【正文】 到了進一步的擴展和深化，其含義也遠遠超出一般意義上的質量管理領域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。因為改進是由咨詢師從外部發(fā)起的，企業(yè)只是按照咨詢師的意見辦事 ，但究竟為什么這樣做，企業(yè)卻不甚了解。 BftP 的流程不是分析出來 的，而是來源于最佳實踐。 風險順序數(shù) :嚴重度、頻度、探測度三者得分之積，其數(shù)值愈大潛在問題愈嚴重，愈應及時采取預防措施 。搭便車原則 [[33]除了與會者本人提出的設想以外，要求與會者指出，按照他們的想法怎樣做才能將幾個觀念綜合起來，推 出另一個新觀念 。局部控制是化分區(qū)組，使區(qū)組內部盡可能條件一致 。這一階段的測量指標包括過程的組成、顧客的組成、過程的關鍵輸入變量 (KPIVs)和關鍵輸出變量(KPOVs)、關鍵質量需求等等。于是，改批產品中的平均缺陷率為 x(單位為 :缺陷個數(shù) /件產品 )的概率 x! eD P UD P U )P (x, D P Ux? （ ） 當 X=0 即過程無缺陷時的概率為 D P UD P U ex eD P UD P U ?? ?? !),0(P 0 （ ） 過程無缺陷概率 ((FPY):在己知過程平均缺陷率 DPU 的情況下，可以求得過程的產出率 Y 或者首次通過產出率 FPY，即 D P UeD P UpFPY ???? ),0(Y （ ） 滾動產出率 (RTY):上面討論的是一個基本過程 /子過程的產出率。他們跟領導層一起，協(xié)調項目的選擇和對項目小組進行培訓，他們應該是全職的管理者，負責協(xié)調小組關系，組織和協(xié)調項目的實施。 六西格瑪追求完美，但同時也可以容忍錯誤。同時過程改進的結果同樣可以通過顧客滿意度來評價。六西格瑪管理中的 6? 代表了很高質量水平，代表 I00 萬次機會只有 次缺陷。 四 、本文研究概述 背景研究 相關理論概述 現(xiàn)狀及存在問題 六西格瑪對阿拉善農村商業(yè)銀行流程優(yōu)化研究 國外商業(yè)銀行優(yōu)化流程借鑒及啟示 提出建議 6 圖 本文研究框架 本文在背景研究的基礎上，通過找尋各種資料文件，找出目前的阿拉善農村商業(yè)銀行的現(xiàn)狀以及存在的各種問題。魏中龍界定了六西格瑪管理的內涵，指出了六西格瑪管理的特點，分析了準備實施六西格瑪管理的企業(yè)應具備的條件和企業(yè)在實施六西格瑪管理中應重視的因素，論述了六西格瑪管理的實施方法和實施六西格瑪管理的效益。現(xiàn)代六西格瑪歸咎于哈里 .米凱爾博士，哈里 .米凱爾博士是摩托羅拉政府電子集團的一個高級工程師，20 世紀 70年代末，哈里開始嘗試用統(tǒng)計方法來解決質量問題，雖然只是最初的探索，像高斯和哈里這樣的研究者們以及將他們的時間和資源集中在了在六西格瑪戰(zhàn)略和策略的持續(xù)改進上，而且取得了突破式的進展。這種管理理念，有利于挖掘銀行業(yè)務的關鍵質量特性 (CFQ,CriticaltoQuality)，構建以客戶為中心、關注客戶滿意度的銀行業(yè)務管理模式。一方面服務流程中各個工作人員由于習慣、儀容等各方面的個體差異，很難確保傳達始終如一的顧客體驗 。而在國內，僅有中國建設銀行和招商銀行有所舉措。這樣，六西格瑪管理就不僅僅是一種質量管理方法了，而且是一種管理哲學，是提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略選擇，是一種將顧客滿意與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績改進結合起來的先進管理方法。