【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)和載體，是服務(wù)行為文化、 服務(wù)制度文化和服務(wù)理念文化的物質(zhì)基礎(chǔ)；服務(wù)制度文化是服務(wù)理念文化的載體， 服務(wù)制度文化又規(guī)范著服務(wù)行為文化；服務(wù)理念文化是形成服務(wù)行為文化和服務(wù) 制度文化的思想基礎(chǔ)，也是鐵路服務(wù)文化的核心與靈魂。 3．鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的功能 (1)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化有改進(jìn)企業(yè)員工的服務(wù)觀念的功能 具體而言，鐵路客運(yùn)服務(wù)文化作為企業(yè)全體人員所共有的信念、價(jià)值觀規(guī)范 和準(zhǔn)則，通過(guò)導(dǎo)向、約束、激勵(lì)、調(diào)適等方式影響全體員工的信仰、價(jià)值觀、道 德、情感，能夠把員工目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)、社會(huì)目標(biāo)結(jié) 合起來(lái)，從企業(yè)道德角度對(duì) 員工行為進(jìn)行規(guī)范，促使員工認(rèn)同感、使命感、自豪感、歸屬感的形成，從而使 職工在潛意識(shí)中形成一種對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈的向心力，以提高企業(yè)的效率。這是鐵路客 運(yùn)服務(wù)文化最本質(zhì)的功能。 (2)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化有指導(dǎo)鐵路客運(yùn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)踐的功能 鐵路客運(yùn)服務(wù)文化作為一種觀念形態(tài)，作為鐵路客運(yùn)的靈魂，它來(lái)源于企業(yè) 的生產(chǎn)。指導(dǎo)鐵路客運(yùn)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)踐，并體現(xiàn)在鐵路客運(yùn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各 種活動(dòng)的方方面面。所以，鐵路客運(yùn)服務(wù)文化在其形成過(guò)程中及形成后必然會(huì)對(duì) 企業(yè)物化的因素發(fā)生作用，使之發(fā)生理想的變化 。鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的這種物化 功能表現(xiàn)為能夠提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。文化對(duì)于經(jīng)濟(jì)具有相對(duì)的獨(dú)立性，即文化不 僅反映經(jīng)濟(jì)，而且反作用于經(jīng)濟(jì)，并在一定的條件下成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先導(dǎo)。企業(yè) 的服務(wù)文化也有這種特點(diǎn)，因而通過(guò)抓企業(yè)服務(wù)文化能夠使企業(yè)擺脫困境、走出 低谷、持續(xù)發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期處于不敗之地。但是企業(yè)服務(wù)文化引導(dǎo)企業(yè)持續(xù) 發(fā)展的效果有一個(gè)時(shí)間的積累過(guò)程，不能簡(jiǎn)單地理解為今天抓企業(yè)文化，企業(yè)經(jīng) 14 濟(jì)效益就高上去，明天不抓企業(yè)服務(wù)文化，經(jīng)濟(jì)效益就低下來(lái)。在企業(yè)服務(wù)文化 的作用下，企業(yè)員工服務(wù)素質(zhì)得以提高，他們的積 極性、創(chuàng)造性得以有效地發(fā)揮， 也必然會(huì)促進(jìn)電能產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)資會(huì)和物質(zhì)技術(shù)設(shè)備利用率的提 高，所有這些都將導(dǎo)致整個(gè)鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)效益的提高。 (3)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化具有輻射功能 服務(wù)文化是一種心理契約，是一種無(wú)形的、但又是能量巨大的監(jiān)督制約力， 它能輻射到制度和計(jì)算機(jī)涉及不到的所有地方，規(guī)范人們的行為。企業(yè)是社會(huì)的 有機(jī)組成部分，它每時(shí)每刻都和社會(huì)發(fā)生聯(lián)系。既受到社會(huì)的影響，又對(duì)社會(huì)發(fā) 生影響。企業(yè)服務(wù)文化一旦形成，不但會(huì)對(duì)本企業(yè)發(fā)生影響，也會(huì)通過(guò)多種途徑 和各種關(guān)系影響到企業(yè)周?chē)纳鐓^(qū)和廣大社會(huì) 。 4．鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的意義 鐵路不僅是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，同時(shí)又是一個(gè)重要的服務(wù)性行業(yè)。