【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 家具換掉，已到店里看過(guò)好幾次，但就是下不了決心。分析原因，本城市銷售藤制家具的專賣(mài)店并不多，況且顧客對(duì)這里的產(chǎn)品非常滿意，應(yīng)該不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因?qū)е滤徊扇⌒袆?dòng)。從這位老師的談中來(lái)分析，經(jīng)濟(jì)上也不會(huì)有問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員想不通，到底為什么這位老師還不采取行動(dòng)下單購(gòu)買(mǎi)？這是一位導(dǎo)購(gòu)員在我的訓(xùn)練課上提出來(lái)的問(wèn)題。我問(wèn)她這位老師還會(huì)再來(lái)看家具嗎？她說(shuō)一定會(huì)來(lái)的。于是，我告訴了這位導(dǎo)購(gòu)員下面的方法：顧客（現(xiàn)次來(lái)到專專賣(mài)店，看著那套他看過(guò)多次的產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)員丁老師您好！最近還好嗎？（充滿活力與熱情，把自已當(dāng)成是這位老師的學(xué)生）顧客好啊，你看我又來(lái)了！導(dǎo)購(gòu)員我就等著您來(lái)哪，您是老師，好向您學(xué)習(xí)嘛！請(qǐng)坐，我為您倒杯水！（坐下來(lái)之后，與顧客閑聊的過(guò)程中說(shuō)服顧客）顧客好，謝謝！咦，好像這套家具漲價(jià)了？導(dǎo)購(gòu)員是啊，如果您上次把這套家具買(mǎi)下來(lái)，就可以省了2000多塊，我可是為您感到遺憾！顧客我也感到可惜。這段時(shí)間這個(gè)價(jià)格還會(huì)降下來(lái)吧？（顧客依然想要購(gòu)買(mǎi)這套家具）導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)很難說(shuō)。我們公司的產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)一直受到市場(chǎng)的歡迎，降價(jià)的可能性比較小。這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭(zhēng)取一個(gè)好價(jià)格，您就今天把它定下來(lái)怎么樣？（嘗試用價(jià)格促進(jìn)成交）顧客你能幫我爭(zhēng)取一個(gè)好價(jià)格倒是好事情，不過(guò)現(xiàn)在我還是不想定。等過(guò)段時(shí)間再說(shuō)吧。（顧客依然下不了決心）導(dǎo)購(gòu)員丁老師，你家里有哪幾個(gè)人呢？顧客我太太，還有兩個(gè)小孩導(dǎo)購(gòu)員兩個(gè)小孩，多幸福的一個(gè)家庭??！您太太做什么工作？顧客她在一家貿(mào)易公司做財(cái)務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員你孩子還小吧？顧客是啊，小的才五歲。導(dǎo)購(gòu)員丁老師，我想向您請(qǐng)教一個(gè)題，您認(rèn)為對(duì)孩子來(lái)說(shuō)是健康重要還是成長(zhǎng)重要？顧客這個(gè)，簡(jiǎn)單是一比一個(gè)重要。導(dǎo)購(gòu)員那么，任可一個(gè)做父母的，都愿意為孩子的健康和成長(zhǎng)做任何事，您認(rèn)為呢？顧客這是肯定的。導(dǎo)購(gòu)員其實(shí)，家居環(huán)境可以影響一個(gè)家庭的幸福，呆以影響賦予孩子的健康和成長(zhǎng)，您會(huì)不會(huì)也這樣想？顧客你是說(shuō)哪方面的環(huán)境？導(dǎo)購(gòu)員比如說(shuō)家具，使用符合家人個(gè)性的家個(gè)，或者是換一套新的家具，都會(huì)讓家人過(guò)行更開(kāi)心，對(duì)嗎？心情好做什么事都能做得更好，這就會(huì)直接地影響到您的家庭。顧客有這個(gè)道理吧！很冒昧地問(wèn)一下，您太太內(nèi)心時(shí)不是也希望使艇更好的新家具，從而讓全家人過(guò)得更好呢？（停下。也許她并沒(méi)說(shuō)出口，但是會(huì)這樣想）但是我可以說(shuō)很多家庭都愿意把錢(qián)花在能讓家人過(guò)得更幸福的事情上，您說(shuō)對(duì)不對(duì)？導(dǎo)購(gòu)員這當(dāng)然對(duì)。顧客如果家人所期待的好生活長(zhǎng)時(shí)間實(shí)現(xiàn)不了的話，必定會(huì)造成一些抱怨或懷疑，長(zhǎng)久下支，可能會(huì)有一些不愉快的事情發(fā)行。就是說(shuō)，一個(gè)本來(lái)可以更幸福的家庭，因?yàn)槠綍r(shí)不注重改變家庭環(huán)境，久而不之，造成家庭不幸福、家人不快樂(lè)，對(duì)嗎？（加大顧客不行動(dòng)的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員這種可能性還是有的。