【正文】 量，因?yàn)樗鼙磉_(dá)出肯定、積極或不在乎、消極的態(tài)度。 （ 11） 辦公室內(nèi)有訪客時(shí)不要接聽任何電話，除非真的非常緊急重要。 三、接待禮儀 客戶來時(shí)，主動出迎，并說您好，歡迎參觀。幫助客戶解決購房過程中遇到的各種困難。 二、接待來訪的業(yè)務(wù)流程 接待客戶來訪是銷售中的最重要的工作內(nèi)容，是和客戶最直接、最有效的接觸。力爭最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務(wù)。 戶型介紹，參觀 樣板間。 來電登記。 （ 3）銷售代表是公司形象的代表，表現(xiàn)的是公司的精神風(fēng)貌。 二、著裝禮儀 上班時(shí)間需穿工裝 — 正規(guī)職業(yè)裝 皮鞋要擦油，保持光亮清潔。 （ 6） 接商業(yè)電話要盡快切入主題，不要耽誤別人和自己的寶貴時(shí)間，假如必須馬上結(jié)束談話，可以向?qū)Ψ降狼福骸?X 先生，我接下來還有一個(gè)會議要開，你是否介意我們談快一點(diǎn)？” （ 7） 對方講話時(shí)不要一直保持沉默，會使對方不安，以為你不感興趣，應(yīng)有所回應(yīng)，即使回答“是”或“我同意”，都可說明你始終在聆聽。 （ 10） 即使客人不買產(chǎn)品，也要保持親切、熱誠的態(tài)度感謝他的參觀。 （ 6） 交換名片，傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。 五、 銷售人員禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：現(xiàn)在各行各業(yè)競爭壓力都很大，營業(yè)人員必須要有令人滿意且周到的待客之道，才能吸引客戶，所以學(xué)習(xí)待客之道的禮儀是營業(yè)人員的一門必修課。 4. 接受指令時(shí) —— 忠實(shí)遵守，徹底執(zhí)行，有疑問，不委婉陳述，提出精編原版資料 精編原版資料 建設(shè)性看法與意見。 善于思考、懂得思考 “勞心者治人，勞力者治于人”充分考慮客戶為什么不買房，其理由是什么。 三銷售流程培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) *儀表 *著裝 *語言動作和行為姿態(tài) *心理儀態(tài) 接電標(biāo)準(zhǔn)流程與接訪標(biāo)準(zhǔn)流程 保留流程 認(rèn)購流程 簽約流程 按揭流程 報(bào)表 四、市場調(diào)查 包括周邊環(huán)境，交通狀況，競爭項(xiàng)目，區(qū)內(nèi)企業(yè)等調(diào)查。長島瀾橋房屋保留單 187。 如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后 24 小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。 ６、 戶領(lǐng)款應(yīng)交回《客戶確認(rèn)單》，并由本人簽收，由銷售部內(nèi)勤存檔，以備發(fā)展商核查。 銷售員不允許走私單，如被發(fā)現(xiàn)將予以開除。 售樓處設(shè)專人負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金、開具收據(jù)或發(fā)票，并做出收支記錄。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應(yīng)拒絕支付。 已交保留金退房的客戶，其退款除由客戶本人親自到內(nèi)勤處領(lǐng)取外，公司內(nèi)任何人一律不得代領(lǐng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)當(dāng)事人將以辭退處理，并保留采取手段解決的方式。 每日不能按時(shí)上繳日報(bào)的責(zé)任人罰款 50 元 /次（相關(guān)內(nèi)容見日常報(bào)送制度）。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50元，并示情節(jié)后果另行處罰。 第四條：進(jìn)入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)提醒客戶維護(hù)樣板間設(shè)施。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50元 ，并示情節(jié)后果另行處罰。 如銷售人員連續(xù) 2 個(gè)月未完成公司的銷售任務(wù)，則公司有權(quán)解聘該銷售員，其工作由副總監(jiān)指定的銷售人員接替。 