隨著鐵路 又好又快發(fā)展戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，鐵路的技術(shù)裝備水平不斷提高，但鐵路的服務(wù)理 念、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面還存在著許多不盡如人意的地方，成為制約鐵路 發(fā)展的瓶頸。因此，在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，加強(qiáng)鐵路的服務(wù)文化建 設(shè)就具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。 (1)加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化有助于深化鐵路企業(yè)改革 鐵路雖然是中國(guó)傳統(tǒng)行業(yè)，肩負(fù)著政府和企業(yè)兩方面的職能，但隨著社會(huì)主 義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路改革的深化，鐵路企業(yè)的 政府職能逐步剝離。作為市場(chǎng) 的主體，鐵路局 (集團(tuán) )越來(lái)越強(qiáng)烈地意識(shí)到自己的企業(yè)屬性，因此，這幾年，鐵 路企業(yè)管理者也開(kāi)始重視企業(yè)文化的建設(shè)，然而在實(shí)踐過(guò)程中僅僅是把企業(yè)文化 真正單獨(dú)地提出來(lái)，特別是提出服務(wù)文化的概念時(shí)間并不長(zhǎng)，關(guān)于它的理論和實(shí) 踐都還有待于完善，尤其是關(guān)于鐵路服務(wù)文化的研究，更有待于鐵路企業(yè)家和專(zhuān) 家學(xué)者共同研究和思考。 (2)加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化有助于增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 鐵路運(yùn)輸企業(yè)真正進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)卻相當(dāng)激烈， 如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中搶占有利地形，贏得較大的 市場(chǎng)份額，這是鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須 解決的問(wèn)題。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，研究鐵路服務(wù)文化，能夠幫助鐵路員工形成良 好的服務(wù)理念，能夠幫助鐵路形成良好的服務(wù)氛圍，提高鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量， 增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 (3)加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化有助于提高服務(wù)質(zhì)量 鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是人，不同的人有不同的消費(fèi)觀念和心理需求，這 就使鐵路服務(wù)文化有著廣闊的前景和研究?jī)r(jià)值。根據(jù)不同的消費(fèi)群體，確定不同 的細(xì)分市場(chǎng)，提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，為顧客創(chuàng)造適宜的服務(wù)環(huán)境，最大限度滿(mǎn)顧 客的各項(xiàng)需求，通過(guò)建立員工的服務(wù)理念來(lái)改善和提 高服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客，挖 掘市場(chǎng)潛力，拓寬市場(chǎng)。 3． 2鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)中存在的問(wèn)題和障礙 鐵路運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。多年來(lái)，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的制約， 鐵路運(yùn)輸一直處于賣(mài)方市場(chǎng)，職工缺乏服務(wù)意識(shí)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立 和完善，鐵路運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場(chǎng)的步伐。從 1998年起，全路相繼實(shí)施了 “百點(diǎn) 計(jì)劃 ”、客運(yùn) “雙 30條 ”，開(kāi)展了 “綠皮車(chē) ”整治和 “客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年 ”活動(dòng)， 提高了客貨服務(wù)質(zhì)量?？瓦\(yùn)管理信息系統(tǒng)的投入使用，為旅客貨主提供咨詢(xún)、預(yù) 約、客票銷(xiāo)售等多樣化服務(wù)的智能服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，利用電 子商務(wù)平臺(tái)為旅客提 供信息服務(wù)和綜合服務(wù)等，這些都增強(qiáng)了鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？