【正文】 ，要強(qiáng)化每一個(gè)人對(duì)他人的責(zé)任感；、參與和被聆聽(tīng)、自由表達(dá)的權(quán)利，小組實(shí)踐中，小成組員的歸屬權(quán)利要得到尊重，包容每個(gè)人的個(gè)性，每個(gè)人都具有參與決定小組事務(wù)的權(quán)利，每一個(gè)人都要能充分表達(dá)自己的情感和意見(jiàn)；，每個(gè)人的差別要得到尊重；。：個(gè)人和社區(qū)的優(yōu)勢(shì)是可以再生、發(fā)展和擴(kuò)展的資源。（4）對(duì)人的價(jià)值的假設(shè)。：幫助服務(wù)對(duì)象規(guī)劃自己的生活安排，提高其學(xué)習(xí)能力。：有系統(tǒng)（集中焦點(diǎn)，層次分明）、有反應(yīng)（及時(shí)回應(yīng)，了解和分享）；：探究（明確問(wèn)題和任務(wù)）、組織（規(guī)劃溝通的方式和目標(biāo)）、意識(shí)水平的提升（提供資料幫助服務(wù)對(duì)象提高對(duì)自身及環(huán)境的認(rèn)識(shí)和了解）、鼓勵(lì)（強(qiáng)化或激勵(lì)服務(wù)對(duì)象的行為和態(tài)度）、方向引導(dǎo)（提供建議和忠告）。：提供真誠(chéng)、同感和無(wú)條件積極關(guān)懷，全身心地與服務(wù)對(duì)象交流；；具備真誠(chéng)、同感和無(wú)條件積極關(guān)懷3個(gè)條件，包括內(nèi)容：表里如一、不評(píng)價(jià)、同感、無(wú)條件接納、無(wú)條件的愛(ài)、保持獨(dú)立性；。治療程序分為三個(gè)步驟：一是追思往事，二是整理舊經(jīng)驗(yàn)，三是整合新舊經(jīng)驗(yàn)。：包括五個(gè)方面的內(nèi)容，一是目標(biāo)，二是服務(wù)內(nèi)容和方法，三是雙方的權(quán)利和義務(wù)，四是地點(diǎn)、時(shí)間、期限和次數(shù)，五是雙方簽字。一是根據(jù)服務(wù)的狀況安排一些結(jié)案后的練習(xí)，鞏固進(jìn)步，增強(qiáng)獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題的能力；二是調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象周?chē)Y源，增強(qiáng)社會(huì)支持；三是持續(xù)評(píng)估服務(wù)工作效果。針對(duì)不同評(píng)估任務(wù)，可把評(píng)估分為效果評(píng)估和過(guò)程評(píng)估。小組工作：由社會(huì)工作者策劃與指導(dǎo)，通過(guò)小組活動(dòng)過(guò)程及組員之間的互動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)分享，幫助小組組員改善社會(huì)功能，促進(jìn)轉(zhuǎn)變和成長(zhǎng)，達(dá)到預(yù)防和解決有關(guān)社會(huì)問(wèn)題的實(shí)務(wù)方法。：小組的凝聚力取決于小組成員間的吸引力、領(lǐng)導(dǎo)者的工作作風(fēng)、成員對(duì)小組活動(dòng)的興趣、遵從與交往。人產(chǎn)通過(guò)觀察別人的某種行為受到贊賞或懲罰就可以得到強(qiáng)化，這種強(qiáng)化被稱(chēng)為替代強(qiáng)化。、培育有利于社區(qū)各方面發(fā)展所需的領(lǐng)袖人物，提升他們推動(dòng)社區(qū)和社會(huì)變遷的意識(shí)與能力。系統(tǒng)理論和場(chǎng)域理論。結(jié)束階段：濃重的離別情緒，小組關(guān)系結(jié)構(gòu)的弱化。4經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)節(jié)。功能經(jīng)濟(jì)的功能，社會(huì)化的功能，心理支持功能和感情功能，社會(huì)參與和互助的功能，社會(huì)控制的功能。