【正文】 須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個人責(zé)任、擬采取的解決方法； 進(jìn)行個人總結(jié)，找出個人自身不足，言明下月努力方向； 每月 3０日前報餐飲經(jīng)理。 參加部門工作研討會 聽取部門經(jīng)理關(guān)于市場形式的報告，掌握旅游市場有關(guān)信息； 聽取經(jīng)理傳達(dá)的客人反饋意見，尋求解決方案； 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論； 負(fù)責(zé)對會議最終確定的本班組方案進(jìn)行針對性落實(shí)。 滿足客人需求 充分滿足客人提出的各種需求； 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。 包早單 點(diǎn)菜單 交接客情 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個性化服務(wù)。 自助餐 清理自助餐臺，做到整體布局美觀； 根據(jù)預(yù)計(jì)當(dāng)餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜餐具； 提前落實(shí)廚房本餐的出品，根據(jù)廚房的出品情況，備好各類菜菜牌； 按照各自助餐臺的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等； 提前將 熱自助餐爐內(nèi)加足熱水，避免干燒，通常水深 3cm左右； 提前半小時將電熱包子爐注滿水并加熱； 將酒精加熱爐點(diǎn)燃保溫，并備足酒精爐，以備餐中隨時更換； 根據(jù)廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應(yīng)的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類的菜品需跟正餐叉等； 早餐及時為客人撤臟餐、將臟餐具分類送至備餐間；同時在撤餐過程中，必須要保證客人面前有一個餐盤，避免給客人造成不歡迎其的感覺。 工作交接班表 補(bǔ)充酒水 根據(jù)預(yù)訂準(zhǔn)備酒水飲料； 將酒水庫缺貨的酒水種類上報餐廳主管。 工作交接班表 補(bǔ)充酒水 據(jù)預(yù)訂準(zhǔn)備酒水飲料； 酒水庫缺貨的酒水種類上報餐廳經(jīng)理。 報修 單 填寫表格 填寫《賓客信息反饋表》，記錄客人的喜好和習(xí)慣； 填寫本區(qū)域的《交接班表》，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題； 將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。 4． 提供其它服務(wù) 主動為前來取菜的客人遞送盤子、打開保溫蓋、并主動介紹菜品等； 如遇有客人取菜時吸煙，應(yīng)主動遞上煙缸，婉言請客人將香煙熄滅，或幫客人將香煙送回餐桌上； 發(fā)現(xiàn)有小孩來取菜時，應(yīng)特別留意，隨時幫助兒童取拿食物，避免兒童因取食時燙傷或?qū)⒆灾团_上的食品弄臟； 發(fā)現(xiàn)有老人來取食品時，應(yīng)主動幫助老年客人取食并送到桌上。 避免大力抖動臺布，以免打擾客人； 避免用手抹平桌面部分桌布， 讓客人覺得不衛(wèi)生。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD 工作項(xiàng)目名稱：迎送客人 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 迎客 客到時面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括 “歡迎光臨 ”、 “您好， XX先生 /小姐 ”等； 詢問客人是否已事先預(yù)訂座位； 如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位； 如果客人無預(yù)訂，應(yīng)主動確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜歡坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置； 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù) 目； 如無餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)； 并為客代存物品； 早餐時應(yīng)詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。 包早服務(wù) 接受前廳部下發(fā)的《住店客人包早日報表》； 根據(jù)《住店客人包早日報表》上注明的住客人數(shù)、國籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。 5．自我管理： 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報部門經(jīng)理審定； 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)； 完成個人 “創(chuàng)新、合理化建議 ”、 “用心做事 ”的指標(biāo)； 自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級檢查。 處理客人投訴及突發(fā)事件 出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況； 權(quán)限之內(nèi)，立即處理； 超越權(quán)限，及時上報； 將處理情況匯總上報； 突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，涉及到對客服務(wù)的要賠禮道歉，實(shí)現(xiàn)升級服務(wù)； 若問題因人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯 總并及時拿出處理意見。 部門內(nèi)部管理 組織部門工作例會 主持每日部門工作例會； 向各班組主管傳達(dá)酒店例會精神及內(nèi)容； 聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任； 在例會上傳達(dá)上級對工作的重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。 