【正文】 18 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 電梯困人處理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/（ 6） 92XXX 記錄事件開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間，詳細(xì)情形及維修人員、消防員、救護(hù)人員到達(dá)和離開(kāi)時(shí)間，由管理處組織對(duì)被困人員進(jìn)行探望。 搶救受傷人員，疏散圍觀群眾。 入 伙 展 開(kāi) “開(kāi)荒”工作：入伙前 1 個(gè)月入住小區(qū)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面清潔，逐幢、逐層、逐戶清理、清潔工作，見(jiàn)《清潔標(biāo)準(zhǔn)》 主動(dòng)聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機(jī)構(gòu)和部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。 人員培訓(xùn)：從管理處成立之日起，開(kāi)始對(duì)新進(jìn)員工安排培訓(xùn)，具體見(jiàn)：《人員和培訓(xùn)管理程序》 入 伙 準(zhǔn) 備 入伙資料編制、委托方確認(rèn)： ① 交房手冊(cè)； ② 業(yè)主臨時(shí)公約； ③ 承諾受； ④ 業(yè)主資料登記表等。 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 車庫(kù)（場(chǎng)）車輛異常情況處置流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) XX物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/ 加強(qiáng)停車場(chǎng)車輛、交通的工作管理 車場(chǎng)安保員發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，查明原因 車輛被撞、被刮 車輛故障 車輛失火 車門、窗未上鎖 ； 監(jiān)控。 部門經(jīng)理根據(jù)管理處的書(shū)面報(bào)告和調(diào)查人的報(bào)告，提出處理意見(jiàn)報(bào)公 司主管領(lǐng)導(dǎo)。 入 伙 老業(yè)主轉(zhuǎn)讓，新業(yè)主入住。 1. 是否認(rèn)真觀察進(jìn)出車輛的外觀； 對(duì)漏油 .漏水 .車門（窗）等情況是否及時(shí)通知駕駛員（車主）或報(bào)告； 違禁車輛進(jìn)入或停放； 車和自行車是否有未按指定位置停放的情況； 使用消防水源洗車的情況；6. 是否按規(guī)定著裝和佩戴上崗證； 有無(wú)不給票據(jù)或亂收費(fèi)的情況。 管理處按照通報(bào)的內(nèi)容及時(shí)組織整改，于收文后一周內(nèi)，將整改情況以書(shū)面的形式反饋物管部。 月度檢查工作完成后，檢查人將結(jié)果進(jìn)行匯總，提交部門辦公會(huì)討論評(píng)分，爾后擬發(fā)通報(bào)，提交部門經(jīng)理審核。 交接班記錄有無(wú)交接清楚并簽字確認(rèn)； 責(zé)任區(qū)內(nèi)公共設(shè)施是否完好； 責(zé)任區(qū)內(nèi)有無(wú)閑雜可疑人員； 小區(qū)內(nèi)的車輛是否完好 .有無(wú)亂停亂放； 小區(qū)內(nèi)的綠化地帶有無(wú)人員踐踏； 禮 儀禮節(jié)是否到位； 每班按要求巡樓二次； 樓層內(nèi)有無(wú)其他異常情況； 其他安全隱患； 值班人員儀容儀表是否符合要求；1對(duì)業(yè)主、住戶反映的問(wèn)題和投訴是 否進(jìn)行記錄并處理。 小區(qū)圍墻護(hù)欄檢查； 小區(qū)外圍紅線以內(nèi)地面完好情況檢查； 小區(qū)圍墻路燈完好檢查。 安保主管必須在第一時(shí)間將事件性質(zhì)、目前事態(tài)、請(qǐng)求公司幫助的事項(xiàng)及時(shí)與物管部取得聯(lián)系，隨后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、結(jié)果以及對(duì)責(zé)任人的處理意見(jiàn)填寫(xiě)在《突發(fā)事件記錄表》上，報(bào)告所物業(yè)管理部。 七、服從領(lǐng)班的工作安排，配合其他崗位做好車場(chǎng)管理工作。 立即通知班長(zhǎng)、巡邏 安保 員到場(chǎng)增援，注意自我保護(hù) 核查清楚，安全放行 將犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)，通知車主到場(chǎng) 車場(chǎng)安保員發(fā)現(xiàn)神色緊張、可疑人員欲開(kāi)車出場(chǎng) 26 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 顧客滿意管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 顧 客 滿 意 信息獲取 業(yè) 主 投 訴 業(yè) 主 報(bào) 修 回 訪 業(yè) 主 滿 意率 問(wèn)卷調(diào)查 接 待 處 置 回 訪 抽 樣 回 訪 發(fā) 放 回 收 回 復(fù) 統(tǒng) 計(jì) 分 析 改 進(jìn) 過(guò) 程 監(jiān) 視 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/ 27 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 不合格品（服務(wù)）管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 不合格識(shí)別 不合格服務(wù) 進(jìn)貨不合格品 標(biāo) 識(shí) 隔 離 性質(zhì)判別 不合格服務(wù)性質(zhì) 進(jìn)貨不合格品性制 嚴(yán)重不合格 輕微、一般不合格 合 格 不 合 格 處 置 意 見(jiàn) 處置意見(jiàn) 審 批 處置實(shí)施 讓步接受 不合格服務(wù) 