瓦\(yùn)的需求增長(zhǎng)快 于貨運(yùn)，多層次、多樣化的特點(diǎn)更加突出，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的要求也高于貨運(yùn)。 近年來(lái)，鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 對(duì)鐵路的要求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待于提高。服務(wù)質(zhì)量不高制約著鐵路的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)力。理念支配行動(dòng)，沒(méi)有服務(wù)理念，服務(wù)就無(wú)從談起，服務(wù)質(zhì)量更無(wú)法提高， 服務(wù)創(chuàng)新就不可能實(shí)現(xiàn)。因此，當(dāng) fii『最緊迫、最關(guān)鍵的問(wèn)題是要提高對(duì)鐵路運(yùn)輸 工作的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，提升鐵路全員服務(wù)理念 ，通過(guò) “經(jīng)營(yíng)服務(wù) ， 創(chuàng)建 “服務(wù)文明 ，并堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、 “服務(wù)創(chuàng)新 ，才能使鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作 有新的起色。 2020年，全國(guó)質(zhì)量萬(wàn)罩行促進(jìn)會(huì)對(duì)北京、上海、廣州等城市的 3000位常住居 民進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查顯示， 15． 3％的人認(rèn)為購(gòu)票難，鐵路雖然通過(guò)采取增開(kāi) 旅客列車(chē)、停貨?？汀⑼茝V鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購(gòu)票難的現(xiàn) 象有所緩解，但仍未能令社會(huì)滿(mǎn)意；有 20． 3％的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高； 19． 3％的人認(rèn)為某些路線(xiàn)乘車(chē)環(huán)境差強(qiáng)人意。此外， 36． 3％的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后， 服務(wù)不如人意； 12． 9％的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要。 1．當(dāng)前鐵路客運(yùn)工作存在的問(wèn)題 (1)不能滿(mǎn)足季節(jié)性客運(yùn)的需求 當(dāng)前鐵路客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn)輸緊張。在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、 “五 一 、。十一 等客流高度集中的 110多天里，全日發(fā)送旅客最高達(dá) 600萬(wàn)人以上， 其中直通旅客量更是高達(dá) 300萬(wàn)人以上，是平日客流的 4至 5倍。由于車(chē)站設(shè)計(jì)、 站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車(chē)運(yùn)能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模 式在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購(gòu)票難、托運(yùn)難、進(jìn) 16 站難、候車(chē)難、出 站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。 (2)與高效快捷的旅行要求存在差距 鐵路大提速有效縮短了列車(chē)運(yùn)行時(shí)間，但這僅僅是旅客全部旅行時(shí)間的一部 分。在旅客的全部旅行時(shí)問(wèn)中，上車(chē)在站停留時(shí)間和下車(chē)在站停留時(shí)間與客運(yùn)組 織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車(chē)、車(chē)上查 票、出站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)，旅客要在車(chē)站耗費(fèi)大量的時(shí)問(wèn)候車(chē)、檢票和出站，這 與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式格格不入。 (3)與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合 鐵路客運(yùn)是全社會(huì)旅客運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運(yùn)站，應(yīng)該成為 城 市公共交通特別是城市軌道交通的換乘中心。但是，由于地方政府和鐵路在制 定交通發(fā)展規(guī)劃時(shí)，存在一定的脫節(jié)現(xiàn)象，造成與之配套的城市軌道交通工具缺 失，某些鐵路車(chē)站周邊交通擁堵嚴(yán)重，既增加了旅客的非乘車(chē)時(shí)間，也降低了鐵 路客運(yùn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 (4)思想觀念滯后 長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)下進(jìn)行客貨運(yùn)輸組織，運(yùn)能不足，滿(mǎn)足不 了客貨運(yùn)輸?shù)男枨?。