【正文】 理這件事？〈表態(tài)〉顧客就是上帝，作為生產(chǎn)廠商我們應(yīng)該忠誠的服務(wù)于我們的顧客，我應(yīng)該以謙虛的心態(tài)去面對農(nóng)民朋友，以積極的心態(tài)去解決問題。同時貼出告示，或者利用廣播告訴上訪的群眾，垃圾沒有及時清理是因為環(huán)衛(wèi)工人罷工，我正在協(xié)調(diào)，我會告訴大家具體的解決時間，例如三小時，請大家放心，即便到了時間沒能解決罷工問題，我們也會從別的地區(qū)抽調(diào)環(huán)衛(wèi)工人來為大家清掃，保證大家有一個舒適的生活環(huán)境。第三，如果環(huán)衛(wèi)工人能夠迅速復(fù)工，就組織起衛(wèi)生清掃大行動，可以充分動員人員，例如志愿參加清掃工作的居民，同時自己親自參與，去做最苦最累最臟的工作，相信很快就能完成衛(wèi)生打掃的工作，迎接好衛(wèi)生檢查。警察就快趕到了，請大家相信司法部門一定會做出合理的處理和審判。3． 請簡述管理理論演變的大體過程。第七章 企業(yè)財務(wù)管理。2005年10月 。2010年10月 。2005年1月37．什么是知識管理的編碼策略，其特點是什么？2004年10月？為什么說知識管理是一個螺旋循環(huán)的過程？浙江省2004年1月。2008年10月 。2011年10月 。2007年10月 。（5分）供應(yīng)鏈43.（1）結(jié)合利豐集團(tuán)供應(yīng)鏈管理案例，談?wù)勀銓?yīng)鏈管理含義的理解。（3分）：（1）結(jié)合案例分析直銷的優(yōu)勢。是經(jīng)濟(jì)社會將抗發(fā)展的必要前提有序的公共生活有利于為人們創(chuàng)造和諧人際關(guān)系氛圍和舒適生活環(huán)境。選舉制度是人民代表大會制度的基礎(chǔ)。依法治國，首先要有法可依，這就要求國家必須加強(qiáng)社會主義法制建設(shè)，建立中國特色社會主義法律體系。第三，人民代表大會是“人民”行使統(tǒng)治和管理國家政權(quán)權(quán)力的、具有相對低成本和較高可接近性的機(jī)構(gòu)。現(xiàn)代社會一個人是否具備誠實守信品質(zhì)關(guān)系到一生前途和發(fā)展是社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的基石。（6分），回答下面三個問題：2005年1月（1）結(jié)合案例，談?wù)勅绾卫斫獾谌轿锪鞯淖饔谩?10分)（2）結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。2004年10月41．結(jié)合實際論述網(wǎng)絡(luò)型組織的特征與優(yōu)點。2009年1月 37．簡述人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別2008年1月。2010年10月。2011年1月。2007年1月38．簡述企業(yè)再造的特點。三、簡答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分)？2011年1月 。第三篇：簡答論述三、考核方式結(jié)合自考學(xué)生的特點和學(xué)科自身的特點，學(xué)習(xí)過程評價部分考核采用作業(yè)的形式。找間房子把綁起來的小偷關(guān)起來，防止逃脫，也防止被憤怒的居民毆打。1．你所在的街道委辦事處，全體工作人員都出差，只有你自己在，這時環(huán)衛(wèi)工人罷工，外面垃圾堆積如山，群眾為此來上訪，你怎么辦？同時，又接到衛(wèi)生局下的通知要進(jìn)行衛(wèi)生檢查，你會怎么做？首先，我必須保持冷靜，分清事情的輕重緩急，有條不紊地一一處理。再次，取得農(nóng)戶的理解和支持下，組織人員對所有活雞統(tǒng)一捕殺，并做好事后的進(jìn)一步防疫處理工作。其次，通過超市廣播或者擴(kuò)音器做好解釋工作，說明此次限購屬于超市開展的促銷活動，并非糧食緊張，對引起消費者的誤解深表歉意，懇請顧客的原諒。〈平息〉緊急處理后，我必須妥善平息眾怒，讓居民們也冷靜下來。這種現(xiàn)象稱做社會從眾的行為，或叫團(tuán)體壓力下的順從現(xiàn)象，俗稱為“隨大流“。這種需要往往是通過勝任感和成就感來獲得滿足的。70公眾環(huán)境與自然環(huán)境、地理環(huán)境不同（名詞解釋），是指組織運行過程中必須面對的社會關(guān)系和社會輿論的總和。2。