然而，由于他們是相輔相成的概念，如果將他們結合起來，企業(yè)會從中得到很多有益的東西。 雖然，對六西格瑪管理的研究不到十年時間，但是國內對六西格瑪管理研究的熱衷程度一點不亞于國外 ,國內的六西格瑪熱仍繼續(xù)升溫，研究六西格瑪管理的學者，培訓機構越來越多，一些高校也加入到了六西格瑪研究這 個行列當中，很多學者紛紛投入六西格瑪管理領域研究的隊伍當中來，研究成果也頗為豐富?！睂嶋H上這也是準確的，這個術語指的是六西格瑪本身所包含的性能指標是每 100 萬次機會或活動只允許有 次缺陷。在計算長期過程能力時我們常常將正態(tài)分布的中心向左或者向右偏移 ? ，表 給出的是過程輸出的質量特征平均值和規(guī)格中心同時向左或者向右偏移 ? 的條件下不同二水平對應的產品優(yōu)率和缺陷率的關系表。六西格瑪把所有的重復性的工作看作一個流程，不僅是過程設計，服務的提供，還有績效評估、顧客滿意度的提高，甚至整個價值鏈的過程。六西格瑪?shù)慕M織結構同時也決 定了每一個成員的角色和他們的職責。他們的工作更具操作性，使改進切實地發(fā)生。 表 ? 水平與 DMPO 的對照表 13 （六） DMAIC 質量突破策略 六西格瑪管理管理方法提出了與其他的質量管理方法不同的管理方案，他倡導的不是對整個系統(tǒng)的循環(huán)改變，而是針對 過程中的特殊問題建立項目從而解決這些問題。使缺陷和過程變異達到最小化的程度，并在執(zhí)行決策之前對優(yōu)化和改進方案進行有效性的確認。 所謂正交實驗設計就是利用一 種規(guī)格化的表一正交表來合理地安排實驗，利用數(shù)理統(tǒng)計的原理科學地分析實驗結果，處理多因素實驗的科學方法。對各種潛在的產品和流程失效進行排序 。因此 FMEA 原理不僅適用于汽車零配件生產企業(yè)的質量管理體系，也可應用于其他類似管理體系。 （ 2）員工的參與少。它比較難于被組織心甘情愿的全面接受，適合于那些比較年輕的、管理還沒有定型的企業(yè)。 (2) TQM 把質量看成是質檢部門的責任，高層領導重視不夠。這種管理哲學強調以顧客為中心，確立以顧客為中心的經(jīng)營方針，其目的在于長期獲取顧客的滿意并使公司持續(xù)發(fā)展。 二、我國農村商業(yè)銀行的業(yè)務特點 商業(yè)銀行實施六西格瑪質量管理，是由其本質屬性以及與六西格瑪?shù)耐昝榔鹾纤鶝Q定的。而工業(yè)產品則能夠依托各 24 級分銷商而使一種產品行銷全國各地乃至全世界。 （五）銀行產品的可模仿性 銀行作為服務性行業(yè)，其產品的專用性程度較低，一家銀行如有新的創(chuàng)意，很快就會被其他銀行學習、模仿，甚至發(fā)展。六西格瑪是用數(shù)字說話的管理方法，而銀行業(yè)海量的交易數(shù)據(jù)以及高度信息化的實時數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)為“用數(shù)字說話”創(chuàng)造了得天獨厚的條件。一家銀行被限制在一個城市開展業(yè)務，其資金勢必集中到該城市發(fā)展較好或可供開發(fā)的這些行業(yè)、產業(yè)和項目上，造成貸款的行業(yè)集中度、客戶集中度偏高，帶來巨大風險隱患。特別是董事長與行長的經(jīng)營責任不能清晰界定和分割，可能導致經(jīng)營失敗時相互推卸責任，無法實施懲罰機制。 商業(yè)銀行關注服務流程和顧客體驗，重視服務效率。這一分析的意義在于，一家銀行的分支機構要選擇進入一個市場，需要考慮的問題是如何開拓市場并擁有穩(wěn)定的客戶群，如招商銀行的“一卡通”、鄭州交行的“神通卡”、 廣發(fā)的外幣卡和信用卡等，由于這些產品功能的強大和便利，使它們在市場競爭中占盡優(yōu)勢。 （二）業(yè)務風險的延遲性 當工業(yè)產品或服務被企業(yè)生產提供出來以后，每完成一定數(shù)量的銷售，就意味著收益的實現(xiàn)，只要不發(fā)生退貨、投訴等，產品價值將會順利實現(xiàn)。 22 第三章 商業(yè)銀行目前的現(xiàn)狀以及存在的問題 一、我國農村商業(yè)銀行成立的背景和現(xiàn)狀 我國的農村商業(yè)銀行源于原 農村信用社的股份制改造，是在原農村信用社的基礎上，由民營企業(yè)，股份公司，有限責任公司，自然人出資組成的地方股份制銀行，是為地方經(jīng)濟服務的一級法人的地方性商業(yè)銀行，自 20xx 年 11 月第一家農村商業(yè)銀行 — 張家港農村商業(yè)銀行正式成立伊始，我國農村商業(yè)銀行在中國金融舞臺上開始了艱苦的歷程。這導致各部門的改進方案之間彼此隔閡，無法解決 21 部門間主要的、對顧客有著關鍵影響的問題。特別是日本，在 20世紀 60年代以后推行 TQ}4 并取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。 BRP 方法使企業(yè)很容易缺乏持續(xù)改進的力量。在全新的基礎上，進行革新，設計出一個新的流程，并開始投入使用。 探測度 :在采用現(xiàn)行的控制方 法實施控制時，潛在問題可被查出的難易程度 (110，查出難度愈大分值愈高 )。提出的理念越多，就越有可能獲得更多的有價值的理念 。隨機化的目的是實驗結果盡量避免受到主客觀系統(tǒng)因素的影響而呈現(xiàn)偏倚性 。 14 圖 DMAIC 系統(tǒng)方法的內嵌關系圖 測量（ Measure）：測量階段是項目實 施的第一個階段，往往也是最困難的一個階段，個階段是對問題的對象進行分析研究，應用一系列的管理工具獲取問題對象的詳盡的數(shù)據(jù)，這樣我們才能從科學的角度去衡量。ci 表示第 i組的缺陷數(shù) 。 指導層 組織的指導層主要指企業(yè)的黑帶大師。六西格瑪管理的無邊界合作并不是要無條件地犧牲個人利益，而是要讓每個人都知道最終消費者和整個過程的真正需求，更重要的是，它鼓勵每個人都受益。通過對對公司滿意的顧客，不滿意的顧客和潛在顧客的調查，我們可以通過客戶抱怨和市場反饋去理解客戶的需求，如何根據(jù)客戶的需求制定公司目標和評估公司績效。反之，過程能力指數(shù)越低，產品質量滿足不了顧客需求。 羅韻軒研究了基于六西格瑪管理法的銀行流程再造 (PRSS)的實現(xiàn)過程，他以銀行業(yè)務流程為切入點，引入六西格瑪管理法的思想、步驟、目標、技術方法來規(guī)范、量化銀行流程再造，并以其作為理論指導路徑和實施框架，從而不斷提高顧客滿意度與績效，使銀行獲得持續(xù)的動態(tài)競爭優(yōu)勢。胡雅琴和何禎從管理層支持與參與、客戶驅動、跨職能項目小組的運用等角度研究了六西格瑪?shù)谋举|特點和基本屬性，認為六西格瑪管理兼收并蓄了現(xiàn)代管理的 理念和方法，體系了質量大師的質量理念。 筆者希望通過結合六西格瑪管理的理論與案例實踐，探索出國內商業(yè)銀行建立起順應時代變遷的顧客服務基本思路，使其在激烈的市場競爭環(huán)境中能夠提高核心競爭能力，為銀行業(yè)乃至其它領域的企業(yè)提供一些應用六西格瑪管理的建議和借鑒 . 3 三、國內外研究概述 （一）國外研究概述 其實，六西格瑪有著悠久的歷史，可以追溯到可以追溯到弗雷德里克卡爾 .高斯 (1777 年至 1855 年 )，高斯介紹了正態(tài)曲線的概念。任何問題的解決，都要從顧客的需求出發(fā)，并最終達到讓顧客滿意，以顧客需求為始，以滿足顧客為終。