社區(qū)變遷必須依靠專(zhuān)業(yè)人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)。評(píng)價(jià)(優(yōu)點(diǎn)及不足)：營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍；提高居民的能力；推進(jìn)社區(qū)民主；切合中國(guó)文化傳統(tǒng)。提出策略，評(píng)估策略，篩選策略（SWOT分析法，對(duì)策略實(shí)施的內(nèi)部條件與外部環(huán)境進(jìn)行綜合考慮）。社區(qū)教育技巧。：中期計(jì)劃，是對(duì)未來(lái)35年的發(fā)展作出預(yù)估后，制定的工作方針，也是機(jī)構(gòu)整體的目標(biāo)和方向。d制訂行動(dòng)計(jì)劃。主要內(nèi)容：任用，訓(xùn)練與發(fā)展，績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)，薪酬管理，員工關(guān)系與維持。公信力的評(píng)估；；；?；I資管理；。項(xiàng)目化運(yùn)作方式：設(shè)定目標(biāo)—制訂計(jì)劃—采取行動(dòng)—檢討結(jié)果。邀請(qǐng)記者與新聞稿撰寫(xiě)，舉辦記者招待會(huì)，接受媒體訪(fǎng)誤碼。注意組織形象的平衡和統(tǒng)一，增加接觸機(jī)會(huì)，求同存異加強(qiáng)溝通。：設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)劃，行銷(xiāo)管理，財(cái)務(wù)管理，人力資源管理，研究與發(fā)展。—建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。不同人群的利益不是對(duì)立的，能形成交流溝通和相互合作。評(píng)估資料的來(lái)源；測(cè)量工作的選擇（小組記錄、標(biāo)準(zhǔn)化的量表收集資料、問(wèn)卷和量表測(cè)量、行為計(jì)量、日志日記、個(gè)人自我報(bào)告、分析報(bào)告；資料收集；誰(shuí)來(lái)做評(píng)估。利用小組治療元素，如植入希望、普遍性、咨詢(xún)和建議和告知、利他主義、自我表露、互動(dòng)中學(xué)習(xí)、接納等，促使組員個(gè)的人成長(zhǎng)和行為改變；運(yùn)用角色扮演的方法，通過(guò)情境再現(xiàn)的方式協(xié)助組員澄清自己和他人的感受，協(xié)助成員預(yù)演行動(dòng)計(jì)劃，促成組員改變；運(yùn)用行為改變的技巧，通過(guò)分析起點(diǎn)行為、確定終點(diǎn)行動(dòng)、選擇漸進(jìn)增強(qiáng)行為、評(píng)估改變后的行為等促成組員改變；使用一些家庭作業(yè)，增強(qiáng)組員在小組外的行為責(zé)任感；運(yùn)用結(jié)構(gòu)化組員角色的技巧，培育小組沖突的協(xié)調(diào)者和組員認(rèn)可的行動(dòng)領(lǐng)袖，鼓勵(lì)與支持參與者角色的扮演。：處理抗拒行為，協(xié)調(diào)和處理沖突，保持組員對(duì)整體目標(biāo)的意識(shí)，協(xié)助組員重新構(gòu)建小組，適當(dāng)控制小組的進(jìn)程：社會(huì)工作者在小組的權(quán)力與地位由中心向邊緣轉(zhuǎn)移，擔(dān)任的角色是小組的協(xié)助者和引導(dǎo)者，調(diào)解者和支持者。協(xié)調(diào)和鼓勵(lì)組員主動(dòng)表達(dá)自己的困惑或建發(fā)展的建議，分享和學(xué)習(xí)自我發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。綜合運(yùn)用精神病學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí)和實(shí)務(wù)技巧。小組是一個(gè)具有共同發(fā)展目標(biāo)的共同體，組員與小組之間、組員相互間的互動(dòng)具有改變和發(fā)展的積極性。