借助社會名流的社會聲望，提高本組織在公眾心目中的位置。從內(nèi)容上看，公共關(guān)系包括了一部分人際關(guān)系從方法上看，公共關(guān)系實務(wù)也包括了人際溝通的技巧，即面對面的情感交流和說服技巧48“人群關(guān)系定義？“這一概念屬于管理心理學(xué)、行為科學(xué)的范疇，主要指群體內(nèi)部活動和組織管理過程中人與人、人與群體的關(guān)系。3能釋放人的情緒能量，起某種心理平衡作用 缺點：1）傳播距離短，覆蓋范圍窄 2）口頭語言消逝迅速，難以直接保存 3）口語信息容易失真 9：公共關(guān)系有哪些功能？收集信息，輔助決策，傳播推廣，協(xié)調(diào)溝通，提供服務(wù) 11：簡述內(nèi)部公眾的重要性？ 1）內(nèi)部公眾是形成組織力量的主體 2）內(nèi)部公眾是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品的主力軍 3）內(nèi)部公眾是塑造和推銷組織形象的積極因素。10：簡述追隨流行的心理原因？ 追隨流行的四個心理原因： 1）從眾與模仿 2）求新欲望3）自我防御與自我顯示 4）追隨流行有個別差異11：簡述布林認(rèn)為影響心理抗拒的因素？ 1）對自由的期望 2）對自由剝奪的威脅 3）自由的重要性程度 4）是否會影響到其他自由:13：如何建立有效地組織形象，取決于哪些 1）組織利益與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡 2）總體形象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡 3）知名度與美譽(yù)度的協(xié)調(diào)與平衡 12：簡述傳播推廣的作用？ 1）創(chuàng)造輿論，告知公眾 2）強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響 3）引導(dǎo)輿論，形象 14：簡述顧客公眾的重要性？ 1）顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母2）良好的顧客公眾關(guān)系能夠給組織帶來效益3）顧客公眾能夠幫助組織確立正確經(jīng)營宗旨，不斷完善服務(wù) 13：廣告與公共關(guān)系的聯(lián)系表現(xiàn)為那幾個方面？ 1）都以企業(yè)的市場營銷為依據(jù) 2）都以目標(biāo)公眾為對象 3）都以傳播信息為手段 4）都以形象塑造為使命14：簡述整合營銷傳播方案的實施方法？ 1）同一外觀法 2）主題線方法 3）供應(yīng)面的策劃方法 4）特設(shè)會議的方法 5）基于消費的方法 17：簡述輔助決策的作用？ 1）為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議 2）為決策提供信息服務(wù) 3）協(xié)助擬定和選擇方案 4）評價決策效果15：根據(jù)公共關(guān)系工作的業(yè)務(wù)類型，可將公共關(guān)系活動劃分哪五種方式？1）宣傳型公共關(guān)系2）交際型公共關(guān)系3）服務(wù)型公共關(guān)系4）社會活動型公共關(guān)系5）征詢型公共關(guān)系 16：組織形象的構(gòu)成包括八個方面？1）組織的管理形象2）組織的人員形象3）組織的環(huán)境形象4）組織的文化形象5）組織的社區(qū)形象6)組織的產(chǎn)品形象7）組織的標(biāo)示形象8）組織的媒介形象 17：態(tài)度由哪三個因素構(gòu)成？ 1）認(rèn)知，是指主體對態(tài)度的認(rèn)知2）情感，指主體作用態(tài)度對象的行為準(zhǔn)備態(tài)度18：簡述廣播媒介的優(yōu)點和缺點 優(yōu)點：1）迅速及時，時效型強(qiáng) 2）超遠(yuǎn)覆蓋，滲透性強(qiáng) 3）聲情并茂，感染力強(qiáng) 4）雅俗皆宜，群眾性強(qiáng) 缺點：稍縱即逝過耳不留3）順序收聽選擇性差3）形象感不強(qiáng) 19：簡述公共關(guān)系策劃的作用。即從管理的角度，研究群體內(nèi)部人的需要、動機(jī)、態(tài)度、行為及相互關(guān)系對組織效率、群體活力的作用和影響。54搞好國際公共關(guān)系的意義：（簡答：練習(xí)）搞好國際公眾關(guān)系的目的是爭取國際輿論的了解、理解與支持，為本組織及其政策、活動、產(chǎn)品和人員塑造良好的國際形象，創(chuàng)造良好的國際聲譽(yù)55霍夫蘭的說服模式（簡答題）霍夫蘭認(rèn)為人的態(tài)度的改變主要取決于說服者的條件、信息本身的說服力以及問題的排列技巧。它功能齊全，幾乎綜合了各種公關(guān)傳媒的優(yōu)點，因而也必將成為一種公關(guān)傳播的主導(dǎo)性媒體。這些社會關(guān)系和社會輿論范圍很廣，涉及組織內(nèi)部和外部、社會的方方面面，而且相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成復(fù)雜。五種需要的排列關(guān)系。從眾行為的主觀原因是不愿意被孤立。告訴居民，我家也遭遇了盜竊，但是小偷也是有人權(quán)的，我們需要依照法律來對他進(jìn)行處理。再次，如果有消費者離開，則有序疏散群眾；如果大量消費者仍不愿離開，則立即聯(lián)系其他廠商開通其他優(yōu)惠商品銷售，或者增加購買渠道，搬部分大米放在超市外開闊地方售買，以力求引開部分人流。最后，為養(yǎng)殖戶聯(lián)系資金、技術(shù)和市場，幫助農(nóng)戶重新發(fā)展家禽養(yǎng)殖業(yè)，或發(fā)展非家禽產(chǎn)業(yè)，盡可能挽回農(nóng)戶經(jīng)濟(jì)損失，促進(jìn)農(nóng)民增收。其次，我要找到環(huán)衛(wèi)工人的負(fù)責(zé)人，了解環(huán)衛(wèi)工人的罷工范圍和罷工原因，及時打電話向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，聯(lián)系和通知相關(guān)部門，例如環(huán)衛(wèi)部門，社會勞動保障部門等；聯(lián)系其他地區(qū)的環(huán)衛(wèi)部門，請他們做好援助的準(zhǔn)備。然后，收集好小偷偷東西的證據(jù)，立即通知警察，請警察來處理。作業(yè)的內(nèi)容緊密結(jié)合教材，覆蓋了大綱要求的考點，題型以簡答題為主，共計50道，每道題2分。第五章 市場營銷管理 。2009年1月 。2006年1月 38．簡述學(xué)習(xí)型組織的特征。2010年10月，內(nèi)部學(xué)習(xí)的主導(dǎo)方式和外部學(xué)習(xí)的主要方式各是什么？2009年10月 。2010年1月。2003年10月，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。(10分)綜合42．不走尋常路的美特斯邦威2008年1月 問題：（1）結(jié)合美特斯邦威的案例，談?wù)剬μ摂M企業(yè)概念和優(yōu)勢的理解。（2）從通用汽車公司的運輸業(yè)務(wù)外包模式看，請問：業(yè)務(wù)外包為什么能提高企業(yè)的核心競爭力？（3）從通用公司的運輸外包業(yè)務(wù)獲得啟發(fā)，你認(rèn)為業(yè)務(wù)外包策略有哪些作用？：，談?wù)剬?yīng)鏈管理概念的理解。依靠道德力量維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序能節(jié)省成本符合市場經(jīng)濟(jì)追求效益最大化原則是構(gòu)建社會主義和諧社會的道德基礎(chǔ)。相比較而言，在現(xiàn)有的國家政治制度中，人民代表大會與“人民”的距離最近、“人民”最容易進(jìn)入和產(chǎn)生影響，人民代表大會最具有直接代表和反映“人民”意愿和要求的能力。依法治國突出表現(xiàn)在依法行政方面。所謂人民代表大會制度，就是以人民代表大會為基石構(gòu)建的國家政權(quán)體系，它主要規(guī)定了人民代表大會同產(chǎn)生它的人民的關(guān)系，規(guī)定了人民代表大會同它產(chǎn)生的‘一府兩院’等其他國家機(jī)關(guān)的關(guān)系，規(guī)定了中國共產(chǎn)黨同人民代表大會及其他國家機(jī)關(guān)的關(guān)系。是構(gòu)建和諧社會重要條件有序的公共生活有利于人們社會生產(chǎn)活動順利進(jìn)行。（5分）。（7分）（3）如果你是美特斯邦威最高決策者，公司下一步的戰(zhàn)略決策是什么，并簡單說明理由。2008年10月。浙江省2004年1月40．簡述人力資源管理網(wǎng)絡(luò)化的動因2003年10月。2009年1月 。2007年1月？2006年10月。2011年10月 。2006年1月 36．