顧客對(duì)于于孩子來(lái)說(shuō)，好的居住環(huán)境一定可以增加他們的自信心，可以讓他們生活得更樂(lè)觀，這對(duì)他們的一行是最重要的，對(duì)不對(duì)？（加大顧客擁有產(chǎn)品后的快樂(lè)）導(dǎo)購(gòu)員反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果孩子每天回家看到環(huán)境都是一成不變，就會(huì)讓他們失去很多活力，對(duì)生活的熱情會(huì)減少，自信心也會(huì)受到打擊。（加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧客嗯！導(dǎo)購(gòu)員就是說(shuō)，一些我們平時(shí)認(rèn)為無(wú)所謂的事，會(huì)自然地影響到孩了一行的命運(yùn)。（顧客加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧客一般人都不會(huì)想到這些，各盡所能也從沒(méi)分析過(guò)。導(dǎo)購(gòu)員是嗎？那么丁老師，您認(rèn)為我說(shuō)的這些有沒(méi)有道理？（會(huì)不會(huì)對(duì)您和您的家人有幫助呢？顧客當(dāng)然有，和你聊這個(gè)很有意思！導(dǎo)購(gòu)員丁老師啊，只是聽(tīng)這些對(duì)您并沒(méi)有幫助，只有您持動(dòng)才會(huì)改變家您家庭的幸福和孩子的健康成長(zhǎng)，對(duì)不對(duì)？顧客那就是說(shuō)，把新家具搬回家？哈哈！導(dǎo)購(gòu)員哪里要您親自來(lái)搬，我為您送去！丁老師，說(shuō)真的，我向老板申請(qǐng)，按原來(lái)的價(jià)給您怎么樣？顧客（顧客考慮了一陣子）好吧，謝謝你??！導(dǎo)購(gòu)員（讓顧客掏錢(qián)還說(shuō)：“謝謝”的導(dǎo)購(gòu)員才最厲害）也許，現(xiàn)在你已經(jīng)很興奮，很想為某一位大腦麻木的顧客洗洗腦了，對(duì)嗎？或者你也會(huì)為自已以前所失去的機(jī)會(huì)而嘆息，對(duì)嗎？沒(méi)關(guān)系，從現(xiàn)在開(kāi)始，把這種技巧熟練掌握，然后去享受顧客給你錢(qián)又說(shuō)“謝謝”的滿足感吧！受顧客情緒影響當(dāng)顧客表情嚴(yán)肅地來(lái)到你的店時(shí)，你是否會(huì)感覺(jué)到一種緊張的氣氛？同時(shí)你是否也會(huì)以同樣的表情面對(duì)顧客？每個(gè)人都會(huì)遇到類似的情景，比如當(dāng)你情緒不好的時(shí)候到外面買(mǎi)東西或用餐，你會(huì)覺(jué)得服務(wù)人員的情緒也不好；當(dāng)你表現(xiàn)出不耐煩時(shí)，服務(wù)人員也害怕與你靠近。這是一種情緒感染的現(xiàn)象。有一次我為導(dǎo)購(gòu)員做訓(xùn)練時(shí)，一個(gè)學(xué)員部：“每當(dāng)我遇到那種看起來(lái)特別兇的顧客時(shí)，我都不能主動(dòng)問(wèn)他問(wèn)題，說(shuō)話也非常緊張，我該如何做呢？”我反問(wèn)這位學(xué)員：“如果你心情不好時(shí)，正好來(lái)了一個(gè)非常有活力，面帶笑容，很開(kāi)朗的顧客，你會(huì)怎樣？”她說(shuō)：“我會(huì)愿意為他服務(wù)?！蔽覇?wèn)：“這時(shí)你的心情還是和以前一樣不好嗎？”她說(shuō)：“嗯，應(yīng)該不會(huì)了！”我問(wèn)：“為什么呢？”她說(shuō)：“可能是受到了顧客情緒的感染吧！”我問(wèn)：“假如從門(mén)口進(jìn)來(lái)的顧客是心情不好的你，突然有一位陽(yáng)光般燦爛又很有活力的導(dǎo)購(gòu)員接待你，你會(huì)是什么心情？”很多導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)心情不好或是看起來(lái)很?chē)?yán)肅的顧客時(shí)，馬上也會(huì)表現(xiàn)的很緊張，讓顧客看到的表情也是同樣悉眉苦臉。顧客本來(lái)就心情不是很好，看到你也是這樣子，他會(huì)感到更加難過(guò)。這時(shí)他會(huì)對(duì)你敞開(kāi)胸懷嗎？你能夠很容易說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎？]如果在顧客心情很不好時(shí)，見(jiàn)到陽(yáng)光般燦爛的你，結(jié)果就不大一樣，對(duì)嗎？A、 情緒控制能力不強(qiáng)，容易受他人的影響；B、 誤以為顧客神情嚴(yán)厲就容易發(fā)脾氣；C、 不習(xí)慣用好心情感染對(duì)方。讓你的顧客開(kāi)心起來(lái)是對(duì)自已負(fù)責(zé)任,對(duì)顧客負(fù)責(zé)任,也是對(duì)公司負(fù)責(zé)任。方法一定是有的，就看你是否愿意學(xué)習(xí)并運(yùn)用。不過(guò)，我在這里真誠(chéng)地建軍議你，一不定期要學(xué)會(huì)這些技巧。因?yàn)?