二、 辦公室必須對發(fā)放貨品進(jìn)行登記，避免浪費(fèi)。 三、 嚴(yán)禁在電腦上玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以行政處分交處罰款 100元／次，如因此發(fā)生病毒感染當(dāng)事人應(yīng)賠償因此造成的經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。 長島瀾橋售樓處固定資產(chǎn)包括傳真機(jī)、電腦、打印機(jī)、打卡機(jī)及復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。 1． 3 要求參加銷售例會的相關(guān)人員在會前及時(shí)完成 《銷售任務(wù)管理統(tǒng)計(jì)表》見附表，會后交送銷售總監(jiān)辦公室。 （ 2）病假三天以上需有醫(yī)院證明，無證明按事假處理。 銷售人員比正?；蛞?guī)定時(shí) 間晚到視為遲到一次（因公司班車原因除外）遲到每次罰款 20 元，超過半小時(shí)按曠工半天計(jì)，每月三次遲到辭退處理。員工離職時(shí)應(yīng)將工裝交回公司，如帶走工裝應(yīng)按原價(jià)向公司 進(jìn)行補(bǔ)償。同時(shí)具備 AB兩條標(biāo)準(zhǔn)的并產(chǎn)權(quán)屬于公司為公司固定資產(chǎn)，其余為低值耗品。 六、 復(fù)印所需耗材由辦公室統(tǒng)一購買并進(jìn)行更換。 辦公用品及日常用品管理規(guī)定 本規(guī)定適合辦公及日常消耗品、宣傳品、設(shè)備耗材等。 未完成任務(wù)（如 2 套）則當(dāng)月底薪 600 元，按其當(dāng)月銷售 額的 計(jì)提傭金。 三、 儀表、儀容 員工必須保持衣冠，頭發(fā)整潔，男員工發(fā)長不過耳，遮領(lǐng)； 女員工淡妝上崗，打扮適度，男員工不許蓄胡須； 注意個(gè)人衛(wèi)生，上崗前（中）不得飲酒； 態(tài)度和藹，不得面帶倦意； 上班時(shí)不得帶有色眼鏡； 客戶面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶 腰，哼歌，化妝。物品擺放整齊。 ６、 在接聽熱線過程中，感覺到客戶對本項(xiàng)目有較多了解，該銷售員有責(zé)任詢問客戶是否有聯(lián)系過，如查出聯(lián)系過的銷售員的名字，那么有責(zé)任將客戶情況告知此銷售員；如未查出，該銷售員有責(zé)任通過《來電登記表》確認(rèn)客戶身份。 來訪臺前一律保持兩名銷售員在崗，遇接待客戶時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，無正當(dāng)理由不在崗，第一次處罰當(dāng)事人 50元，第二次對當(dāng)事人辭退處理。 早退 同上 同上 擅自換班或換休 按曠工處理，罰款 100元 不遵守請假制度 按曠工處理，罰款 100元 累計(jì)超過三次辭退 曠工 罰款 100元 /次 累計(jì)超過三次辭退 違反著裝規(guī)定 理罰款 50元 /次 停接客戶一次，按曠工處 客戶、領(lǐng)導(dǎo)到訪不起 立迎送 罰款 50元 /次 停接客戶一次，累計(jì)超過三次辭退 對領(lǐng)導(dǎo)、同事未使用禮貌語 罰款 50元 /次 累計(jì)超過三次辭退 接電、接訪不使用禮貌語 罰款 50元 /次 停接客戶一次 接聽熱線電話時(shí)高聲呼叫或長時(shí)間占用熱線通話 罰款 50元 /次 停接客戶一次，累計(jì)超過三次辭退 精編原版資料 精編原版資料 未按要求填寫來人來電統(tǒng)計(jì)表 罰款 10元 /次 停接客戶一次 未熱情接待來訪客戶（包括市調(diào)） 罰款 200元 /次 若接到客戶投訴，核查屬實(shí)后扣罰，嚴(yán)重者辭退 在銷售大廳內(nèi)及辦公室內(nèi)大聲喧嘩高聲談笑造成不良影響 罰款 100元 /次 停接客戶一次 在銷售接待臺及辦公桌放置與工作無關(guān)的私人物品 罰款 10元 /次 在上班時(shí)間睡覺、吃零食、聽收錄音機(jī)及電話聊天 罰款 100元 /次 停接客戶一次，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 員工使用一次性紙杯 罰款 10元 /次 多次違反公司將嚴(yán)肅處理 前臺沒人值班 未值班人員： 100元 /次 情節(jié)嚴(yán)重者辭退 對已判定客戶歸屬后影響客戶成交 罰款 500元 /次 停接客戶一次，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 違反樣板間規(guī)定 