均值 同比增長率圖 13：2016 年百強(qiáng)企業(yè)分層級凈利潤均值及增長率百強(qiáng)企業(yè)各層級凈利潤均值與營業(yè)收入均值變化相似，層級分化明顯。2016 年，TOPTOP1130 企業(yè)利潤均值分別為 萬元、 萬元，分別是百強(qiáng)企業(yè)營收均值的 倍和 倍，凈利潤增速分別為 %和 %；TOP3150、TOP51100 企業(yè)凈利潤分別為 萬元和 萬元，遠(yuǎn)低于百強(qiáng)企業(yè)凈利潤均值，增速相對緩慢，分別為 %和 %。其中，TOP10 企業(yè)凈利潤均值和增速遠(yuǎn)超其他企業(yè)，同時(shí)其多種經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展相對成熟，對凈利潤的貢獻(xiàn)作用更加凸顯。20%16%12%8%4%0%平均凈利潤率 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)凈利潤率 多種經(jīng)營凈利潤率2015年 2016年圖 14：2015 和 2016 年百強(qiáng)企業(yè)凈利潤率變化情況百強(qiáng)企業(yè)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的盈利能力高于基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，且多種經(jīng)營凈利潤率呈現(xiàn)強(qiáng)勢增長。2016 年多種經(jīng)營凈利潤率為 %，較 2015 年增長 個(gè)百分點(diǎn)，漲幅顯著；而基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)凈利潤率為 %，較 2015 年下降 個(gè)百分點(diǎn)。百強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)模式相對成熟，但受限于物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)困難和成本支出剛性，屬于微利業(yè)務(wù)；社區(qū)服務(wù)等多元業(yè)務(wù)雖然前期投入較大，但渡過培育期后獲利能力較高，從而以少博多，成為重要利潤點(diǎn)。10%8%6%4%2%0%TOP10 TOP1130 TOP3150 TOP51100圖 15：2016 年百強(qiáng)企業(yè)分層級平均凈利潤率百強(qiáng)企業(yè)各層級平均凈利潤率呈現(xiàn)逐級遞減態(tài)勢。2016 年，TOPTOP11TOP3150 企業(yè)平均凈利潤率分別為 %、%和 %，均高于百強(qiáng)企業(yè)平均凈利潤率 %；TOP51100 企業(yè)平均凈利潤率為 %，低于百強(qiáng)企業(yè)平均凈利潤率。TOP10 企業(yè)規(guī)模效應(yīng)凸顯，營收規(guī)模的上升攤薄了總成本，從而提高了凈利潤率，經(jīng)營效益更勝一籌。，企業(yè)持續(xù)降本增效60000 100%45000 85%單位：萬元30000 70%15000 55%02015年 2016年平均經(jīng)營成本 營業(yè)成本率40%圖 16：20152016 年百強(qiáng)企業(yè)平均營業(yè)成本及營業(yè)成本率情況百強(qiáng)企業(yè) 2016 年經(jīng)營成本均值為 萬元，營業(yè)成本率為 %，同比下降 個(gè)百分點(diǎn)。這主要在于：一方面，百強(qiáng)企業(yè)推進(jìn)以信息化、標(biāo)準(zhǔn)化為核心的管理提升，通過搭建信息化管理平臺(tái)對客戶關(guān)系管理、現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督、成本管控等內(nèi)部管理流程進(jìn)行梳理和再造，優(yōu)化服務(wù)流程，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升管理效率；另一方面，深化以自動(dòng)化、智能化為特征的技術(shù)革新，通過互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用、智能設(shè)備的投入實(shí)現(xiàn)對設(shè)施設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控、建筑和能源節(jié)能提升、基礎(chǔ)管理自動(dòng)化等，減低對勞動(dòng)人手的依賴，壓縮可替代性的人工成本。人員費(fèi)用%%%物業(yè)共用部分共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用 清潔衛(wèi)生費(fèi)% %%% %%內(nèi)環(huán)：2015年外環(huán)：2016年%秩序維護(hù)費(fèi)辦公費(fèi)用%%%綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)%物業(yè)共用部分共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用 其它費(fèi)用圖 17：20152016 年百強(qiáng)企業(yè)成本構(gòu)成情況對比從成本構(gòu)成來看，2016 年百強(qiáng)企業(yè)人員費(fèi)用占比 %，較 2015 年降低 個(gè)百分點(diǎn)；物業(yè)共用部分共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用占比為 %，清潔衛(wèi)生費(fèi)和秩序維護(hù)費(fèi)占比分別為%和 %，較 2015 年均略有上升；辦公費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、物業(yè)共用部分設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用、其它費(fèi)用占比分別為 %、%、%和 %。除人力成本外其他成本占比均有所上升，近年來百強(qiáng)企業(yè)使用更多的智能化設(shè)備，引入移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)改造業(yè)務(wù)形態(tài)，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低基礎(chǔ)服務(wù)對人力的大量占用，從而使人力成本比重顯著下降。13單位：萬元1211102015年 2016年 人均產(chǎn)值（左） 人均在管面積（右）54005200單位：平方米500048004600440042004000圖 18：20152016 年百強(qiáng)企業(yè)人均管理面積和人均產(chǎn)值情況百強(qiáng)企業(yè)人均績效不斷提升，2016 年人均產(chǎn)值為 萬元，同比增長 %，人均管理面積為 平方米，同比增長 %。