【正文】 的員工與新人認(rèn)識(shí)。一個(gè)師傅帶徒弟的氛圍，更容易是個(gè)讓員工滿意的環(huán)境。對(duì)于連鎖企業(yè)來講，原則上店面管理者絕大部分需要從內(nèi)部晉升，因?yàn)橐环矫孢B鎖企業(yè)對(duì)人員基本素質(zhì)要求并不高，另一方面餐飲業(yè)是非常講究經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，外行很難指揮得動(dòng)在基層打拼上來的管理人員。店長(zhǎng)首先要根據(jù)商店的總體目標(biāo)確定績(jī)效考核目的，對(duì)各種類型的員工設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)或者內(nèi)容，并明確每個(gè)指標(biāo)或者內(nèi)容的考核周期以及計(jì)算方式。在考核主體上，主要采取店長(zhǎng)考核、自我考核相結(jié)合的形式。商店的考核內(nèi)容、考核程序和考核相關(guān)人都應(yīng)當(dāng)有明確的規(guī)定并且對(duì)全體員工公開，同時(shí)在考核中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守這些規(guī)定。店長(zhǎng)與店員溝通的作用主要在于四點(diǎn)：交流信息、表達(dá)情感、控制店員的行為、激勵(lì)店員改善績(jī)效。作為店長(zhǎng)，為了能夠更加深入地了解基層的情況，往往應(yīng)該更多地去聽店員說，而不是滔滔不絕地講給店員聽。二是溝通事情的大小、嚴(yán)重程度等要表達(dá)清楚。批評(píng)別人前，必須適當(dāng)?shù)亟o對(duì)方一點(diǎn)贊揚(yáng)，或說點(diǎn)恭維的話，在創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛后，再展開批評(píng)，也就是說“先禮后兵”。首先，她們期望自己能得到更多的幫助和指導(dǎo)，使自己盡快適應(yīng)這份工作；其次，由于缺乏與顧客的溝通技巧和正確對(duì)待被顧客拒絕的心理素質(zhì)，頻繁地被顧客拒絕，賣貨成交率低下，必然會(huì)大大降低其對(duì)待店員工作的信心度，自己是否適合做店員的工作，自己能否長(zhǎng)期穩(wěn)定地留在店里工作？這一系列現(xiàn)實(shí)問題就會(huì)長(zhǎng)期在其腦海中縈繞；再次，她們更在乎店主及其他老店員對(duì)她的看法，以及自己是否能與店主和其他老店員融洽相處等等。除非您真的給了她店里的股份，否則即使你對(duì)她再好，她對(duì)你也很感激，但是由于其自身的家庭原因，她終究還是要離你而去。筆者分別給出以下建議：對(duì)于剛剛進(jìn)店的店員，店主應(yīng)該在其生活上給予更多的關(guān)心，工作之余多與其交流，多給予顧客鼓勵(lì)；在指導(dǎo)幫助她提升與顧客溝通技巧和賣貨技能方面要有耐心，要有足夠的包容心；必要時(shí)，可幫助她一同促成交易的成功，培育新店員成功交易的成就感，提升她對(duì)店員的自信心。根據(jù)筆者了解，不少店員都有這樣的心里準(zhǔn)備，而且從實(shí)際情況來看，目前化妝品專營(yíng)店老板年輕化趨勢(shì)明顯，而其中大多數(shù)此前都是在其他化妝品專營(yíng)店店里做店員或店長(zhǎng)。如何進(jìn)行負(fù)面反饋？要以事實(shí)為依據(jù)；要對(duì)事不對(duì)人，要重點(diǎn)交流事情本身對(duì)店里造成的危害，盡量讓店員自己明白自己的錯(cuò)誤，這樣他才會(huì)心悅誠(chéng)服地糾正自己的行為，避免下次再犯。四是贊揚(yáng)要及時(shí)，而不要事隔太久，及時(shí)地贊揚(yáng)別人，往往取得最好的效果，尤其是當(dāng)眾及時(shí)贊揚(yáng)別人，效果更好。在店員反映有關(guān)自己切身利益的問題時(shí)，有時(shí)情緒比較激動(dòng)，并急于得到店長(zhǎng)的結(jié)論。店長(zhǎng)主動(dòng)溝通的順利程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于店員主動(dòng)溝通的程度。另外也不能對(duì)職務(wù)工作以外的事實(shí)和行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過認(rèn)真分析考核結(jié)果，能夠發(fā)現(xiàn)員工的專業(yè)知識(shí)、工作技能的不足，針對(duì)考核反映工作中存在的問題，有的放矢的開展培訓(xùn)，提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。怎么考核在考核實(shí)施過程中，員工根據(jù)個(gè)人的工作目標(biāo)完成本職工作，店長(zhǎng)對(duì)員工提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助并觀察、記錄各個(gè)員工日常工作情況，統(tǒng)計(jì)人員統(tǒng)計(jì)各個(gè)員工的工作業(yè)績(jī)。 B( r J J/ [, W. b現(xiàn)在，顧客工作做得如何從某種程度上決定了商店是否能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！　∵B鎖企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的作用是非常關(guān)鍵的，“走動(dòng)式管理”是基本要求。然后再是其它崗位的學(xué)習(xí)。