進(jìn)貨不合格品 拒 收 整改、返工 讓步使用 教育、批評(píng) 經(jīng)濟(jì)、行政處罰 驗(yàn) 證 糾正 /預(yù)防措施 報(bào) 告 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/（ 3） 02XXX 28 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 清潔管理流 程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 管理處計(jì)劃 物管部計(jì)劃 員工基本要求 工作內(nèi)容 共用部位清潔 垃圾房清潔 外墻清洗 蓄水池清洗 門前清潔三包 清潔設(shè)備維護(hù) 清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí) 清潔工作檢查 清潔工作匯總 過(guò)程監(jiān)視 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/（ 4） 02XXX 29 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 綠化管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 審核、審批 月工作計(jì)劃 員工基本要求 工作內(nèi)容 室外綠化養(yǎng)護(hù) 作業(yè)時(shí)間規(guī)避 農(nóng)藥安全使用 室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù) 機(jī)具使用維護(hù) 更新、改造 溝通與檢查 檢查、匯總 過(guò)程監(jiān)視 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/(3)222XXX 30 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 清潔不合格服務(wù)處理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 清潔不合格 輕微不合格 一般以上不合格 填寫(xiě)檢查記錄 填寫(xiě)檢查記錄 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改 填寫(xiě)《不合格服務(wù)處置單》 對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改 合 格 不合格 對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 填寫(xiě)記錄 合 格 不合格 填寫(xiě)記錄 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/(4)152XXX 31 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 綠化不合格服務(wù)處理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 綠化不合格 輕微不合規(guī)格 一般以上不合格 填寫(xiě)檢查記錄 填寫(xiě)檢查記錄 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改 填寫(xiě)《不合格服務(wù)處置單》 對(duì)整 改進(jìn)行驗(yàn)證 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改 合 格 不合格 對(duì)整改進(jìn)行驗(yàn)證 填寫(xiě)記錄 合 格 不合格 填寫(xiě)記錄 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/(4)162XXX 32 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 清潔綠化主管檢查流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) XX物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/～ 清潔綠化主管 清潔檢查 綠化檢查 日 檢 周 檢 日 檢 上下午各一次 隨機(jī)檢查 天臺(tái) 樓層 轉(zhuǎn)換層 地下室 外圍地面 分別按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽查 日檢不合格統(tǒng)計(jì) 打出分?jǐn)?shù) 月底進(jìn)行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì) 存檔 月底交物業(yè)管理部 完成 合格 不合格 填寫(xiě)日檢記錄 上下午各一次 隨機(jī)檢查 是否有死苗、缺苗 是否有黃土裸露是否有枯葉、黃葉 是否有破壞、踐踏 是否長(zhǎng)勢(shì)良好 合格 不合格 填寫(xiě)日檢記錄 按公司清潔綠化不合格處理流程圖處理 按公司清潔綠化不合格處理流程圖處理 33 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 基礎(chǔ)設(shè)施識(shí)別 維修工基本要求 房屋共用部位、共用設(shè)施管理 公用設(shè)備、服務(wù)器具管理 安 保 巡 邏 檢 查 維 修 工 巡視 檢 查 樓 檢 房 屋 完好檢查 維修及處理 申購(gòu)管理 標(biāo)識(shí) 封存、報(bào)廢 使用與保養(yǎng) 檢查 故障、維修 工 作 環(huán) 境 過(guò) 程 監(jiān) 視 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號(hào) ZH/ 34 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào) /狀態(tài) C/0 標(biāo) 題 機(jī)電設(shè)備管理流程圖 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 設(shè)備接管、驗(yàn)收 首次清潔、保養(yǎng) 建立設(shè)備臺(tái)帳 設(shè) 備 標(biāo)