對比來看，人均產(chǎn)值超過人均在管面積的上漲幅度，主要由于多種經(jīng)營業(yè)務(wù)日益成熟，對收入的貢獻(xiàn)度不斷提高。三、服務(wù)質(zhì)量：專業(yè)專注打造高品質(zhì)服務(wù)，匠心匠技實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值1. 秉持匠心精神，多舉措提升服務(wù)能力優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是提高客戶黏度和滿意度的重要保障。2016 年，百強(qiáng)企業(yè)“尚匠心，事匠技”， 通過多種途徑強(qiáng)化服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)能力的穩(wěn)步提升。技能競賽是加快高技能人才培養(yǎng)的有效途徑，也是提升職業(yè)素養(yǎng)的有力舉措。百強(qiáng)企業(yè)積極參與行業(yè)技能競賽和舉辦內(nèi)部技能比賽，提高員工職業(yè)技能水平和物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。2016 年， 全國物業(yè)管理行業(yè)技能大賽吸引了包括百強(qiáng)企業(yè)員工在內(nèi)的逾萬名選手參加，在全國掀起了行業(yè)技能競賽的熱潮。表 2：部分百強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)案例企業(yè)名稱時(shí)間事例中海物業(yè)開展“中海物業(yè)管家錘煉營”活動(dòng)，通過多方位的體系培訓(xùn)，對物業(yè) 管家從內(nèi)到外進(jìn)行錘煉與打造，提升服務(wù)能力?？“l(fā)物業(yè)成立了培訓(xùn)學(xué)校，全面提升服務(wù)水平，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3 月，俊發(fā)物業(yè) 2017 年第一期秩序維護(hù)骨干集訓(xùn)班正式開始。一卡通物業(yè)開展“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”培訓(xùn)，包括互聯(lián)網(wǎng)思維、物業(yè)轉(zhuǎn)型的應(yīng)對策略、物業(yè)的核心競爭力及智慧停車系統(tǒng)等。開元物業(yè)堅(jiān)持每年舉辦兩次總經(jīng)理巡回培訓(xùn)，11 月，開元物業(yè)在蕭山舉行 2016年下半年總經(jīng)理培訓(xùn)。東原物業(yè)開展東御管家學(xué)院第四期訓(xùn)練營，除開展常規(guī)高端物業(yè)管家課程外， 還專門針對即將交付的物業(yè)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行培訓(xùn)，打造高品質(zhì)服務(wù)。綠都物業(yè)對各項(xiàng)目外勤主管進(jìn)行拓展培訓(xùn)，培訓(xùn)以專業(yè)知識(shí)、體系管理、外包管控、實(shí)操演練和軍事訓(xùn)練等為核心內(nèi)容。業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。2016 年，百強(qiáng)企業(yè)通過培訓(xùn)，切實(shí)提高員工的工作能力，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提升員工服務(wù)能力，構(gòu)建完善的服務(wù)體系，打造更有溫度的服務(wù)，如中海物業(yè)開展“中海物業(yè)管家錘煉營”活動(dòng)，通過多方位的體系培訓(xùn)，對物業(yè)管家從內(nèi)到外進(jìn)行錘煉 與打造，提升服務(wù)能力。2. 加大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包力度，優(yōu)質(zhì)配套保障服務(wù)品質(zhì)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)分工精細(xì)化是未來發(fā)展的方向，百強(qiáng)企業(yè)堅(jiān)持將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包，充分利用專業(yè)外包公司在特定領(lǐng)域的服務(wù)優(yōu)勢，通過專業(yè)化來提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，百強(qiáng)企業(yè)加強(qiáng)過程管控，通過作業(yè)記錄、現(xiàn)場抽檢等措施保證外包業(yè)務(wù)質(zhì)量。2016 年，七成以上百強(qiáng)企業(yè)將部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)交由專業(yè)外包公司管理，外包員工總數(shù)為 萬人，同比增長 %，外包員工占一線員工的 %2， 其中清潔業(yè)務(wù)外包人數(shù)占外包員工總數(shù) %，秩序維護(hù)業(yè)務(wù)外包人數(shù)占比為 %，綠化和設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)外包人數(shù)占比分別為 %和 %。設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)清 綠化2016年2015年秩序維護(hù)圖 19：2015 年與 2016 年百強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目數(shù)量占比從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目數(shù)量占比來看，百強(qiáng)企業(yè)外包力度不斷加強(qiáng)。2016 年百強(qiáng)企業(yè)外包項(xiàng)目中， 清潔業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目數(shù)量占總項(xiàng)目數(shù)的 %，較 2015 年提高 個(gè)百分點(diǎn)，綠化業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目數(shù)量占總項(xiàng)目數(shù)的 %，較 2015 年提高了 個(gè)百分點(diǎn)，設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)和秩序維護(hù)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目數(shù)量占比分別為 %和 %，較 2015 年分別增長 個(gè)百分點(diǎn)和 個(gè)百分點(diǎn)。