【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的安全。 216。 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 216。 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故 216。 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 216。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 216。 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 216。 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公 司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。 2. 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型： n 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 216。 大廈報(bào)險(xiǎn) 物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 216。 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 178。 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。 178。 用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人 代辦。 216。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是： 178。 火災(zāi)、爆炸 178。 暴雨、洪水 178。 空中運(yùn)行物體墜落 178。 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失 216。 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任： 178。 自然磨損 178。 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 178。 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失 n 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。 216。 人身意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。 216。 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé) 任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 四、安全保衛(wèi)培訓(xùn) 通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打 聽(tīng)的不打聽(tīng)；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。 1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí) 216。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。 216。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。 216。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 2. 解決幾種錯(cuò)誤思想： 216。 不搭界 216。 多一事不如少一事 216。 怕得罪人，怕報(bào)復(fù) 216。 吃虧 216。 多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： 216。 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； 216。 懂得消防措施； 216。 懂得滅火方法。 4. 三會(huì)： 216。 會(huì)報(bào)警； 216。 會(huì)處理事故苗子； 216。 會(huì)使用消防器材。 5. 三熟悉： 216。 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各 務(wù)通道； 216。 熟悉避難場(chǎng)所； 216。 熟悉疏散方向。 6. 三不準(zhǔn)： 216。 不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品； 216。 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； 216。 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 7. 滅火的基本方法 216。 冷卻滅火法 216。 隔離滅火法 216。 窒息滅火法 216。 抑制滅火法 8. 熟悉幾種消防器材設(shè)備 216。 消火栓 216。 煙感、噴淋 216。 二氧化碳滅火機(jī)、 1211 滅火機(jī)、干粉滅火機(jī) 9. 滅火要案主要內(nèi)容 216。 滅火指揮 216。 報(bào)警、搶救、撲救 216。 力量、職責(zé) 216。 疏散路線 216。 配合 /現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 10. 突發(fā)事件的處置 216。 怎樣報(bào)警； 216。 拖、磨、粘等待支援； 216。 先聲奪人，威勢(shì)取勝； 216。 時(shí)間、速度、技巧、力量的較量； 216。 仔細(xì)搜查； 216。 劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用； 216。 犯罪嫌疑人的心態(tài)； 11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合： 216。 動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害； 216。 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。 12. 日常工作的配合 216。 保持通道暢通。 216。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 216。 勸阻推銷、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無(wú)理取鬧、酗酒、惹事生非、精 神病跡象。 216。 保護(hù)、收集證據(jù)。 13. 安全常識(shí) 216。 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 216。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 216。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好）。 216。 防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 216。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。 216。 預(yù)防墜落事故：登高 2 米以上，包括 2 米都屬登高。登高三條措施： 216。 組織措施 216。 設(shè)備措施 216。 保護(hù)措施 14. 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法： 216。 高忱無(wú)憂：舌根堵氣道，造成缺氧 216。 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng) 216。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 216。 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對(duì)待事故三不放過(guò)原則 216。 事故原因沒(méi)查清不放過(guò)； 216。 員工沒(méi)受到教育不放過(guò)； 216。 防范措施未落實(shí)不放過(guò)。 16. 做好保密工作 216。 接觸 辦公室人員。 216。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 216。 不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記。 五、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí) 應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下’，然后超越。 遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過(guò)。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。 2． 在公共場(chǎng)合，遇到客戶迎面走來(lái)時(shí) 要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn) ，毫無(wú)示意。 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶先走出客梯。 4． 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn) 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊 重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶。 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問(wèn)是 ,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭敬有禮。 對(duì)于客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問(wèn)。 8． 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地 說(shuō)明自己要處理其他事情。 請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 9． 客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí) 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 ◆ 客戶無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。 ◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 ◆ 盡量做到客戶離開(kāi)時(shí)不再有怨氣。 10． 客戶以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。 客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 再次感謝客戶的好意。 將禮物上交。 11． 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 12． 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明。 答應(yīng)客戶的合理要求。 引導(dǎo)客戶離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 13．在工作中若心情不舒暢時(shí) 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。 應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶。 14．在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。 在公共場(chǎng)所，看見(jiàn)與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 15．當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 上交給部門。 16．當(dāng)客戶用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽(tīng)不懂時(shí) 客戶用外語(yǔ)講話，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。 當(dāng)客戶用方言聽(tīng)講話你 聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說(shuō)普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書寫來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。 17．當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 18．客