餐飲服務(wù)程序中餐ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-11 16:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 含歉意地對(duì)客人說： “ 我非常希望您能吃上這道菜，但廚房真的沒有了，您是否有興趣試一試類似味道的菜 ?” 客人否定后，小張又說： “ 實(shí)在對(duì)不起。但是，如果您下次再來，一定保證滿足您的要求，讓您吃上這道菜。 ” 客人聽后，滿意地笑了，愉快地點(diǎn)了其他的菜。 ? 3．如賓客所點(diǎn)菜肴已賣完，應(yīng)向賓客道歉，并主動(dòng)介紹與賓客所點(diǎn)菜肴原料或口味相近似的菜肴，而不應(yīng)簡(jiǎn)單地說“沒有”； ? 如賓客所點(diǎn)菜肴是菜單上沒有的，應(yīng)先詢問廚房是否能烹制； ? 如賓客點(diǎn)了相同的菜或湯應(yīng)主動(dòng)提示賓客； ? 如賓客所點(diǎn)菜肴的烹制時(shí)間較長，應(yīng)向賓客事先申明。 案例 某桌客人點(diǎn)露筍，沽清，服務(wù)員告知客人，把此菜取消了。此時(shí)領(lǐng)班通知早班服務(wù)員可以下班了，該服務(wù)員沒有劃單就下了早班?？腿私Y(jié)賬時(shí)要求查單，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)菜 “ 雞肉釀蘆筍 ” 沒有上，于是大發(fā)雷霆，一定要找餐廳經(jīng)理，領(lǐng)班聞聲趕來，向客人道歉：“ 對(duì)不起，由于服務(wù)員粗心忘了劃單，您看把這個(gè)菜的錢給您減掉好不好 ?”客人依然不滿： “ 上次來你們這兒就給我多算錢，這次又是這樣，去找你們經(jīng)理來 !”最后由經(jīng)理出面給客人打了八折，客人才氣呼呼地離開了餐廳。由于賬單已輸入電腦，無法改動(dòng)，只能由服務(wù)員自己把露筍的菜錢和打八折的差額補(bǔ)上。 點(diǎn)評(píng)此服務(wù)員在接受訂單服務(wù)欠缺的環(huán)節(jié)？ ? 4．賓客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)復(fù)述一遍，核對(duì)無誤后，方可開單。同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)詢問賓客還需什么酒水飲料。 ? 5．開出一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單。一聯(lián)收款員，一聯(lián)廚房，一聯(lián)傳菜部，一聯(lián)給工作臺(tái)。在點(diǎn)菜單上記下臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期并簽名。 （五）服務(wù)酒水 你認(rèn)為在酒水服務(wù)方面應(yīng)注意哪些問題？ 某飯店中餐廳。午餐開餐后，引領(lǐng)員把兩位賓客引到一張小餐桌上就座。實(shí)習(xí)生小劉立刻上前招呼，送上茶和香巾，又接受客人點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)好菜后，又點(diǎn)了兩瓶啤酒。其中女賓說她不能喝酒，她轉(zhuǎn)身問小劉，這里的啤酒是多少度的。小劉沒想到客人會(huì)提這樣的問題，她只知道度數(shù)不高，但準(zhǔn)確的酒度她不知道。小劉靈機(jī)一動(dòng)回答說： “ 我給您拿一瓶看看好嗎 ?”客人說好的。小劉從吧臺(tái)取來一瓶啤酒，邊走邊看商標(biāo)，見上面標(biāo)著 11176。 的字樣。來到客人跟前就告訴那位女賓。 “ 啤酒酒度 11 176。 ”女賓一聽連連搖頭：“ 度數(shù)太高，我不要了，下午還有事。 ” 男賓說：“ 哪有那么高的度數(shù) ?給我看看。 ” 思考：案例中實(shí)習(xí)生小劉的服務(wù)存在什問題？ 案例 案例（續(xù)） 邊說邊接過啤酒?？戳丝磳?duì)小劉說：“ 這上面標(biāo)的 11 176。 不是酒精度，而是麥芽汁的濃度。 ” 又指著下面一個(gè)小字告訴小劉： “ 這才是啤酒的酒度，是 度。 ” 小劉站在一旁感到非常不自在。 案例 某飯店中餐廳。晚餐時(shí)間，客人預(yù)定了一個(gè)包間?？腿撕芸斓烬R了。實(shí)習(xí)生小常熱情地提供了餐前服務(wù)。客人點(diǎn)好菜后，又點(diǎn)了一瓶法國紅葡萄酒。小常問道： “ 您點(diǎn)的紅葡萄酒中還加雪碧嗎 ?”客人回答道： “ 加。不過你把紅酒和雪碧給我們，我們自己兌吧 !”“好，請(qǐng)稍等。 ” 小常去開單遞單去了。 另一位服務(wù)員看到小常挺忙的，就幫她把酒水拿到包間，并把兩聽雪碧和紅葡萄酒直接兌和到一起?？腿艘豢淳突鹆?，大聲嚷起來： “ 不是說了嗎 !我們自己來兌，不是所有的人都加雪碧的 !你們看怎么辦吧 !賠一瓶吧 !”小常知道后，立刻趕過來，誠懇地向客人表示歉意，請(qǐng)客人原諒?？腿穗m不滿，但看服務(wù)員認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠懇，就表示不再追究。小常認(rèn)為這是由于自己工作的失誤引起客人的不滿意，自己一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)過失，挽回影響，要讓客人滿意而去。隨著就餐的進(jìn)行，小常投入了極大的熱情，服務(wù)得更加周到細(xì)致、耐心。漸漸地打消了客人的不滿，臨走時(shí)，還一再表揚(yáng)小常優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，并說下次再來。 思考：點(diǎn)評(píng)實(shí)習(xí)生小常的服務(wù)？ （五）服務(wù)酒水 1．了解基本的酒水知識(shí) 2 ．按客人所點(diǎn)酒水到酒吧取酒，酒杯。 3．需冰鎮(zhèn)的酒品，如白葡萄酒、香檳酒，應(yīng)讓賓客確認(rèn)品牌后，在餐桌旁架冰桶，對(duì)酒品進(jìn)行冰鎮(zhèn)處理。 4．如賓客點(diǎn)的是整支酒，應(yīng)先讓賓客確認(rèn)品牌后當(dāng)著賓客的面開瓶。 5．罐裝酒水一般在托盤上開罐，操作時(shí)應(yīng)注意勿將罐口對(duì)著客人，以防酒水噴到客人身上。 6．服務(wù)員在賓客右側(cè)身后斟酒，中餐酒水一般斟 8分滿。 ? （六）上菜服務(wù) ? 1．上菜的順序
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