【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)容。 （ 2）為客人服務(wù)飲品，即服務(wù)員左手托托盤 ,右手拿飲料，從客人右側(cè)將飲料倒在客人的飲料杯里，并按先賓后主、先女后男的順序。 為客人訂食品單 （ 1）服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜 ,幫助客人選擇食品。 （ 2）客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容。 （ 3）將食品單分送到廚房、傳菜部和收款員。 （ 4）從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。 推銷并服務(wù)葡萄酒 （ 1）客人訂完食品單后，服務(wù)員主動(dòng)向客人推銷葡萄酒。 （ 2）客人接受推薦訂酒單后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供葡萄酒服務(wù)。 客人用餐過(guò)程中的服務(wù) （ 1）為客人服務(wù)食品時(shí)，從客人右側(cè)將食品放在餐桌上，并為客人介紹菜品。 （ 2）隨時(shí)觀察客 人臺(tái)面，為客人添加酒水和飲料。 （ 3）隨時(shí)撤掉空盤、空碗，并每?jī)伞⑷啦藶榭腿藫Q一次餐盤。 （ 4）煙灰缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上煙蒂，須及時(shí)為客人替換新煙缸。 （ 5）如客人用餐過(guò)程中去洗手間，服務(wù)員應(yīng)為客人搬開座椅，待客人返回時(shí)，再協(xié)助客人搬開座椅，幫助客人入座。 為客人清潔桌面 當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員用托盤從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯， 撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起可以為您清理餐具嗎？ 推銷并服務(wù)甜食 （ 1）為客人推薦甜食、水果或餐后酒，應(yīng)說(shuō)：打擾一下先生、小姐，您需要用甜食或水 果嗎？ （ 2）客人訂甜食后，將訂單送廚房，并在 10 分鐘內(nèi)為客人提供甜食服務(wù)。 征詢客人意見(jiàn) （ 1）服務(wù)員從客人右側(cè)為客人服務(wù)第二道毛巾。 （ 2） 領(lǐng)班或服務(wù)員在不打擾客人說(shuō)話的前提下，主動(dòng)走到主人右側(cè)，禮貌地詢問(wèn)主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)的感謝客人，如客人提出了一些建議，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠(chéng)地感謝客人的建議，同時(shí)告訴客人餐廳將考慮客人的建議。 二、 接聽(tīng)電話 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 拿起電話 電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話 問(wèn)候客人 （ 1）用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人說(shuō)：您好。 （ 2）準(zhǔn)確提出餐廳名稱及自己的姓名，說(shuō)“ xxx 餐廳 xxx 為您服務(wù) .” （ 3）表示愿意為客人提供服務(wù)說(shuō)：“我能為您做什么？ 傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答 （ 1）如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名。 （ 2）仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)。 （ 3）準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題。 （ 4）如果當(dāng)時(shí)回答有困難，需向客人道歉并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人 5 分鐘后再給客人答復(fù)。 向客人致謝 與 客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說(shuō)：“謝謝您的光臨，歡迎您再次光臨” 三、 接受客人用餐預(yù)訂 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 問(wèn)候客人 （ 1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人，應(yīng)說(shuō)：“您好我是 xxx 餐廳 xxx” （ 2）當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。 接受預(yù)訂 （ 1）禮貌地問(wèn)候客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間，準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上。 （ 2）詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。 （ 3）如果客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。 重述客人預(yù)訂 使用禮貌熱情的語(yǔ)氣征詢客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、單位、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。 電話預(yù)訂 如客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。 通知有關(guān)人員 （ 1）通知當(dāng)班領(lǐng)班或服務(wù)員按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。 （ 2）將客人的特殊要求告知主管、領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)。 四、鋪臺(tái)布 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 （ 1）準(zhǔn)備干凈、平整的臺(tái)布。 （ 2）檢查臺(tái)面是否干凈，桌架是否牢固。 鋪臺(tái)布 （ 1）雙手持臺(tái)布，站在桌子副 主人位置一側(cè)，將臺(tái)布抖開蓋住臺(tái)面，中間股縫向上。 （ 2）調(diào)整臺(tái)布，使四周下垂部分均勻。 （ 3）用兩塊臺(tái)布拼鋪長(zhǎng)臺(tái)時(shí)，須保證兩塊臺(tái)布的中間股縫方向一致且重疊，重疊部分的臺(tái)布邊口應(yīng)與主位或主席臺(tái)的位置相反。 （ 4）用幾塊臺(tái)布拼鋪圓臺(tái)時(shí)，須保證臺(tái)布中股方向一致，下垂部分均勻等。 （ 5）桌面臺(tái)布平整、無(wú)皺褶突起。 五、零點(diǎn)擺臺(tái) 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 鋪臺(tái)布 （ 1）選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無(wú)破損、熨燙平整。 （ 2）手持臺(tái)布站立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無(wú)褶皺，中股縫向上，中股縫 方向?qū)ΣＡТ?，臺(tái)布四周下垂部分相等。 （ 3）鋪好臺(tái)布后再次檢查 擺放煙灰缸、牙簽筒、火柴、花瓶 圓桌擺放方法，主位及副主位正前方擺放牙簽筒，煙灰缸應(yīng)在正副主人右手側(cè)與水杯連線的中間位置各擺放一只，并與之成十字線位置擺放另外兩只煙缸，火柴擺放在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上，花瓶放在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。 一套餐具擺放 （ 1）展示盤距離桌邊 1 指距離，展示盤上面擺放餐盤。 （ 2）餐盤左前方擺放翅碗（反口），碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向正左側(cè)，餐盤右前方擺放小 醬油碟。 （ 3）醬油碟右側(cè)擺放筷子架，筷子 架、小醬油碟、翅碗（反口）中心在同一條連線上。 （ 4）筷子配有筷子套，筷子套店徽向上、套口向下，下端距桌邊一指距離。 （ 5）骨碟正前方擺放高腳水杯，杯邊距翅碗及豉油碟間距 1 指。 每套餐具的擺放 （ 1）圓桌上每套餐具的擺放，主位面向廳門，副主位在主位對(duì)面的位置，每套餐具間距離相等，且每套餐具間不得小于 10 公分。 （ 2）長(zhǎng)方桌每套餐具的擺放：長(zhǎng)方桌的兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具，長(zhǎng)邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)與另一邊上餐具對(duì)齊。 擺放椅子 （ 1）圓桌高背椅椅邊與圓桌臺(tái)布下垂部分距離 10 公分。正主位副主位坐椅擺好后，其他坐椅間距離相等。 擺臺(tái)的最后檢查 （ 2）長(zhǎng)方桌扶手椅椅邊應(yīng)與長(zhǎng)方桌邊距離 10公分。 （ 3）所有長(zhǎng)方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)與餐桌在平行的直線上，擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。 六、引領(lǐng)客人入位 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 問(wèn)候客人 當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問(wèn)候客人：“歡迎您的光臨，您一共幾位用餐？”并在客人側(cè)前方 米左右位置，引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐廳，按人數(shù)及詢問(wèn)客人的位置入座。 確定客人的預(yù)訂 確定客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)定，立即為客人做預(yù)訂。 引 領(lǐng)客人入位 （ 1）領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向。不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您請(qǐng)這邊走” . （ 2）領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，在客人側(cè)前方 米距離處引領(lǐng)客人，并隨時(shí)回答客人的問(wèn)題同時(shí)介紹本餐廳，引領(lǐng)時(shí)不要走的過(guò)快以便隨時(shí)照顧客人。 （ 3）領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見(jiàn)：“您是否喜歡這個(gè)位置 .” （ 4）服務(wù)員、領(lǐng)位員相互配合幫助客人輕輕搬開坐椅，待客人落座前將座椅輕輕送 回。 領(lǐng)位員與服務(wù)員交接 （ 1）領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人的姓名及房間號(hào)，以便服務(wù)員 能夠稱呼主人的名字。 （ 2）協(xié)助客人放置好衣物。 （ 3）提醒客人保管好貴重物品。 （ 4）迎接客人結(jié)束后返回迎賓臺(tái)。 七、問(wèn)候客人 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 問(wèn)候客人 （ 1）問(wèn)候客人遵循女士?jī)?yōu)先的原則。 （ 2）使用專業(yè)語(yǔ)言問(wèn)候客人。 （ 3）如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。 再次問(wèn)候 如果第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話而沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就坐后，再問(wèn)候客人一次。 八、菜單的展示 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 餐前檢查菜單 （ 1）領(lǐng)位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜 單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)破損，并在菜單中配有酒水單。 （ 2）菜單不少于 10 份。 為客人遞送菜單 （ 1）領(lǐng)位員按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單，并與服務(wù)員同時(shí)為客人遞送菜單。 （ 2）當(dāng)客人入座后，服務(wù)員打開菜單的第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次將菜單送致客人手中，同時(shí)用禮貌的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起先生 /女士，這是您的菜單 !” （ 3）向客人介紹本餐廳特色采及廚師長(zhǎng)特薦菜的內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)。 