【正文】 單的事情搞得更復雜。我們講優(yōu)質(zhì)服務，不是病人要星星，我們就上天給他摘星星；不是患方想少花錢，我們就不收錢，甚至倒送錢。如何做好“醫(yī)院服務”（注意我不是說的醫(yī)療質(zhì)量）：A、醫(yī)院服務，就是做到醫(yī)療+賓館，有領導曾給了一個極端的評價：中國的醫(yī)院，沒有服務。影響患者滿意度的原因主要有以下幾個方面：我們時常見到，病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴，是什么原因呢？有的患者死亡了、傷殘了，也花費了不少錢，但家屬對醫(yī)生護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘：“有時是治病,常常是幫助,卻總是安慰”，就很好的解釋了這個疑問。④特殊事件的護患溝通。當一個人生病住進ICU病房，無論對病人或家屬來說都是個重大壓力事件，整個家庭都會受到影響。 :一方面患者來自全國各地，說各種方言，所以交流有一定困難。護士長負責對全科護理人員進行護患溝通培訓，對護理組長工作進行監(jiān)督檢查；護理組長負責整改措施的切實落實和其相應護理組的護患溝通工作的監(jiān)督檢查。由于監(jiān)護和治療的需要，ICU 患者常常是赤裸身體，他們難以接受，特別是年輕的女性患者，易產(chǎn)生煩躁和不配合的情緒。比如：國家有免費政策的艾滋病，有“四免一關懷”政策；肺結核免費用藥；計免不收費，你不該去想“個人經(jīng)濟效益”，但你去賺了幾十塊；免費孕前優(yōu)生健康檢查；65歲以上老年人免費體檢；光明工程本來基本免費，但你讓患者出了幾大千，還有就是你把病人介紹到不能報賬的醫(yī)院。而我們醫(yī)生，在面對疾病與死亡時，由于職業(yè)特點，見多識廣，“見慣不驚”，常常是最先接受不良預后的人。真正把患方當朋友，久而久之，他自然會成為你的朋友。積極進取的動態(tài)觀察、動態(tài)檢查，是防止意外的法寶，也能防范和及時發(fā)現(xiàn)誤診誤治。D、四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。（1）由五個交接班時間點，形成一個交接班鏈，參與交接班的均為最了解患者病情、直接為患者進行治療、護理的責任護士。（1）床頭交接班時，要充分發(fā)揮“以人為本、以病人為中心”的護理理念，用良好的精神面貌、優(yōu)雅的行為舉止、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、人性化的關懷，帶給患者康復的勇氣和信心，提高患者對護士職業(yè)形象的滿意度。但是不管它怎樣特殊，它還是屬于服務行業(yè)，服務行業(yè)的宗旨就是使被服務的對象滿意。這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。三、提高醫(yī)務工作效率，增加患者滿意度。四、注重服務細節(jié)，增加患者滿意度。二、工作原則堅決執(zhí)行四項基本原則。分析會由主管院長、相關科室負責人參加，負責對滿意度測評情況進行綜合分析，并提出整改措施。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意護士是否經(jīng)常巡視病房。（1）好（2）一般（3）差醫(yī)生和工作人員對您態(tài)度如何。入院時您的床位是否準備好了（包括床頭柜的清潔）；科室衛(wèi)生保持是否良好；是否有開水供應（）A、好；B、一般；C、差。您認為本科的醫(yī)生服務態(tài)度（）A、好；B、一般；C、差。備注：附件二：墊江縣中醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表尊敬的病員同志：為了進一步加強醫(yī)院政風行風建設，了解醫(yī)院服務質(zhì)量，改進工作，我們提出一些問題，請您根據(jù)親身感受，在每個問題后面填上最能反映您的真實看法的答案。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意您對住院處、接診處是否滿意。到12月底醫(yī)院門診點擊率力爭到90%以上，病區(qū)點擊率力爭達到90%以上，以后再進一步提高。特此通知附件：一、墊江縣住院病人滿意度調(diào)查表；二、墊江縣門診病人滿意度調(diào)查表；三、墊江縣中醫(yī)院服務質(zhì)量調(diào)查表。完善各項流程，提高工作效率。以心換心地換位思考。美國紐約東部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。下面我就如何來做好這一工作，說說本人的幾點見解，希望與大家共同成長，如有不妥之處，敬請大家批評指正。