，它不僅僅讓你在工作中可以贏得更多顧客、爭(zhēng)取更多的銷售機(jī)會(huì)，當(dāng)你和家人或朋友在一起的時(shí)候，這些技巧同樣會(huì)帶給你更多的開(kāi)心和幸福。 保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土； 響顧客的時(shí)候，有意識(shí)地培養(yǎng)自已良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自已的熱情和誠(chéng)懇去感染顧客的心情； 可以向?qū)Ψ秸f(shuō)：“冒昧問(wèn)一下，您今天看起來(lái)心情不太好？”也可以告訴顧客：“如果您拿我當(dāng)朋友的話，我就告訴您一件事！”顧客會(huì)問(wèn)什么事？你就充滿活力的運(yùn)載他說(shuō)：“心情好，一切都美好！” 注意語(yǔ)氣和語(yǔ)言，不要讓顧客生氣。實(shí)例解讀：顧客（神情嚴(yán)肅地進(jìn)入專賣(mài)店）導(dǎo)購(gòu)員您艱！歡迎您！（面帶微笑，充滿活力的聲音）顧客（看了導(dǎo)購(gòu)員一眼，不說(shuō)話，沒(méi)有表情）導(dǎo)購(gòu)員先生，我可以幫助你嗎？（笑容燦爛，聲音親切）顧客我看看。（顧客看著一款床，停下了腳步，表情依然嚴(yán)肅）導(dǎo)購(gòu)員先生，怎么稱呼你呢？（微笑、活力、真誠(chéng)）顧客這床多少錢(qián)？（顧客心懷打不開(kāi)，刻意保持距離）導(dǎo)購(gòu)員您的運(yùn)氣真好，現(xiàn)在是特價(jià)，比以前便家了1000元左右呢?。ü室獾躅櫩臀缚冢炔桓嬖V他真實(shí)的價(jià)格，說(shuō)話時(shí)保持快樂(lè)而又有活力的狀態(tài)）顧客現(xiàn)價(jià)多少？（顧客有點(diǎn)動(dòng)心了）導(dǎo)購(gòu)員您聽(tīng)了之后，一定會(huì)笑出來(lái)！信不信？現(xiàn)價(jià)880元！顧客（開(kāi)始面帶笑了。不是因?yàn)楫a(chǎn)品的低價(jià)格，而是因?yàn)槟氵@個(gè)非常討人喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。后面的溝通就比較容易了，對(duì)嗎？不斷準(zhǔn)備銷售說(shuō)辭，不斷完善銷售說(shuō)辭在打仗的時(shí)候，如果敵人有武器而你沒(méi)有，會(huì)有什么結(jié)果？在家具賣(mài)場(chǎng)的終端戰(zhàn)中，你的武器就是極具有“殺傷力”的銷售說(shuō)辭，你要占領(lǐng)的陣地是顧客的大腦，你要獲取的戰(zhàn)利品是顧客對(duì)你本人和產(chǎn)品的信賴。我在全國(guó)很多城市的家具專場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)話沒(méi)有重點(diǎn)、思路不清晰、講話沒(méi)條理、難以擊中顧客的關(guān)鍵處，導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，導(dǎo)購(gòu)員最終失去銷售機(jī)會(huì)。試想一下如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這一方面做得很好，或是比你好那么一點(diǎn)的話，顧客是對(duì)你更有信心，還是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有信心？ 請(qǐng)看一個(gè)實(shí)例：顧客對(duì)一款5件套家具比較感興趣，問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“這一整套多少錢(qián)？”“這一套原價(jià)16900元，現(xiàn)在搞活動(dòng)，特價(jià)是6900元?！鳖櫩退懔艘凰阏f(shuō)：“樓上的產(chǎn)品和你們一樣，也是特價(jià)，一套才6000來(lái)塊，可以打折嗎？”導(dǎo)購(gòu)員有點(diǎn)不自信了，說(shuō)：“對(duì)不起，特價(jià)產(chǎn)品是不可以打折的。您說(shuō)我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)槠放撇煌?，檔次也不同嘛！“顧客又問(wèn)：“你們是什么品牌？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我們是XX家具?！鳖櫩蛦?wèn)：“這個(gè)產(chǎn)品是哪里產(chǎn)的？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“是廣東產(chǎn)的?！鳖櫩驼f(shuō)：“樓上也是廣東省產(chǎn)的，產(chǎn)品看起來(lái)一模一樣，我看不會(huì)比你們的差，可是你們就要貴好幾百?！鳖櫩蜏?zhǔn)備離開(kāi)了，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)奈地說(shuō)了聲：“您慢走！”嚴(yán)格來(lái)