小組猶如一面鏡子，組員可從中發(fā)現(xiàn)真實(shí)的自我，加深自我了解。：一個(gè)人的一定時(shí)間內(nèi)決定行為的全部事實(shí)，B=f（）B代表行為，P代表個(gè)人的內(nèi)在特質(zhì)，E代表環(huán)境；：心理事件被現(xiàn)有生活空間的特質(zhì)所決定。：將不同資源聯(lián)結(jié)起來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求。可觀察、可測(cè)量、積極正向。診斷包括四方面：?jiǎn)栴}的主要表現(xiàn)，問(wèn)題的成因，服務(wù)對(duì)象的能力和環(huán)境中擁有的資源，實(shí)施干預(yù)的建議。家庭對(duì)人的影響非常大。能夠充分運(yùn)用自己潛能的人的特征：，具有基本的安全感，是理性的人。高效服務(wù)的要求：時(shí)間有限，目標(biāo)清晰，服務(wù)簡(jiǎn)要，效果明顯，過(guò)程精密。一般根據(jù)問(wèn)題的復(fù)雜程度安排520次面談，每次4550分鐘，每周一次。人的成長(zhǎng)受生理、心理和社會(huì)因素的影響；（2）對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的假設(shè)。優(yōu)勢(shì)視角理論1989年，美國(guó)維希等4人發(fā)表社會(huì)工作實(shí)踐的優(yōu)勢(shì)視角：所有的事物中都包含著優(yōu)勢(shì)。；，還要從與之相關(guān)的不同系統(tǒng)的角度分析問(wèn)題著手；，社會(huì)工作者必須不斷地對(duì)服務(wù)對(duì)象與環(huán)境的關(guān)系作出新的判斷；，把問(wèn)題放在不同層面的系統(tǒng)中去看待和解決。：服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題不是固有的，問(wèn)題的外在性與內(nèi)在性，服務(wù)對(duì)象及其處境的差異性。治療的焦點(diǎn)是對(duì)自我的強(qiáng)化。埃里克森的人類(lèi)心理—社會(huì)發(fā)展八階段發(fā)展階段主要沖突與任務(wù)形成的美德嬰兒期（01歲）沖突：基本信任還是基本不信任；重要的聯(lián)系：照護(hù)者；任務(wù)：對(duì)周?chē)澜绲男湃纬讲恍湃蜗Ｍ變浩冢?3歲）沖突：自主還是羞怯與疑慮；重要的聯(lián)系：父母；任務(wù)：在懷疑和羞怯中發(fā)展獨(dú)立性意志力兒童早期（36歲）沖突：主動(dòng)還是內(nèi)疚；重要的聯(lián)系：家庭；任務(wù)：不斷嘗試新的事物，克服內(nèi)疚，建立自信心目的兒童中期（612歲）沖突：勤奮還是自卑；重要的聯(lián)系：學(xué)校和同伴；任務(wù)：學(xué)習(xí)重要的知識(shí)、技能和生存技巧，勤奮感超越自卑感能力青少年期（1220歲）沖突：同一性還是角色混亂；重要的聯(lián)系：同輩群體，角色模式；任務(wù)：發(fā)展自我同一性忠貞成年早期（2040歲）沖突：親密還是孤獨(dú)；重要的聯(lián)系：愛(ài)人，伴侶或親密朋友；任務(wù)：對(duì)他人做出承諾，建立親密聯(lián)系，而非與社會(huì)疏離，專(zhuān)注自我愛(ài)成年中期（4065歲）沖突：繁殖還是停滯；重要的聯(lián)系：家族、同事、社會(huì)規(guī)范；任務(wù)：培養(yǎng)和指導(dǎo)下一代，生產(chǎn)與創(chuàng)造關(guān)懷成年晚期（老年）（65歲～）沖突：自我整合還是絕望；重要的聯(lián)系：所有人類(lèi)；任務(wù)：回顧一生，坦然面對(duì)死亡，而非失望、沮喪，對(duì)死亡充滿(mǎn)恐懼智慧第四節(jié)人生發(fā)展階段及其主要特征人生發(fā)展階段及其主要特征階段生理發(fā)展心理發(fā)展社會(huì)發(fā)展主要問(wèn)題嬰幼兒階段身高、體重和大腦發(fā)育迅速，是動(dòng)作發(fā)展最快的時(shí)期，學(xué)會(huì)了獨(dú)立行走以及用手操作物體。