護士長著重檢查護士著裝，進行晨會提問，布置當天護理工作重點?！娟P鍵詞】護理交接班；滿意度護理交接班工作，是日夜班工作的銜接，是對前一天和前一班患者病情的總結，也是對治療和護理工作的概括和評價，是加強護理工作連續(xù)性，保證患者的治療、護理不間斷的必要措施［1］?；颊邼M意是減少醫(yī)療糾紛、爭議的主要手段。反對將“觀察”作為“等等再說”的另外一種表達方式。不要以為你“滿打滿算”是誠實，沒有達到“預期”就是你的“技術問題”?；挤阶钕Ｍ膽撌牵夯颊呷朐海t(yī)護人員對他/她體現(xiàn)出重視；盡快查明病因；告知有些什么風險，能不能治愈，會不會死亡或者殘疾；都有哪些治療方法，選擇哪里比較好； 需要（會耽誤）多少時間；大概會花多少錢？這些都是患方合理的疑問，需要醫(yī)師解答。我們很多工作人員，還在抱著舊的，患者是“求醫(yī)者”，我是“救苦救難”的活菩薩的觀點，對服務，對為患方提供“溫馨、便捷、同情與關懷”的服務始終抱著可有可無，“療效才是更道理”的心態(tài)。吸痰時說明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。如何有效提高護患溝通效果，對提高患者及家屬滿意度，減少不必要的護患糾紛起到?jīng)Q定作用。ICU患者滿意度是指患者在ICU接受醫(yī)療服務的滿意程度．也是患者對醫(yī)療服務的直接體臉和切身感受?；颊卟贿m時及時處理，危機狀態(tài)順利救護，能提高患者對醫(yī)護人員的信任?；颊呖捎檬种赋?，也可在護士的詢問下點頭或搖頭。很多病員家屬以及職工分不清廣告用語與服務的辯證關系，患方常常將我們的服務承諾，當成療效的保證，廣告是良好“服務”的承諾，而不是狹義的“療效”承諾，是為了讓患方選擇服務優(yōu)良的醫(yī)院，不是療效的保證（當然，不排斥好的療效）；有的醫(yī)生也不懂這個道理，患者來院，不能主動履行 降低患方對疾病療效及轉歸的“預期”，也不能很好的履行醫(yī)院的服務承諾，忘了特魯多醫(yī)生的忠告：總是安慰、常常幫助，只有部分時候是治愈。任何人當了“乒乓球”，胸中的怒氣、怨氣都會蹭蹭蹭的往上竄。簡單 的說，就是降低患方的“期望值”，我們所有人做事，都會對金錢、時間成本進行計劃，但不是每個人都計劃得很好，有的人計劃太少，有的人計劃太多，治療疾病往往是個概算，你有一個，患方也有一個（別人的經(jīng)歷，可以對比自己的）。上面的劃分，在臨床上并無嚴格的界限，限期狀態(tài)錯過時機，緊急狀態(tài)沒有發(fā)現(xiàn)，過不久會進入危急狀態(tài)，危急狀態(tài)沒及時處理，會進入火急狀態(tài)。新中國成立以來，我們只有胰島素、青蒿素獲得了世界認可，究其原因，就是只有他們，才是能通過 數(shù)學模型，得來的中國原創(chuàng)。方法強化交接班制度，從交接班的時間、人員、方式、內(nèi)容和語言五方面著手，規(guī)范護理交接班。（1）護士長是病區(qū)的組織者與管理者，要提前15 min上班，檢查夜班護士工作完成情況，對病區(qū)護理工作動態(tài)做到“九知道”，即患者總數(shù)、危重患者數(shù)、當日手術（特殊檢查）人數(shù)、次日手術（特殊檢查）人數(shù)、請假患者數(shù)、有無情緒不穩(wěn)定患者及有無特殊護理需要患者?！緟⒖嘉墨I】1符智蓉,2005,2(15):,2003,19(5):5859.第四篇：如何更好地提高患者滿意度如何更好地提高患者滿意度在日趨激烈競爭的市場發(fā)展中，醫(yī)院的經(jīng)營也在快速地進行優(yōu)勝劣汰、適者生存的強大運轉過程。我們常常遇到病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大鬧，投訴，2 是什么原因呢？患者在診療過程中，患方遇上了繁瑣，沒有見到醫(yī)務人員人員的同情（冷漠的臉），更談一上關懷。每個醫(yī)護人員應以真誠的微笑來打開患者焦慮和不安的心門。患者的需求與時俱進，護理質(zhì)量也應緊跟上，提高護理人員的技術水平和操作水平是解決問題的根本。做好必要的診療檢查、治療的同時，盡量為病人節(jié)省不該花的治療費用，減輕病人負擔。醫(yī)院對設臵了采集器的窗口人員要開展“三個一”培訓，即有一個微笑、一個手勢、一句提示（您好，請對我們的服務進行評價），通過規(guī)范服務，讓窗口真正“亮起來”。尤其要堅持保密與公開相結合的原則，對實施評價患者的身份要嚴格保密，嚴防打擊報復。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意1您所接觸的醫(yī)務人員有無索禮、受賄行為，如有請寫明具體情況。如果您還有具體意見或建議，請?zhí)钤趥渥趦?nèi)。您認為醫(yī)生對您的檢查治療是否及時、負責任（）A、檢查治療認