這樣，致使 “鐵老大 ”的 “官商習(xí)氣 ”、 “衙門(mén)作風(fēng) ”在同常 服務(wù)中表現(xiàn)突出， “生、冷、硬 ”現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之后，公路、民航 迅速發(fā)展，出現(xiàn)了客貨市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)局面，打破 了鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的 “賣(mài)方市場(chǎng) 的 格局。目前，不少干部、職工思想觀念滯后，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到客運(yùn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng) 的形式，仍然禁錮在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的觀念下，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，缺乏危機(jī)感和緊迫感。 (5)服務(wù)意識(shí)淡薄 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式對(duì)鐵路的影響較深，不少干部、職工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到顧客是 運(yùn)輸企業(yè)生存之本，是運(yùn)輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒(méi)有把顧客的服務(wù)需求放在第一位， 更談不上以誠(chéng)待客來(lái)吸引新顧客，招徠回頭客。由于認(rèn)識(shí)上不去，在具體服務(wù)過(guò) 程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少；約束旅客多，提供方便少；甚 至一些客運(yùn)人員對(duì)待旅客態(tài)度粗暴 ：個(gè)別人還發(fā)生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收 費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款；有的以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為名開(kāi)設(shè)茶座娛樂(lè)廳，當(dāng)列車(chē)快要進(jìn) 站前 10至 20分鐘，客運(yùn)員從候車(chē)室引導(dǎo)旅客準(zhǔn)備進(jìn)站，結(jié)果是將不明真相的旅 客 “引導(dǎo) ??到茶座廳，需購(gòu)買(mǎi) 5元或 10元的 “優(yōu)惠進(jìn)站票 ；有的旅客知道上當(dāng) 了，又帶著沉重的行李折回到候車(chē)室，剛坐下來(lái)不久，列車(chē)確實(shí)到站了。像這類(lèi) “服務(wù) ??實(shí)在有損鐵路的形象。在服務(wù)過(guò)程中由于上述問(wèn)題致使旅客不滿(mǎn)意或投 訴；有的被新聞媒體曝光，嚴(yán)重影響鐵路的聲譽(yù)?？瓦\(yùn)人員的思想道德和業(yè)務(wù)素 質(zhì)均有待提高，需通過(guò)教育、培訓(xùn) 來(lái)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為旅客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 (6)硬件設(shè)備實(shí)施陳舊 17 近年來(lái)，特別是旅客列車(chē)提速以來(lái)，特快列車(chē)、部分快速列車(chē)和普快列車(chē)的 設(shè)備進(jìn)行了更新?lián)Q代，車(chē)內(nèi)設(shè)施比較先進(jìn)，普遍實(shí)現(xiàn)了全列空調(diào)，旅客比較滿(mǎn)意。 但是，全路的客運(yùn)設(shè)備設(shè)施存在的問(wèn)題較多，不少車(chē)站設(shè)施簡(jiǎn)陋、老化，不適應(yīng) 當(dāng)今旅客的需求。普通客車(chē)、部分快速列車(chē)有待更新?lián)Q代， “綠皮車(chē) ”數(shù)量還很大。 (7)衛(wèi)生環(huán)境有待改善 開(kāi)展 “客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年 ”活動(dòng)以來(lái)，車(chē)站的衛(wèi)生環(huán)境大有改觀，但目前仍有 一些車(chē)站存在 “臟、亂、差 的現(xiàn)象。有的車(chē)站衛(wèi)生環(huán)境不好，長(zhǎng)期 得不到解決， 有的車(chē)站衛(wèi)生時(shí)好時(shí)差，不能為旅客提供一個(gè)舒適、干凈、文明、整潔的候車(chē)環(huán) 境。也有一些旅客列車(chē)的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù)人員清理不及時(shí)，造成旅客不滿(mǎn)意。 (8)餐車(chē)供應(yīng)難以解決 旅客列車(chē)餐車(chē)供應(yīng)價(jià)格太貴、飯菜質(zhì)量較差，旅客在車(chē)上就餐率較低。