工作單位個(gè)人在這會(huì)中從事一定職業(yè)時(shí)所歸屬的正式社會(huì)組織。第三章人類(lèi)行為與社會(huì)環(huán)境第一節(jié)人類(lèi)行為一、人類(lèi)需要的層次和類(lèi)型人類(lèi)需要的層次馬斯洛的需要層次論；；；；。第五節(jié)社會(huì)工作的領(lǐng)域兒童及青少年社會(huì)工作（困境兒童救助、兒童權(quán)益維護(hù)、兒童及青少年不良行為矯治）；老年社會(huì)工作（老年人的生活服務(wù)及精神關(guān)照、老年人的社會(huì)適應(yīng)、社會(huì)參與及心理健康）；婦女社會(huì)工作（維護(hù)婦女權(quán)益、促進(jìn)女性發(fā)展）；殘疾人社會(huì)工作（殘疾人康復(fù)服務(wù)、就業(yè)、維權(quán)、社會(huì)參與等）；矯正社會(huì)工作（司法矯治、社區(qū)矯正、戒毒社會(huì)工作）；優(yōu)撫安置社會(huì)工作（復(fù)退軍人安置、軍休、烈士褒揚(yáng)、優(yōu)撫醫(yī)院社會(huì)工作）；社會(huì)救助社會(huì)工作（救助對(duì)象的社會(huì)融入、能力提升、心理疏導(dǎo)等）；家庭社會(huì)工作（增強(qiáng)家庭能力，促進(jìn)家庭和諧）；學(xué)校社會(huì)工作（學(xué)生失常心理和行為社會(huì)工作，學(xué)生生活輔導(dǎo)、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、就業(yè)輔導(dǎo)，學(xué)校家庭溝通）；社區(qū)社會(huì)工作（發(fā)展社區(qū)服務(wù)，加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)）；醫(yī)務(wù)社會(huì)工作（連接醫(yī)療資源，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系）；企業(yè)社會(huì)工作（維護(hù)職工權(quán)益，提高發(fā)展能力）。二、社會(huì)工作目標(biāo)類(lèi)型具體目標(biāo)服務(wù)對(duì)象層面；；；社會(huì)層面；文化層面；三、社會(huì)工作的功能類(lèi)型具體功能服務(wù)對(duì)象層面；；；社會(huì)層面；；第二節(jié)社會(huì)工作的發(fā)展區(qū)域發(fā)展階段特征西方產(chǎn)生：宗教改革與資產(chǎn)階級(jí)人道主義的張揚(yáng)，思想來(lái)源：博愛(ài)；：階級(jí)兩級(jí)分化，大規(guī)模的社會(huì)流動(dòng)破壞了原來(lái)的社會(huì)結(jié)構(gòu)和家庭結(jié)構(gòu)，利己主義擴(kuò)張，社會(huì)問(wèn)題繁多。D、幫助小飛養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。劉女士考慮到孩子年幼，自己已沒(méi)有工作，不想離婚，整天以淚洗面，她向社會(huì)工作者傾訴，但對(duì)未來(lái)改變?nèi)狈π判?。：達(dá)到助人目的的有效手段。作為專(zhuān)業(yè)人員的倫理責(zé)任；；；；；。影響人類(lèi)行為的因素：生理因素，心理因素，社會(huì)因素。認(rèn)為遺傳潛能與環(huán)境刺激作用相當(dāng)。：實(shí)證主義取向的社會(huì)工作理論將自己定位為修正那些偏離社會(huì)發(fā)展方向的社會(huì)及個(gè)人問(wèn)題，其目標(biāo)是使社會(huì)及個(gè)人的發(fā)展都不要偏離社會(huì)的基本目標(biāo)。認(rèn)知行為理論行為主義理論來(lái)自巴甫洛夫的經(jīng)典條件反射學(xué)說(shuō)；；班杜拉提出社會(huì)學(xué)習(xí)理論；貝克提出認(rèn)知治療模式、情緒和行為：認(rèn)知起著中介與協(xié)調(diào)作用。