【文章內(nèi)容簡介】 何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以 200 元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款 500 元，重則予以除名。，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。，應(yīng)馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。，否則主管可視情況處以 50 元罰款。接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以 20 元罰款，累計五次后每次處以 50 元罰款，累計十次后每次處以 100 元罰款，以此類推。在服務(wù)臺的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款 50 元。（到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰14 / 29款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款。（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以 100—500 元的處罰，甚至除名。，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款 50 元。（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以 1000 元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋?！罢夷囊晃弧被颉靶枰?guī)兔帷?，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規(guī)范罰款 20 元并立即整改。（清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款 20 元并須立即整改。，穿戴錯誤者處以 20 元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以 20 元15 / 29罰款。，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報刊雜志，否則罰款 20元。（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。——“請**先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說——“對不起，這邊有**先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話”，違者處以 20 元罰款。，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后——“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時——“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶——“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請**先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問，違者罰款 20 元。，但如果確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款 50 元。，接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖。，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以200——500 元罰款。、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。，接聽咨詢電話必須使用普通話。，違者處以 50——200 元罰款。，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款 50 元。，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓16 / 29名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機，特別是手機告訴客人。，同時妥善接待，不要輕易回答提問。，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留意一下大門，不能充耳不聞。，嚴(yán)禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任，輕者處以 500 元罰款。，即使是客戶主動要求，否則處以 1000元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟及法律責(zé)任。，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以 20 元罰款。、讓座、倒水。，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款 20 元。、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以 500——1000 元罰款。，由銷售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款 50 元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟及法律責(zé)任，同時罰款 1000 元。17 / 29，工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款 20 元。 10 分鐘以內(nèi)（含 10 分鐘），內(nèi)部罰款 20 元，10 分鐘以上 1 小時以內(nèi)（含 1 小時）罰款 50 元，遲到 1 小時以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二．禮貌用語：“您好，某某項目”；電話結(jié)束語：“隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項目”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。：您、請、對不起、謝謝等。：“確實如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個商鋪( 或戶型)是我們/最大的優(yōu)點就是您講的……”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。 ：“您過獎了，這是我應(yīng)該做的”，“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。：“您的擔(dān)心我們能理解，實際情況是……”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時給予您答復(fù)，好嗎？”：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢主管或部后再給您答復(fù)，好嗎 ”，“對不起， 部（工程部）18 / 29對這個問題最有解釋權(quán)”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，