這是 長(zhǎng)期困擾鐵路為旅客服務(wù)的一個(gè)難題，也是旅客反映較大的一個(gè)問(wèn)題。不少餐車(chē) 工作人員作過(guò)多種探索與嘗試，但未能獲得突破性進(jìn)展。 (9)旅客列車(chē)安全正點(diǎn)有待加強(qiáng) 近年來(lái)，鐵路車(chē)輛部門(mén)開(kāi)展 “圍殲旅客列車(chē)事故 ”的活動(dòng)，取得了明顯的成 效，基本實(shí)現(xiàn)了 “有序可控 ”的目標(biāo)。但 旅客列車(chē)事故并沒(méi)有杜絕，在道口與機(jī) 動(dòng)車(chē)輛相撞造成路外傷亡還時(shí)有發(fā)生；客車(chē)的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車(chē) 秩序有待加強(qiáng)；列車(chē)正點(diǎn)率還有待提高。 2．鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的障礙 (1)結(jié)構(gòu)性障礙 從以往的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中繼承下來(lái)的陳舊的組織結(jié)構(gòu)，將阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念 和服務(wù)文化的形成。如果鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)實(shí)踐中，不能在自己的發(fā)展規(guī)劃 中重視改變這種不合理的組織結(jié)構(gòu)，那么許多實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的努力都可能是徒勞 的。因?yàn)殛惻f的組織結(jié)構(gòu)根本不適應(yīng)服務(wù)的需要，從而將成為一種障礙。 (2)體制性障礙 一線(xiàn)員工總是希望給顧 客提供良好的服務(wù)，但不合理的內(nèi)部規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)體 制和技術(shù)手段卻使他們無(wú)法如愿以?xún)?。這就是說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的管理體制反而成了 更新服務(wù)的障礙。如果企業(yè)僅僅把技能培訓(xùn)視為營(yíng)造服務(wù)文化的主要途徑，而不 改變這種不合理的規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)體系和技術(shù)手段，那么它們的阻礙作用就會(huì)得 到強(qiáng)化。 (3)管理性障礙 企業(yè)的管理層如何對(duì)待自己的下屬，一線(xiàn)員工就會(huì)如何對(duì)待企業(yè)的顧客。如 果建立的新型服務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)制不涉及對(duì)高層和中層管理職能的改革，那么管理層就 不清楚在與顧客接觸時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)些什么，也不清楚如何去管理好關(guān)鍵時(shí)刻，結(jié)果 會(huì)給服 務(wù)帶來(lái)巨大風(fēng)險(xiǎn)。 (4)戰(zhàn)略性障礙 如果缺少明確的服務(wù)觀念，企業(yè)內(nèi)部將出現(xiàn)混亂，管理層和一線(xiàn)員工將不清 楚如何去應(yīng)付各種具體情況、如何制訂和實(shí)施發(fā)展規(guī)劃。如果企業(yè)不先弄清楚顧 客的需求，不制訂相應(yīng)的措施和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略，就匆忙地開(kāi)展某種新的服務(wù)活 動(dòng)，那么該項(xiàng)服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展就缺乏堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而事實(shí)上，大量的服務(wù)方案正 是在服務(wù)提供方不知道自己真正需要做什么 ?以及自己的最終目標(biāo)將要實(shí)現(xiàn)在什 么樣的情況下，就草草加以實(shí)施了?？傊?，缺乏明確的戰(zhàn)略和方法也是一種障礙。 (5)決策性障礙 即使是 J下確的理論分析和全面 詳盡規(guī)劃，如果不能為新觀念和新規(guī)劃的實(shí)施 提供有關(guān)決策、鼓勵(lì)和動(dòng)力，那么也將是沒(méi)有價(jià)值的，也就是說(shuō)，軟弱的管理能 力也將成為實(shí)施服務(wù)的一大障礙。 3． 3鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的主要任務(wù) 鐵路客運(yùn)服務(wù)文化是企業(yè)服務(wù)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，是指現(xiàn)階段多數(shù)員工普遍 認(rèn)同并自覺(jué)遵循的服務(wù)理念和服務(wù)行為方式的總和。服務(wù)文化通常包括服務(wù)理念 文化、服務(wù)制度文化、服務(wù)行為文化和服務(wù)物質(zhì)文化四個(gè)層次，其中服務(wù)理念文 化是核心，起著支配和決定其他層次文化的作用，而服務(wù)制度文化、服務(wù)行為文 化和服務(wù)物質(zhì)文化也會(huì)促進(jìn)和推動(dòng)服務(wù)理念文化的 形成。服務(wù)文化建設(shè)的四個(gè)層 次有機(jī)統(tǒng)一、相