、心理根源，也有社會(huì)環(huán)境方面的原因；、心理到微觀、中觀、宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)的各個(gè)系統(tǒng)；，需不斷對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行再評(píng)估；。；；，服務(wù)對(duì)象自己者是解決問(wèn)題的主體；。、團(tuán)體、家庭和社區(qū)都是有優(yōu)勢(shì)的；、虐待、疾病和抗?fàn)幘哂袀π?，但它們也可能是機(jī)遇；，可以最好地為服務(wù)對(duì)象服務(wù)；；。：通過(guò)改善周?chē)h(huán)境或者輔導(dǎo)第三者間接影響服務(wù)對(duì)象（間接輔導(dǎo)的服務(wù)對(duì)象：父母、親屬、朋友、同事、鄰里、社區(qū)管理員）。服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知、情緒和行為的反應(yīng)受到信念的影響，幫助其克服情緒和行為困擾最有效的方法是協(xié)助其質(zhì)疑非理性信念，使之形成理性生活方式。危機(jī)介入模式危機(jī)：一個(gè)人的正常生活受到意外危險(xiǎn)事件的破壞而產(chǎn)生的身心混亂狀態(tài)，分為普通生活經(jīng)歷的危機(jī)和特殊生活經(jīng)歷的危機(jī)，需滿(mǎn)足三個(gè)條件：基本需求無(wú)法滿(mǎn)足、無(wú)法憑借以往方式解決問(wèn)題、出現(xiàn)心理失衡，分四個(gè)發(fā)展階段：危機(jī)、解組、恢復(fù)、重組。（讓家庭成員實(shí)際表現(xiàn)相互交往沖突的過(guò)程，呈現(xiàn)家庭的基本結(jié)構(gòu)和交往方式）；（讓家庭成員的注意力集中在家庭交往方式與問(wèn)題的關(guān)聯(lián)上）；（讓家庭成員明了社會(huì)工作者談話(huà)的內(nèi)容）；（幫助家庭成員分清交往邊界線(xiàn)，使交往變得有彈性）；（協(xié)助家庭成員挑戰(zhàn)家庭的病態(tài)結(jié)構(gòu)，改變權(quán)力動(dòng)作方式）；；；；。第三節(jié)個(gè)案工作各階段的工作要求階段工作重點(diǎn)及要求申請(qǐng)與接案：了解愿望，傾聽(tīng)訴求，進(jìn)行簡(jiǎn)要評(píng)估，確認(rèn)服務(wù)申請(qǐng)。：事實(shí)描述在前，推斷在后。個(gè)案管理的特點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象遭遇多重問(wèn)題、“全貌”的工作方法、雙重功能。最重要的是小組組員的關(guān)系構(gòu)建、相互交流和相互。“設(shè)計(jì)”的。第二節(jié)小組工作的模式模式基本概念理論基礎(chǔ)實(shí)施原則社會(huì)目標(biāo)模式最早的小組工作模式。3.“面對(duì)面”的互動(dòng)。小組討論技巧：選擇合適的主題，注意討論主題的措辭，選擇合理的討論形式，安排活動(dòng)的環(huán)境，挑選合適的參與者，準(zhǔn)備好討論草案。組前計(jì)劃評(píng)估、小組的需求評(píng)估（資料收集、資料分析、作出判斷并制訂（干預(yù)計(jì)劃）、小組的過(guò)程評(píng)估、小組的效果評(píng)估。任務(wù)目標(biāo)是解決社區(qū)問(wèn)題，過(guò)程目標(biāo)強(qiáng)調(diào)人的發(fā)展。；；；。：資源及權(quán)力下放可能引發(fā)的政府責(zé)任與角色問(wèn)題；社區(qū)資源狀況可能不不符合社區(qū)照顧的要求；激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題；非正規(guī)照顧的服務(wù)質(zhì)量難以保證；社區(qū)對(duì)有困難人士的排斥和歧視問(wèn)題。信件、家訪(fǎng)、電話(huà)聯(lián)絡(luò)、設(shè)立街頭宣傳站、逐戶(hù)拜訪(fǎng)、戶(hù)外喊話(huà)、召開(kāi)居民大會(huì)。