【正文】 間的和諧之美。個人因素。云南交通人立足本職，用心營造文明服務氛圍，將真情化作文明服務的春風甘雨送到司機群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機群眾的信任與支持；以實際行動當好文明服務的實踐者，去贏得了社會各界的尊重、信任與褒揚。服務文化作為企業(yè)文化建設的重要內容，鮮明體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，貫穿于企業(yè)設立、產(chǎn)品設計、終端服務的全過程，在不同企業(yè)表現(xiàn)出不同的特點和要求，具有很強的個性化特征。自從2008年9月16日昆明至磨黑實行計重收費以來，通行費與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術會跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。打造服務品牌體現(xiàn)在服務水平上，而服務水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質的高低，要想提高服務質量，首先必須提高員工的素質，只有依靠員工的高素質，才能有服務的高質量。需要指出的是，高速公路收費中心站管理人員的服務更重要的是，生活上的關心，工作上的幫助，思想上的領導，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊伍，培養(yǎng)復合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務和根本上的服務。但調查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務質量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的員工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。標準要求，做到真心實意，繞品牌建設，在全省的收費站開展“微笑服務示范站”、“最佳微笑獎”、“微笑鼓勵獎”、“微笑之星獎”等創(chuàng)建和評選活動，形成了全員參與、共同競賽和“比、學、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。企業(yè)文化作為無形資產(chǎn)，與實物資產(chǎn)同等重要；企業(yè)文化建設作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業(yè)文化在管資產(chǎn)與管人、管事相結合上具有特殊作用，既是資產(chǎn)管理的一項內容，也是貫穿于管資產(chǎn)與管人、管事相結合中的一種重要的工作載體和管理行為。二、影響文明服務不到位的原因分析社會因素。文明服務是組成企業(yè)文化的重中之重，開展文明服務，樹文明窗口形象是營運工作的目標之一，也是營運工作最基本的要求。單位因素。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現(xiàn)著收費站的服務水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。要謀求工作的發(fā)展進步，就必須按科學發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。二、收費站窗口文明服務內容分析收費窗口的文明服務包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務的現(xiàn)場管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設施和不斷優(yōu)化軟件建設，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準確、高效的平安大道。全面開展文明用語、微笑服務，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。比如聘請專業(yè)人員進行旅游知識培訓，根據(jù)當?shù)芈糜尉包c的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務領域，逐漸培育服務個性與特色。要在上崗前調整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數(shù)、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環(huán)境設施，養(yǎng)成一個良好的工作習慣 這將有助于優(yōu)質、高效地完成收費工作。②過硬的收費技能。的確，在崗位服務過程中，服務人員有人情味兒的友善服務和真誠關心將會增加司機的滿足感和信任感。，了解和掌握國家征費政策應熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務素質、思想素質、精神風貌等各方面。服務重在行動。從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現(xiàn)象，進而導致文明服務工作的有待改進。二、影響文明服務不到位的原因分析社會因素。企業(yè)文化作為無形資產(chǎn)，與實物資產(chǎn)同等重要；企業(yè)文化建設作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業(yè)文化在管資產(chǎn)與管人、管事相結合上具有特殊作用，既是資產(chǎn)管理的一項內容，也是貫穿于管資產(chǎn)與管人、管事相結合中的一種重要的工作載體和管理行為。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時代發(fā)展的前沿來思考問題，抓好各項工作的落實。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務，當你驅車行駛在云南省高速公路上，不管經(jīng)過哪個收費站，不管經(jīng)過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風的舒適，這就是云南高速公路以微笑書寫和奮斗的和諧之美。據(jù)了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。無論何時，服務都是高速公路營運企業(yè)的生命線。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發(fā)自內心。三是微笑欠甜美。實踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的構成要素，是有別于技術、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源，其中相當一部分內容又是企業(yè)長期發(fā)展中形成的重要無形資產(chǎn)。二是幫助欠真誠。加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。小平同志講過，領導就是服務。服務文化作為企業(yè)文化建設的重要內容，鮮明體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，貫穿于企業(yè)設立、產(chǎn)品設計、終端服務的全過程，在不同企業(yè)表現(xiàn)出不同的特點和要求，具有很強的個性化特征。自從2008年9月16日昆明至磨黑實行計重收費以來，通行費與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術會跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。打造服務品牌體現(xiàn)在服務水平上，而服務水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質的高低，要想提高服務質量，首先必須提高員工的素質，只有依靠員工的高素質，才能有服務的高質量。需要指出的是，高速公路收費中心站管理人員的服務更重要的是，生活上的關心，工作上的幫助，思想上的領導，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊伍，培養(yǎng)復合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務和根本上的服務。但調查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務質量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。第四篇：關于提高速公路文明服務的調研思考服務行業(yè)在當代及未來都面臨著極大的發(fā)展空間，與之相應的企業(yè)服務文化建設就顯得十分重要而必須。有時司機問個路或想請收費員倒杯水，個別收費員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。各收費管理單位要強化員工對文明服務的工作重要性的思想教育。上級組織、領導的意圖能否實現(xiàn)，工作能否落實，關鍵取決于我們工作的扎實程度。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同