收回菜單 （ 1）客人訂餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)柜上。 （ 2）領(lǐng)位員 適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。 （ 3）再次檢查菜單的數(shù)量，清潔程度及菜單第一頁(yè)是否配有廚師長(zhǎng)特薦菜單。 九、鋪口布 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 鋪口布 （ 1）在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則。 （ 2）一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下（如長(zhǎng)方桌一側(cè)靠墻壁），可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。 （ 3）鋪口布時(shí)應(yīng)站于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。并邊對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起幫您鋪口布 .” （ 4）要從客人左側(cè)鋪口布，應(yīng)站于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。 （ 5）如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。 十、小毛巾服務(wù) 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 第一次毛巾服務(wù) （ 1）客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。 （ 2）將毛巾箱內(nèi)拆好的毛巾放入毛巾碟內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)。 （ 3）服務(wù)毛巾時(shí)從客人右側(cè)提供服務(wù)，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則。 （ 4）將毛巾碟擺放在餐盤的右側(cè)，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用毛巾。” （ 5）客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員詢問(wèn) 客人“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)毛巾可以撤掉么 ?”經(jīng)同意后，撤掉毛巾。 第二次毛巾服務(wù) 客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。 十一、料單的確定 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 詢問(wèn) 服務(wù)員為客人提供毛巾后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問(wèn)客人是否需要飲料或開胃酒。“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是否需要用一些飲料？” 推薦 （ 1）如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒，并注意適合于客人的國(guó)籍，民族和客人性別。 （ 2）推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人接受。 填寫飲料單 （ 1）在飲料單上，寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。 （ 2）將客人所訂飲料在飲料訂單上，字跡要清楚。 （ 3）書寫時(shí)站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。 （ 4）記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料。 重述訂單內(nèi)容 為客人重述飲料訂單內(nèi)容，以獲得客 人確認(rèn)。 十二、服務(wù)飲料 程序和標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 取飲料 （ 1）填寫完畢飲料單后，服務(wù)員去酒吧取飲料。 （ 2）在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人座次順序擺放。第一位客人的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體的 位置，主人的飲料放在托盤的里側(cè)。 （ 3）取飲料時(shí)間不得超過(guò) 5 分鐘。 服務(wù)飲料 （ 1）飲料取回后，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)提供飲料服務(wù)。 （ 2）客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放。軟飲料杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于取到的位置。 （ 3）斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：“打擾一下，這是您點(diǎn)的 … .” （ 4）斟倒飲料的速度不宜過(guò)快，避免可樂(lè)、啤 酒等含氣體的飲料溢出泡沫。 （ 5）對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)。 添加飲料 隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客 人的杯中僅剩 1/3 飲料時(shí)， 立即詢問(wèn)客人是否需要添加：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您需要添加一些飲料么？”如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯。 十三、食品單的確定 程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 征詢 服務(wù)員為客人服務(wù)開胃酒，主動(dòng)走 到客人餐桌前，詢問(wèn)客人是否可以訂食品單“打擾一下，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ?” 推薦 （ 1）為客人介紹菜單以及其他菜品和地方菜的特點(diǎn)，使客人了解菜品的主料、配料、味道及制作方法。使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng) 迫客人接受。 （ 2）要有推銷意識(shí)及時(shí)推銷