罰款 100元 /次 使用辦公用品處理私事者 罰款 50元 /次 值班人員未經(jīng)批準(zhǔn)離開工作崗位 罰款 100元 /次 情節(jié)嚴(yán)重者辭退 接待非本人客戶時(shí)不耐心、熱情與客戶爭執(zhí)及在背后諷刺客戶 罰款 300元 /次 停接客戶一次，情節(jié)嚴(yán)重給予辭退 在公共場所與同事爭執(zhí) 罰款 100元 /次 情節(jié)惡劣者給予辭退 向客戶暴露公司內(nèi)部爭議、分歧或說不利于公司及其它業(yè)務(wù)的話，情況屬實(shí)的 罰款 500元 /次 停接客戶一次，情節(jié)嚴(yán)重給予辭退 私查或修改客戶確認(rèn)記錄 罰款 300元 /次 停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退 由于業(yè)績沖突私自向客戶取證 罰款 300元 /次 停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退 頂撞領(lǐng)導(dǎo)，言辭粗俗 罰款 300元 /次 情節(jié)嚴(yán)重予以辭退 未 主動、按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作 罰款 100元 /次 停接客戶一次 無故不參加培訓(xùn)、考核、例會 罰款 100元 /次 停接客戶一次，累計(jì)超過三次辭退 一房雙買或已賣房屋忘登記 責(zé)任當(dāng)事人 1000元 /次 未按時(shí)、如實(shí)填寫業(yè)務(wù)日報(bào)表、未準(zhǔn)時(shí)上交，報(bào)表內(nèi)容不真實(shí) 罰款 50元 /次 停接客戶一次 銷售員私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績 扣除 50%傭金 情節(jié)嚴(yán)重予以辭退 進(jìn)入工地不戴安全帽者 罰款 50元 /次 惡意搶單者 按規(guī)定處理，并罰款 500元 /次 情節(jié)嚴(yán)重予以辭退 注：以上位列違反管理制度的罰責(zé)，參照具體制度執(zhí)行，未盡內(nèi)容 由項(xiàng)目部示嚴(yán)重程度確定罰責(zé)； 銷售部任何人員發(fā)生過失，必須當(dāng)場填寫過失單，由過失人簽字并交納罰款。 現(xiàn)金支付： 4． 1 現(xiàn)金支付范圍： 4． 1． 1．辦理簽署認(rèn)購書的客戶的訂 金退款 。 6． 7 收據(jù)及發(fā)票的內(nèi)容注明：客戶名稱、樓號、房間、款項(xiàng)性質(zhì)、面積、大小寫金額，開票人、日期。此客戶看房或來電時(shí)，無論是否提及該銷售員姓名，其他銷售員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售員。 客戶成交時(shí)原則上使用《客戶確認(rèn)單》相同名字，如不能與《客戶確認(rèn)單》名字相同，在發(fā)生名字變更時(shí)報(bào)銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)在發(fā)生名字變更時(shí)，須立即報(bào)備銷售內(nèi)勤。 客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。 銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)綱要 一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓(xùn) 旨在加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范 和道德品質(zhì)規(guī)范，深刻“無德則不立”的思想意識和責(zé)任心態(tài)。 具有非常強(qiáng)的分析能力和判斷能力。 一、 與上司的關(guān)系 1. 心理建設(shè) —— 尊重他人，如此才能得到別人的尊重 2. 體諒上司 —— 調(diào)換工作時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)談起過去的工作狀況，對過去的上司應(yīng)給予正面的評價(jià)因?yàn)榕u別人是的樣子的確很難看，也正說明自己心胸狹窄，怕負(fù)責(zé)任，反讓人瞧不起。而不能無所事事，甚至干擾別人。 （ 2） 面帶微笑，使進(jìn)來的 客人感覺親切且受到歡迎。 （ 7） 不忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一同招呼，或許也能激發(fā)他的購買欲望。 （ 2） 對于喜歡電話并不斷使用者，可早上十點(diǎn)以后，晚上十點(diǎn)以前，打電話給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話） （ 3） 打錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福灰拄數(shù)貟?斷電話。 1. 錄制自己的電話錄音留言時(shí)，先將內(nèi)容寫成手稿，聯(lián)系一下速度、發(fā)音和語調(diào)，然后聽一聽，以確定自然不做作 2. 辦公室用簡單明了：“這里是公司的，聽到訊號后請留下你的性名 、公司及聯(lián)絡(luò)電話，我將盡快與您聯(lián)絡(luò)。 銷售代表的橋梁作用： （ 1）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營理 念和產(chǎn)品宣傳推薦給客戶，還要將客戶的意見及時(shí)反饋給公司。如：“您是怎么知道我們這個(gè)項(xiàng)目的呢？”如果客戶是通過廣告 知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時(shí)間的。 帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時(shí)要解說三個(gè)方面的內(nèi)容： （ 1）開發(fā)商業(yè)績和背景 （ 2）基地位置和周邊情況 （ 3）小區(qū)整體規(guī)劃 （ 4）產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和主要賣點(diǎn)。 價(jià)格和購房程序的洽談。交流和溝通必須是雙向的。 精編原版資料 精編原版資料 銷售業(yè)務(wù)流程 銷售業(yè)務(wù)流程按時(shí)間段和內(nèi) 容分為接聽電話、接待來訪、成交簽約、售后服務(wù)四個(gè)方面。 接待客戶落座后，主動為客戶倒水?！比缓笈c第一位交談，并設(shè)法結(jié)束電話，如不能馬上結(jié)束，則向第二位先說抱歉，并稱稍后回電，因?yàn)榈谝徊靠偸莾壍模ǔ堑诙渴菄H長途） 精編原版資料 精編原版資料 2. 不喜歡的電話 — — 若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的方式供參考。 應(yīng)用范圍：一個(gè)公司里，如果每位職員都能自覺的注重電話禮節(jié)，如此這個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)能運(yùn)作得優(yōu)雅、有建設(shè)性、并能受益無窮。但不能本末倒置。 2. 注意自己工作場所的環(huán)境：營業(yè)人員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔，隨時(shí)整理產(chǎn)品，物品正面朝向客戶。 反面教材“是??！我盯他們盯得很緊，經(jīng)常加班，實(shí)在很累，才有今天的成績” 3. 上司待人之道，最重要的是對部屬在常有一顆關(guān)懷心和體貼情，不居功、不諉過，以理服人、以德服人。 應(yīng)用范圍：個(gè)人成功之獲取與個(gè)人風(fēng)采之塑造、商業(yè)服務(wù)品質(zhì)之有效改善、企業(yè)形象之提高。 第一部分 基本素質(zhì) 一、 銷售代表的基本素質(zhì) 重 儀容儀表，以良好形象面對客戶； 貌待客，熱心助人，關(guān)心客戶的利益； 坦誠待人以取得客戶的信任； 有良好的服務(wù)意識，為客戶提供熱情、周到、快捷的服務(wù)； 能竭盡全力幫助客戶解決購房中碰到的困難； 善于交流和溝通，能較好地表達(dá)自己，也能很好地了解客戶心理； 善于傾聽客戶的意見和要求， 善于收集各種市場信息； 有自信，有耐心，能面對和處理工作中的各種問題； 掌握全面的專業(yè)知識，真正成為客戶購房的參謀； 1工作積極向上，通過學(xué)習(xí)使自己不斷提高； 1有良好的團(tuán)隊(duì)精神，樂于團(tuán) 結(jié)協(xié)作； 精編原版資料 精編原版資料 1自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)定； 1有良好的職業(yè)道德，不泄露公司機(jī)密。 3 .客戶簽署預(yù)售契約后，交納購房首付款，由甲方財(cái)務(wù)部收取，同時(shí)收回客戶手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。 1 客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠：