【正文】 遠遠不夠的。然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。在這將近一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。不輕易承諾，說到就要做到。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。嘟。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　?心情好是開心。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。篇五：話務員年終個人工作總結(jié)話務員年終個人工作總結(jié)嘟。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴。人的一生，總是離不開工作的。在去年xx月份舉辦的“xx產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。我們個人應該更加要去了解。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。在xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓，在xx年被安排去xx1xx號交流學習，期間我的多次建議被領導采納。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。四、外呼時間上的控制現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。所以我積極參與組織的各種服務知 識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻。千里之行，始于足下。8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。新系客服．誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務員，自己的言語都有可能成為被關注的焦點。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器?，F(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下總結(jié)：一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。通過一年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。我從小事學起，從點滴做起。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。新系客服．誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客?！澳?，號為您服務，請問您要咨詢些什么？”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。于自己的成長有更好的磨練。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。再次，要有12分的細心。客戶服務人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗?！澳?，號為您服務，請問您要咨詢些什么？”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。嘟。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記。一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。今年xx月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關注的。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。三、要學會調(diào)解心態(tài)還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。我再一次沉下心來，從話務工作的基礎開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。一年的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。這樣平平淡淡地過了一段時