【文章內(nèi)容簡介】 作總結(jié) 1．每月完成兩個(gè) sop 流程 de 學(xué)習(xí)和考核，崗位同一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng) de員工 de 業(yè)務(wù)技能，提升了員工 de素質(zhì)和專 業(yè)度。 2．團(tuán)體明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí) de 培訓(xùn)和考核，根據(jù)部分 de 要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表 de 進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。 一培訓(xùn)方面 3．天天早會(huì)進(jìn)行案例 de 培訓(xùn)，進(jìn)步員工解決題目和處理題目 de能力。將崗位發(fā)生 de 鮮活 de 案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例 de 再次發(fā)生，進(jìn)步了服務(wù)質(zhì)量。 4．針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn) de 不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn) de 物品擺放不規(guī)范 de 情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多 de 現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房 de 培訓(xùn)，指導(dǎo) 員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略 de盲點(diǎn)。 二治理方面 5．房務(wù)和總機(jī)職員 de 交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間 de 交叉學(xué)習(xí)，進(jìn)步了各自 de 業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位 de 工作流程和操縱技能，便于下階段兩個(gè)崗位 de 順利合并。 1．上半年以來住客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服職員 de 嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生 de 清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控 de 質(zhì)量，從四月份開始，將 79 三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié) 助檢查和把控，減少了領(lǐng)班 de 工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 15 月份 de 團(tuán)體問卷均超出部分考核指標(biāo)，并且各個(gè)月 de 賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落 de情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀 de 服務(wù)，初中作文網(wǎng)獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客 de 進(jìn)住量呈大幅上升，對(duì)我們來說有較大 de 壓力，特別是 8樓 de 整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)步了賓客 de 滿足度，贏得了良好 de 口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒 店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì) de 稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量 de肯定。 4．崗位 de 銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)， 15 月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，逾額完成了部分 de 考核指標(biāo)。崗位基層員工 de 銷售意識(shí)有較大進(jìn)步， 3．專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 de 開展，對(duì)房間 de 衛(wèi)生 de 死角起補(bǔ)臺(tái) de 作用。針對(duì)上半年以來 de 衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展 de 情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完本錢身 de 工作量 de 同時(shí)還要完成一間 de 專項(xiàng)計(jì)劃，固然一開始碰到了一定 de 阻力，但是通過不斷 de 宣導(dǎo)，終極還是得到了各位員工de 理解。 5．常態(tài)化個(gè)性案例 de 梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷 de創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客 de 一致好評(píng)，對(duì)長住客和 vip 客人配用專用de 洗發(fā)沐浴，增加專門 de 鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊 de 小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們 de 不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作 de 最大亮點(diǎn)和上 風(fēng)。 1．順利完成各個(gè)黃金周 de 接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一 定 de 黃金周接待經(jīng)驗(yàn)； 三接待服務(wù)方面 2． 5 月份以來福廈動(dòng)車 de 開通，給我們帶來了較大 de 客流，通過一段時(shí)間 de 接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段 de 工作提供了指導(dǎo)；4．崗位針對(duì)不同 de 接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 5．對(duì)蜜月房 de 布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品 de 賣點(diǎn)。 1．關(guān)愛員工計(jì)劃 de 推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)予禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工 de 一致認(rèn)可，進(jìn)步了員工 de滿足度； 四團(tuán)隊(duì)和職員方面 2．組織多批次 de 戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流 de機(jī)會(huì)，在工作 de 同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力； 3．每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在 de 題目并對(duì)各班組 de工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定 de 激勵(lì)作用； 4．在班組團(tuán)體問卷考核 de 基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 kpi 考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)； 5．人才培養(yǎng)機(jī)制 de 建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 1．崗位 職員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定 de 怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作 de 開展，是上半年以來主要面對(duì) de一個(gè)嚴(yán)重考驗(yàn)； 2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí) sop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得小學(xué)六年級(jí)作文是多余 de 不樂意參加 de 情況。同時(shí)崗位 de 培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok 房不 ok，住客房衛(wèi)生也不能保證 de 情況。員工 操縱馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量 de 下降，在部分 de 二級(jí)質(zhì)檢和崗位 de 三級(jí)質(zhì)檢中低于 95 分 de 房間出現(xiàn)頻率較高； 不足 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，治理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操縱時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是 de 思想，導(dǎo)致了多起 de 客人投訴； 4．員工 de 個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要治理者 de 督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做 de 情況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供 de 情況，； 5．員工公道化建議創(chuàng)新 不足，大家參與 de 積極性不高，目前還沒有員工提 de公道化建議被采納； 6．明查工作仍然預(yù)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多題目，將我們 de 題目暴露在了團(tuán)體層面，影響了酒店 de 聲譽(yù)； 7．個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作 de 開展，對(duì)其他員工也造成了惡劣 de 影響。在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)牢牢圍繞酒店和部分 de要求開展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在 de 題目進(jìn)行以下思路 de 調(diào)整：1．著重加強(qiáng)質(zhì)檢 de 賞罰力度，針對(duì)天天 de 質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工 de 競(jìng)爭意識(shí)，讓大家有一定de 壓力，化壓力為動(dòng)力； 2．每月開展專項(xiàng) de 衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)選，對(duì)做 de 好 de 員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此進(jìn)步衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)選，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定 de 班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人； 3．繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 de 跟進(jìn)檢查，進(jìn)步專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 de 質(zhì)量； 4．做好職員 de 補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才 de 提拔和培養(yǎng)，化解職員壓力； 5．開展員工和領(lǐng)班 de 業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，進(jìn)步服務(wù)技能； 6．對(duì)新員工 de 培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一 de“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性 de 專題培訓(xùn)，如解決題目 de 能力，服務(wù)意識(shí) de 提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解 de 機(jī)會(huì)； 7．設(shè)立崗位教練，對(duì)適合 de 職員進(jìn)行考核，由人力部或部分頒發(fā)證書，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用 de 同時(shí)也能進(jìn)步他們帶新員工 de能力； 8．對(duì)明查知識(shí) de 學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定 de 壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例 de 培訓(xùn)，通過不同 de 機(jī)會(huì)和形式進(jìn)步培訓(xùn) de 質(zhì)量和效果，進(jìn)步員工 de 意識(shí)和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃 de 執(zhí)行，進(jìn)步員工 de 滿足度，針對(duì)崗位不同年齡層次 de 員工分別召開座談，了解他們 de 心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 第四篇：酒店客房部工作總結(jié) 本文是一篇酒店客房部工作總結(jié)范文，文章講述了酒店客房部第一季度的工作總結(jié)，體現(xiàn)了客房部成員對(duì)本職工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)。下面讓我們一起來看看吧！ 一、 15 年第一季度我部完成了以下工作： 、各