工作項(xiàng)目核檢表 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級領(lǐng)導(dǎo) 參加經(jīng)營管理晨會 參加每日早晨召開的酒店經(jīng)營管理晨會； 以 部門的《自查表》為主要依據(jù)，匯報昨日內(nèi)部內(nèi)部工作管理情況，發(fā)生的主要問題、處理過程及處理結(jié)果； 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指示，學(xué)習(xí)企業(yè)文化。 質(zhì)量跟蹤 對于質(zhì)檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤落實(shí)，查明原因，尋找解決措施； 跟蹤整改效果。 班組內(nèi)部管理： 擬定班組工作計(jì)劃并組織實(shí)施； 主持每日班組例會； 根據(jù)營業(yè)情況 ，合理安排各崗位員工班次，靈活調(diào)動人員，保證工作的正常進(jìn)行； 審核上報班組報表； 組織班組人員學(xué)習(xí)； 隨時處理下級上報的問題，特殊情況逐級請示匯報； 員工工作檢查及評估； 組織部門員工參加酒店組織的各項(xiàng)活動； 控制班組成本； 管理班組物資； 處理突發(fā)事件。 物資管理 組織對各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡； 指派專人保管； 組織對各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)； 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購、領(lǐng)用計(jì)劃。 班組自查表 部位質(zhì)量檢查表 餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束 30分鐘之內(nèi)完成 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目； 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物 資的應(yīng)備及盤點(diǎn)情況； 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患； 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》； 如本班次結(jié)束，需填寫《交接班表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。 餐前應(yīng)備 按照各區(qū)域工作臺的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等； 備足餐桌上的紙巾、牙簽等； 檢查設(shè)備設(shè)施 檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常； 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，必須立即報修， 10分鐘內(nèi)將《報修單》送至工程部。 工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 補(bǔ)充菜品及餐具 餐中隨時巡視各布菲爐； 根據(jù)客人就餐情況，隨時通知后廚添加菜 品以保證供應(yīng)； 保證菜品的質(zhì)量，隨時將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品退回廚房； 隨時補(bǔ)充布菲臺上的餐具，保證對客人的供應(yīng)。 工作項(xiàng)目名稱：班后收檔及交接班 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 核查媒介 注意事項(xiàng) 班后衛(wèi)生清潔 清潔工作臺、桌椅、酒水車及服務(wù)車的衛(wèi)生； 按照餐后衛(wèi)生清潔表，清潔各類餐、杯具； 填寫《餐后衛(wèi)生檢查表》。保證第二天正常使用。 酒水單 發(fā)放酒水物資 根據(jù)《酒水單》上顯示客人所點(diǎn)，提供相應(yīng)的酒水； 提供所需的杯具及備料； 必須三分鐘內(nèi)提供所需的酒水； 隨時補(bǔ)充冰鎮(zhèn)酒水； 隨時提供一些餐廳日用品； 區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn) 退酒水 如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應(yīng)主動為客人退掉； 退酒水時，由服務(wù)員開退單，由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。 填寫點(diǎn)菜單 根據(jù)客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，填寫《點(diǎn)菜單》； 《點(diǎn)菜單》一式四份，按照上菜的順序分別填入不同欄目； 注明下單時間、臺號、時間、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。 不要忽略任何一位客人。 自我管理 月度總結(jié) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。 審核上報班組報表 將整理出的合理化建議報送部門經(jīng)理； 對擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)； 每日整理員工 “用心做事 ”典型 實(shí)例報送部門經(jīng)理； 每日將員工《快速反饋客人信息表》報送部門經(jīng)理。 部位質(zhì)量檢查表 班組自查表 自助餐廳各崗位 餐中到位一次 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； 迎賓員的迎送服 務(wù)是否及時、準(zhǔn)確； 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； 是否能夠準(zhǔn)確識別?？?、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)； 按照服務(wù)