【正文】 。提供解決方案。同時(shí)，美容師處理題目的過(guò)程也應(yīng)該讓顧客能顯著地察覺(jué)到，如隔一段時(shí)間就告知顧客事情的處理進(jìn)程等，以平息顧客情緒，取得理解。美容師要用80%的時(shí)間去聽(tīng)，用20%的時(shí)間來(lái)說(shuō)，事情的處理一定要等顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差，急于為自己辯解則是火上澆油的做法。正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制?！?F法”用語(yǔ)舉例：賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽(tīng)賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。根據(jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。7）、飯店各部門(mén)在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問(wèn)題，極易招致賓客投訴。3）、對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)：此類(lèi)投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂(lè)獲”的錯(cuò)覺(jué)。三、請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。在評(píng)估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對(duì)賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級(jí)，無(wú)助于問(wèn)題的解決。要堅(jiān)持一種原則：顧客始終是準(zhǔn)確的，必需用使顧客滿(mǎn)足的方式來(lái)解決題目。準(zhǔn)確的做法是立刻著手處理，傾聽(tīng)她的訴苦，立刻做出處理或在商定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。無(wú)論引起顧客訴苦的責(zé)任屬于哪一方，假如能夠誠(chéng)心地向顧客報(bào)歉，并對(duì)顧客提出的題目表示感謝，都會(huì)讓顧客的情緒得到撫慰?！幚碚邫?quán)限范圍的確定：當(dāng)美容師無(wú)法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無(wú)權(quán)為顧客解決題目時(shí)，必需盡快找到具有決定權(quán)的治理職員解決。要有同情心以及理解對(duì)方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問(wèn)題）。要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見(jiàn)實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶(hù)信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)中心。（三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門(mén)都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶(hù)信息反饋處理單》的處理時(shí)效性。二、汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理流程（一）客戶(hù)投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶(hù)道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶(hù)的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)服務(wù)中心立即填寫(xiě)《客戶(hù)信息反饋處理單》?？梢哉f(shuō)：“感謝您提醒我們注意。對(duì)于每一次的顧客訴苦，美容師都必需做好妥善的書(shū)面記實(shí)并且存檔，當(dāng)真填寫(xiě)《顧客訴苦處理記實(shí)表》，以便日后查詢(xún)，也防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。當(dāng)顧客反復(fù)夸大商品的缺點(diǎn)，卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客期望該商品減價(jià)銷(xiāo)售。這些都能鼓勵(lì)顧客表達(dá)出自己真實(shí)的意愿，為解決題目做好鋪墊。為了避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，美容師要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，忍受顧客不痛快、甚至長(zhǎng)短常刺耳的話(huà)。而美容院假如能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決題目，95%的顧客會(huì)成為回頭客。2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：第二篇：如何處理投訴1很多人都關(guān)心有效處理顧客投訴的方法和技巧。外部評(píng)審法的要點(diǎn)：可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭(zhēng)內(nèi)部解決。④ 客人投訴時(shí)要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對(duì)酒店服務(wù)整體給予否定；⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對(duì)于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門(mén)不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿(mǎn)意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿(mǎn)足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語(yǔ)言技巧化解危機(jī)；四、投訴處理的方法及溝通技巧投訴處理的方法① 一站式服務(wù)法（首問(wèn)責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置賓客投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù)；“一站式服務(wù)法”要求：快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡(jiǎn)化處置流程，避免多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率；簡(jiǎn)捷：就是解決賓客投訴的時(shí)間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無(wú)差錯(cuò)：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯(cuò)，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時(shí)給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿(mǎn)：服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無(wú)權(quán)處理” 賓客：“讓我去見(jiàn)你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對(duì)不起，經(jīng)理今天休息，請(qǐng)等明天好嗎？”投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。4）把解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人 應(yīng)充分估計(jì)處理該問(wèn)題所需的時(shí)間。二、賓客投訴心理與性格分析投訴賓客的心理 ①善意的投訴；1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；2）想表現(xiàn)自己見(jiàn)多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人；3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；2）無(wú)理取鬧：無(wú)端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；一、外賓對(duì)床單要求不能有毛發(fā)；二、小孩在大堂摔倒（國(guó)內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個(gè)說(shuō)法更好”； ② 求補(bǔ)償；百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無(wú)論飯店方有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題不論大小，都會(huì)前來(lái)投訴。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來(lái)賣(mài)給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來(lái)銷(xiāo)售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對(duì)電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對(duì)，爭(zhēng)取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請(qǐng)剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺(tái)接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門(mén)打開(kāi)，行李員將