簡述網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新。 第六章 企業(yè)運作管理。2． 請簡述管理的四大職能。告訴居民，我家也遭遇了盜竊，但是小偷也是有人權(quán)的，我們需要依照法律來對他進(jìn)行處理。第三，我要迅速與罷工的環(huán)衛(wèi)工人聯(lián)系，平復(fù)他們的情緒，記錄他們的問題，幫他們反映問題，聯(lián)系上級主管部門，同時請求他們迅速復(fù)工，先做好自己的本職工作，為居民服務(wù)好，我會幫助他們一起工作，一起清掃垃圾。其次，我要找到環(huán)衛(wèi)工人的負(fù)責(zé)人，了解環(huán)衛(wèi)工人的罷工范圍和罷工原因，及時打電話向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，聯(lián)系和通知相關(guān)部門，例如環(huán)衛(wèi)部門，社會勞動保障部門等；聯(lián)系其他地區(qū)的環(huán)衛(wèi)部門，請他們做好援助的準(zhǔn)備?！纯偨Y(jié)〉總結(jié)教訓(xùn)，及時調(diào)整類似的促銷計劃，避免出現(xiàn)類似的狀況，擬報告上報領(lǐng)導(dǎo)。然后，請被盜的戶主留下，疏散圍觀的群眾。逆反心理會造成逆反行為、抵觸行為。當(dāng)一個人同時面臨多種需要時，他應(yīng)該如何作出選擇？這便涉及到“優(yōu)勢需要”的問題 79優(yōu)勢需要決定行為馬斯洛認(rèn)為，在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人們的行為。（養(yǎng)“。其空前開放和互動性特征，也最符合現(xiàn)代公關(guān)傳播的發(fā)展趨勢。聲譽(yù)的最主要成分是專門知識（或?qū)＜疑矸荩┖统坏膽B(tài)度56流行的特點（簡答：練習(xí)）新奇性。經(jīng)過長期的實踐，逐漸形成了公共關(guān)系的一些最基本的職責(zé)，包括收集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通 50輔助決策（輔助決策職責(zé)簡答：練習(xí)）為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議為決策提供信息服務(wù)公共關(guān)系的決策咨詢作用還表現(xiàn)在為決策建立有效的信息網(wǎng)絡(luò)，提供各種社會信息，完善各種公眾咨詢渠道，開辟各種信息來源，包括廣泛的外源信息和及時的內(nèi)源信息，并根據(jù)決策目標(biāo)將各種信息整理、歸類、分析、概括、提供給最高管理層或各個專業(yè)部門作為決策的客觀依據(jù)協(xié)調(diào)、提供服務(wù)51傳播推廣（公共關(guān)系的宣傳職責(zé)？問答：練習(xí)）公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理中發(fā)揮宣傳推廣的作用，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，樹立良好的社會形象。影響目標(biāo)受眾 4）要有利于組織針對的信息傳播開展有力進(jìn)攻或?qū)嵤┯行У姆烙?5）要有利于信息傳播的時機(jī)性要求 6）媒體組合本身要實現(xiàn)多樣性35：簡述整合經(jīng)營傳播的兩個明顯特征？1）戰(zhàn)術(shù)連續(xù)性是指所有通過不同營銷傳播工具不同媒體傳播的信息都應(yīng)彼此關(guān)聯(lián)呼應(yīng)2）戰(zhàn)略性導(dǎo)向性：是指營銷傳播的設(shè)計要服從公司戰(zhàn)略目標(biāo)的需要 36：簡述非語言傳播的特性？傳播性，2）情景性 3）可信性 4）組織性 5）影喻性 37：簡答公共關(guān)系的基本要素？（一）公共關(guān)系的行為主體是組織機(jī)構(gòu)。7：簡述拉斯韋爾提出的5W模式？ 1）誰傳播（Who）2)傳播什么（says what）3)通過什么傳播（which channel）4)向誰傳播（to whom）5)傳播的效果怎樣（what effects）8:簡述口語傳播的優(yōu)點和缺點？優(yōu)點：1）：不需要輔助手段，運用簡便，易于控制。伯尼斯時期公共關(guān)系學(xué)科化 47：公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系（簡