事實(shí)上，營(yíng)造一個(gè)員工滿意度較高的門店，其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程，大到企業(yè)文化，小到操作流程。俞敏洪身在企業(yè)的最高處，誰來激勵(lì)他？答案是：俞敏洪通過“看見最后成果”來自己激勵(lì)自己。利用這個(gè)時(shí)間，他到購(gòu)物中心購(gòu)物，看看商場(chǎng)是如何展示商品的。設(shè)定目標(biāo)后對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，制定詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)目標(biāo)推進(jìn)情況進(jìn)行定期跟蹤，確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)都有效推進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)。大部分人在店長(zhǎng)的崗位上干了幾年了，也沒仔細(xì)對(duì)自身有個(gè)評(píng)估，一直就悶頭干活，這種店長(zhǎng)往往不是最優(yōu)秀的店長(zhǎng)。原因很簡(jiǎn)單：既然前者不重要，做不做影響都不大。如果緩解情緒的方式只是暫時(shí)逃避痛苦，爾后需承受更多的痛苦，這便不是一個(gè)合宜的方式。員工有效激勵(lì)、市場(chǎng)營(yíng)銷、溝通技巧等諸多內(nèi)容都是店長(zhǎng)所應(yīng)具備的知識(shí)，店長(zhǎng)比店員懂的更多，看的更遠(yuǎn)才能有效管理團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷前行，也給自己職業(yè)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。首先是由良好的培訓(xùn)體制和與之相適應(yīng)的晉升機(jī)制。比出的優(yōu)勝者(崗位明星)公司除了通過榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等方式來鼓勵(lì)，在將來有晉升機(jī)會(huì)的時(shí)候，崗位明星還可以有“加分”的權(quán)利。　　結(jié)語　　顧客光顧一間餐廳或門店不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)有很好的“使命、愿景”，或者它的CEO頭上有多少的光環(huán)，或者是你有多少本SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作流程)；他們選擇的原因一定是明亮干凈的環(huán)境，穩(wěn)定可口的品質(zhì)產(chǎn)品，以及親切友善的服務(wù)，而這一切光靠標(biāo)準(zhǔn)化是做不到的，真正能讓顧客感受到這一切就是最基層的員工。另外工作能力缺少確切的數(shù)據(jù)做考核支撐，都是定性的評(píng)估，所以在評(píng)估的過程中，必須要有科學(xué)的技術(shù)與方法將抽象的概念轉(zhuǎn)化為可供衡量的數(shù)據(jù)來加以計(jì)算和比較。晉升與調(diào)薪。同時(shí)聽取被考核者對(duì)考核結(jié)果的反饋，對(duì)考核結(jié)果存在的問題做出合理解釋或及時(shí)修正。二是關(guān)心到位：店長(zhǎng)要站在關(guān)心店員的立場(chǎng)上進(jìn)行溝通，這種溝通才能有效。提問一定提得巧妙、恰如其分，切忌盲目或過多地提問。贊揚(yáng)店員時(shí)要注意幾點(diǎn)：一是要真誠(chéng)，倘若這種贊揚(yáng)不真誠(chéng)，還不如不說。如果店長(zhǎng)光聽不反饋，他就無法領(lǐng)導(dǎo)店員，無法得到店員的信服。而這些90后的店員基本上都是獨(dú)身子女，且普遍個(gè)性化較強(qiáng)。尤其是戶口在外地的店員，流失率非常之高。另一方面，面對(duì)她確實(shí)是不能再在店里繼續(xù)工作了，可以給其放寬政策，扶持其在她的家鄉(xiāng)開一家你的分店，這樣把店員轉(zhuǎn)變成了你的客戶，豈不更好？總之，要想有效留住你的店員，除了使用待遇留人，情感留人，希望留人等方法之外，只要自正其心，自省其身，自修其行，善于合人之力，聚人之氣，相信留住你的店員并非高不可攀。經(jīng)過1—3個(gè)月的磨合期的沉淀，能留下來繼續(xù)工作的基本上是得到店主的初步認(rèn)可，其自身也已基本適應(yīng)了化妝品專營(yíng)店店員工作了。筆者在最近一次市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，越來越多的化妝品專營(yíng)店店主正在為留不住店員而困惑著。第四，必須控制情緒，保持理性，避免情緒化行為。四是要盡量得到店員的回應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)對(duì)方有異議，要及時(shí)問清楚他的觀點(diǎn)。同時(shí)，有效傾聽的店長(zhǎng)還發(fā)出了一個(gè)“他們關(guān)心員工”的重要信號(hào)?，F(xiàn)實(shí)中，店長(zhǎng)與店員奮戰(zhàn)在一線現(xiàn)場(chǎng)，與店員泡在一起的時(shí)間多，溝通機(jī)會(huì)大大的有。這樣做，一方面，可以使被考核者了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，從而使考核成績(jī)好的人再接再厲，爭(zhēng)取更好的成績(jī)，也可以使考核成績(jī)不好的人坦然接受，