無論企業(yè)的信息化發(fā)展到何種程度，機械或電腦都不可能完全取代服務人員向顧客提供服務。因此，在這樣的背景下，如何將六西格瑪管理應用于我國商業(yè)銀行，使其從管理上與國際先進水平接軌，獲得核心競爭 力，增強與世界銀行業(yè)的對話能力就成為重要的課題之一。 目前在金融業(yè)，在全球排名前幾位的花旗銀行、匯豐銀行、美洲銀行等都是六西格瑪管理的受益者。這項研究促進了六西格瑪管理方法與其他方法整合的研究。 薛躍和盛黨紅闡述整合六西格瑪管理和精益生產的理論基礎及整合途徑，提出精益管理體系將極大地改進企業(yè)生產過程和產品的質量。這是相當少的公司敢宣傳他們己經(jīng)達成的目標。 9 表 在偏移 ? 情況下 ? 下的優(yōu)率、缺陷率的關系表 99%的符合率看起來已經(jīng)很高了，為什么企業(yè)還在六西格瑪質量標準呢 ?假如一個產品從輸入到輸出經(jīng)過 100 個流程，假如每個流程的的符合率都 %，那么整個生產過程的符合率就是 %*%*%...*%=%，同樣的道理，有 500 個流程就是 %。六西格瑪管理相信這一過程就是行動和通往成功的關鍵路徑。六西格瑪管理的組織一般分為三個層次 :領導層、指導層、操作層。黑帶需經(jīng)過專門訓練并從事六西格瑪專職工作兩年以上，輔導過綠帶資格，完成兩個以上六西格瑪改善項目，并有良好的溝通技巧。系統(tǒng)的六西格瑪方法就是 DMAIC，即定義 (define)，測量 (measure)分析 (analysis)，改進 (improve)，控制 (control)。 控制 (Control)這一階段是項目實施的最后一個階段，這一階段目的就是為了保持質量改進的成果。這種方法的優(yōu)點是，能通過代表性很強的少數(shù)次實驗，摸清各個因素對實驗指標的影響情況，確定因素的主次順序，找出較好的生產條件或最優(yōu)參數(shù)組合。以消除產品和流程存在的問題為重點，并幫助預防問題的再次發(fā)生。 三、六西格瑪管理與其他管理方法的比較 （一）六西格瑪管理與 BRP 的比較 什么事 BRP？ BPR(Business Process Reengineering)指的是企業(yè)流程再造 .它是最早由美國的邁克爾由于流程改進完全依賴于外部咨詢師的建議，因此內部員工的參與很少。六西格瑪管理是流程持續(xù)改進的方法。許多企業(yè)的領導對 TQM 的認識不到位，因而重視也就不夠。畢竟，只有顧客買單的先進技術才能推動企業(yè)的發(fā)展壯大。商業(yè)銀行是指直接面向企事 業(yè)單位和居民個人辦理存款、貸款、結算及其它金融業(yè)務，提供相關金融服務的營利性經(jīng)濟組織。銀行業(yè)務的這一特點表明，銀行業(yè)務的覆蓋面是與其網(wǎng)點的布局相稱的。如在營業(yè)廳設置大堂經(jīng)理、推行客戶經(jīng)理制及融資產品中的“三方協(xié)議”、“動產質押”模式等，一經(jīng)面市就會很快為其他銀行所借鑒，難以有效地進行產品鎖定。 26 三、我國農村商業(yè)銀行存在的主要問題 （一）股權結構不夠合理，產權制度尚不健全 公司治理存在先天不足。其次，地域限制不利于農村商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展和產品創(chuàng)新。董事長與行長沒有制 度化的分權機制，董事長“一把手”色彩濃厚，股東大會、董事會、監(jiān)事會的職責并不十分清晰，這就很難形成內部的有效監(jiān)督、制約機制。六西格瑪管理的最終目標就是要通過改善質量來提高客戶滿意度，并且使得經(jīng)營利潤的增加。此外，一家銀行的營銷力度也會影響其客戶群的變化。正是由于不同客戶的