百強(qiáng)企業(yè)通過外包提升服務(wù)水平的同時(shí)，配套服務(wù)商提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)成為質(zhì)量的重要保障。2016 年，優(yōu)秀物業(yè)配套服務(wù)商發(fā)揮自身優(yōu)勢，專注于特定領(lǐng)域，以卓越的服務(wù)和產(chǎn)品贏得了百強(qiáng)企業(yè)的認(rèn)可，在行業(yè)內(nèi)樹立良好的口碑，助力物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。2一線員工=外包單位派駐人員+企業(yè)操作人員2015 年外包單位駐派人員/一線員工=(379971247。1050985)*100%=%2016 年外包單位駐派人員/一線員工=(397427247。1036834)*100%=%2017 中國物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀配套企業(yè)深圳榮尚薈公寓物業(yè)服務(wù)有限公司特斯聯(lián)（北京）科技有限公司萬物至上科技（北京）有限公司深圳榮尚薈是金地集團(tuán)旗下專注公寓運(yùn)營與高端管家服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，主要有兩條業(yè)務(wù)線：其一，針對不同客戶的居住需求，提供定制式管理服務(wù)；其二，圍繞房地產(chǎn)開發(fā)全生命周期，踐行“物業(yè)管理+存量運(yùn)營” 模式，建立了一個(gè)高效運(yùn)營的資產(chǎn)生態(tài)系統(tǒng)，致力于塑造存量市場服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)價(jià)值的可持續(xù)性增長。特斯聯(lián)致力于打造城市級移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，憑借強(qiáng)大的智能硬件及多場景解決方案，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同提升服務(wù)。萬物至上擁有國內(nèi)先進(jìn)的物業(yè)集團(tuán)化管理 ERP 系統(tǒng)和城市物業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，是國內(nèi)大型物業(yè)信息化建設(shè)集成服務(wù)提供商，能夠?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)解決方案。3. 提高智能化建設(shè)投入，構(gòu)建智慧社區(qū)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級500 90%單位：萬元40030060%20010030%0 0%2013年 2014年 2015年 2016年智能化投入金額 智能化投入增長率圖 20：20132016 年百強(qiáng)企業(yè)智能化投入均值及增長情況物業(yè)智能化管理能夠有效改善運(yùn)營效率低、成本高、管理粗放等局面，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。百強(qiáng)企業(yè)不斷加強(qiáng)智能化建設(shè)力度，快速推進(jìn)智能化管理建設(shè)進(jìn)程，2016 年，百強(qiáng)企業(yè)智能化投入均值達(dá) 萬元，同比增長 %，20132016 年，百強(qiáng)企業(yè)智能化投入均值增長率逐年擴(kuò)大，智能化投入均值四年復(fù)合增長率達(dá) %。圖 21：百強(qiáng)企業(yè)構(gòu)建智慧社區(qū)示意圖2016 年，百強(qiáng)企業(yè)充分利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，構(gòu)建智慧型社區(qū)；積極引進(jìn)停車場管理系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)、閉路監(jiān)控管理系統(tǒng)、人臉識(shí)別系統(tǒng)、機(jī)器人等設(shè)備設(shè)施，借助智能化技術(shù)手段提高服務(wù)水準(zhǔn)，使服務(wù)更加便捷高效，實(shí)現(xiàn)升級。2016 年 9 月，長城物業(yè)推出一應(yīng)云智慧平臺(tái) 版本，使業(yè)主足不出戶便可實(shí)現(xiàn)報(bào)修、查費(fèi)繳費(fèi)、訂餐、洗衣、購物等服務(wù)。此外，百強(qiáng)企業(yè)通過推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，避免工作操作的隨意性，提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。4. 重點(diǎn)企業(yè)業(yè)主滿意度均值提升至 %，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促資產(chǎn)保值增值216。 重點(diǎn)企業(yè)業(yè)主滿意度水平穩(wěn)中有增，連續(xù)四年保持在 80%以上100%80%60%40%20%0%2014年 2015年 2016年 2017年圖 22：重點(diǎn)企業(yè)整體服務(wù)水平滿意度情況滿意度作為物業(yè)服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)，是業(yè)主及住戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞、物業(yè)管理水平高低的客觀評價(jià)和真實(shí)反映。2017 年 35 月，研究組選取全國 100 多個(gè)城市進(jìn)行了線上和線下調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示，重點(diǎn)企業(yè)的整體服務(wù)水平滿意度為 %，比上年提高 個(gè)百分點(diǎn)，滿意度連續(xù)四年保持在 80%以上，企業(yè)多措并舉提升物業(yè)服務(wù)水平，受到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。216。 “優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”消費(fèi)理念逐步接受，收繳率和續(xù)約率高位運(yùn)行100%98%96%94%92%90%88%2013年 2014年 2015年 2016年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率均值 物業(yè)管理項(xiàng)目續(xù)約率均值圖 23：20132016 年百強(qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率與項(xiàng)目續(xù)約率情況物業(yè)