步驟和方法。類(lèi)型一般類(lèi)型：政府主管社會(huì)保障（福利）事務(wù)的行政機(jī)構(gòu)，從事公共服務(wù)、公益服務(wù)的機(jī)構(gòu)。控制；；。二、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展公共關(guān)系的主要方法：寫(xiě)新聞稿，開(kāi)記者會(huì)，接受媒體采訪(fǎng)，制作機(jī)構(gòu)刊物，建設(shè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站等媒體平臺(tái)，公共演講，籌備特別活動(dòng)。二、志愿者管理職能志愿者人力資源管理說(shuō)明規(guī)劃；；；；：行銷(xiāo)、創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)合作等?！昂?jiǎn)單時(shí)間線(xiàn)條表”方法。層次及內(nèi)容：通過(guò)文字表述出來(lái)的機(jī)構(gòu)的宗旨，內(nèi)容一般反映機(jī)構(gòu)本身的信念、價(jià)值觀及期在社會(huì)上所要建立的地位。：網(wǎng)絡(luò)分析；發(fā)展自助小組；發(fā)掘和培育志愿者的技巧。；；；；。典型的系統(tǒng)功能主義的社會(huì)觀，認(rèn)為社區(qū)或社會(huì)系統(tǒng)是建立在個(gè)人之上，而又相對(duì)客觀獨(dú)立的一個(gè)系統(tǒng)整體，正視資源、權(quán)力、技術(shù)，承認(rèn)政治因素隨時(shí)可能影響清晰并有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的計(jì)劃。特點(diǎn)集體性、共同性。目標(biāo)、參與者、規(guī)模、時(shí)間分配、組員的角色扮演和角色互換、環(huán)境設(shè)計(jì)、資源供應(yīng)與經(jīng)費(fèi)預(yù)算、強(qiáng)度分布、預(yù)期結(jié)果、意外事件預(yù)案、總結(jié)與獎(jiǎng)勵(lì)。：信息、資源的提供者和連接者，小組及組員能力的促進(jìn)者，小組的引導(dǎo)和支持者。招募成員，遴選和評(píng)估，確定組員?；?dòng)模式基于人與環(huán)境和人際之音質(zhì)關(guān)系而建立的一種小組模式，旨在通過(guò)組員、小組及社會(huì)環(huán)境三者間的互動(dòng)關(guān)系，促使組員得到成長(zhǎng)。對(duì)榜樣人物的觀察、模仿是人們學(xué)習(xí)產(chǎn)生新的符合文化的適應(yīng)性行為的重要手段。：小組是有著聯(lián)系的個(gè)體間的一組關(guān)系。第六章小組工作方法第一節(jié)小組工作的概念、類(lèi)型與特點(diǎn)含義小組：在社會(huì)工作者指導(dǎo)下，將兩個(gè)以上具有共同需求或相似社會(huì)問(wèn)題的成員組織在一起而開(kāi)展互動(dòng)性活動(dòng)的團(tuán)體。評(píng)估。：一是每次面談結(jié)束后設(shè)計(jì)和布置行動(dòng)任務(wù)作為面談外任務(wù)；二是每次面談開(kāi)始時(shí)，回顧和總結(jié)前一次行動(dòng)任務(wù)完成情況；三是每次面談中，針對(duì)任務(wù)完成情況給予面對(duì)面指導(dǎo)；四是每次面談結(jié)束前，了解下一次行動(dòng)任務(wù)的要求和要求。觀察家庭時(shí)要特別留意妨礙個(gè)人或家庭功能發(fā)揮的家庭規(guī)則。而且能夠體會(huì)到心理上的極大自由；，具有豐富的創(chuàng)造力。溝通是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間進(jìn)行交流的工具，借助溝通把想法傳遞給服務(wù)對(duì)象，推動(dòng)服務(wù)對(duì)象發(fā)生改變。：對(duì)話(huà)式的提問(wèn)方式調(diào)動(dòng)好奇心和探索能力，揭示服