【正文】 致認為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就是圍繞患者開展護理工作，因此我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制定了切實可行的基礎(chǔ)護理工作表，實行了以患者為中心的護理模式，在護士長的帶領(lǐng)下，全科護士積極響應(yīng)，形成了人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，護理服務(wù)更加規(guī)范，走進病房你會感到點點滴滴的變化，護士們精神飽滿，笑容可掬，患者能感覺到護士隨時關(guān)心著他們。當(dāng)護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”。起初大家對在我們科室開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”不是理解，認為科室人員少、工作多，再開展創(chuàng)建活動就更忙，思想上還有抵觸。護理部主任幾乎每天都來我們科室，指導(dǎo)改進護理工作的不足之處。”病人都會很感慨的說：“你們真好啊，就是我兒子女兒也沒給我洗過頭、洗過腳呢。從我科開始成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內(nèi)心就多了一份壓力。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務(wù)不“關(guān)機”。用“心”服務(wù) 用情呵護很榮幸我們科室成為這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的試點病房，我科以“用心服務(wù)、用情呵護”的服務(wù)理念，在全科護理人員的努力下，積極開展了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每一位患者感受到家人的溫暖、親人的呵護，想辦法從細節(jié)上提高護理質(zhì)量，優(yōu)化護理服務(wù)流程，積極參與到溫馨服務(wù)活動中，真正做到以人為本。因為優(yōu)質(zhì)護理是護理發(fā)展進程中的先進事物，是一種必然的趨勢。呢！如此親人般的問候帶給患者們怎樣的感動！輸液了，我們詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。還有雖說是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，但是醫(yī)生也應(yīng)該參與其中。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護士的技術(shù)水平和液體巡視以及健康指導(dǎo)這一塊的工作滿意度低。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關(guān)系。而我們能夠理智分析，權(quán)衡利弊，在改革中探索，在“變”的進程中犧牲小我為大局。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了。4．嚴格執(zhí)行無菌操作原則，配藥注射一人一管。將專科護理查房落實到交接班中，每周堅持參與醫(yī)療查房。2010年1月27日衛(wèi)生部在全國護理工作會議上提出開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，3月份召開了啟動大會，至今已半年多的時間。然而，恰恰相反，“示范病房”的護士處處受到患者的敬重，護士們用為患者周到細致的服務(wù)，詮釋了護理工作崇高的意義，患者感人的表揚使護士們理解了護士職業(yè)的平凡而偉大之所在。有的醫(yī)院沒實踐就大聲抱怨：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”護士不夠，多聘護士沒錢等等。管理出效益，在護士的科學(xué)管理上體現(xiàn)得最明顯。南丁格爾出身英國貴族，從英國劍橋大學(xué)畢業(yè)，她能不顧世俗偏見，毅然決然地投身護理工作，難道我們就沒有信心把獨生子女教育成南丁格爾式的好護士嗎?護理管理者應(yīng)靜心思考，把思想教育缺失彌補過來，使護士把患者當(dāng)親人，樹立良好的職業(yè)道德，把幫助患者的行為溶化在血液中，而不是停留的規(guī)定上、分工上、任務(wù)完成上。因為合同護士待遇低，加上體制問題，素質(zhì)較好的護士會根據(jù)待遇來選擇醫(yī)院，大多數(shù)臨時護士在自己技術(shù)水平熟練后即“跳槽”。增加醫(yī)院編制護士的比例。社會滿意：通過夯實基礎(chǔ)護理，在全社會樹立縣醫(yī)院護士全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進我院護患關(guān)系融洽和諧。各級主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)熟悉《護士條例》，并制定相應(yīng)措施確?！蹲o士條例》的落實。護士壓力大。只有使護士熱愛自己的崗位，把護理當(dāng)成終身職業(yè)，才能穩(wěn)定護理隊伍，使醫(yī)療質(zhì)量得以確保，社會也將給予護士應(yīng)得的回報，使護士職業(yè)過程成為良性循環(huán)。目前，將等級護理要求張貼在病房，又將患者分給護士，這些舉措，就是希望護士能真正盡到護理患者的義務(wù)，使患者的每一項護理工作均有效落實給責(zé)任護士。這種分工方式讓護士感到：過去干完護士長分的活就沒事了，看不看書，學(xué)習(xí)不學(xué)習(xí)都能混日子，現(xiàn)在不行了，每天都要結(jié)合自己負責(zé)的患者病情看書，看藥品說明書，向醫(yī)生請教，隨醫(yī)生查房。2要找準(zhǔn)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的切入點我們不能把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)作為口號喊，只停留在口頭上，停留在領(lǐng)導(dǎo)的講話稿上，寫在工作計劃中，我們應(yīng)該認真思考如何才能將為患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)這一目標(biāo)落到實處。會上大家也對在責(zé)任制護理開展過程所遇到的困難如護理人力的不足等問題暢所欲言。，對于氣切患者，注意氣切口及周圍皮膚情況，保持清潔干燥。我們ICU的口號是：讓微笑傳遞關(guān)愛；我們的護理理念是：及時、有效、安全、舒適。第二、加強護患的溝通在醫(yī)療環(huán)境日益惡劣的今天，醫(yī)療糾紛層出不窮，病患和醫(yī)院的矛盾也越來越深，為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？我認為，我們有人的衛(wèi)生醫(yī)療素質(zhì)偏低是其中一個方面嗎，但是，醫(yī)護人員與病患的溝通越來越少占很大的比重，我們的護士姐妹在繁重、單調(diào)的工作中已經(jīng)非常疲憊，閑暇之余不愿意再犧牲休息時間去和患者進行溝通、交流，所以，我認為，可否科室每周舉行一次護患交流、座談會大家在會上把自己的意見和建議向雙方提出，從而緩解矛盾，杜絕不良醫(yī)療事件發(fā)生。隨著患者對護理工作滿意率的直線上升，護士長接收的投訴少了，聽到的感謝多了，收到的感謝信也多了??假如有人要問，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)好嗎？”我想即便是一名普通護士也都能認識到——“好”。正所謂“己所不欲，勿施于人”，從我做起，事事從細節(jié)做起，我也不能落人后。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。既然說回望，也就是總結(jié)，那首先我覺得應(yīng)該加強服務(wù)意識。為了避免護理不良事件，我們科室提出用不同顏色標(biāo)貼，區(qū)別靜脈、腸胃營養(yǎng)管道靜脈用的是白色，胃腸營養(yǎng)管用的是大紅色，這樣一來保證了護理安全。而由此帶來的種種變化更是護理界的歷史性突破。當(dāng)然，在活動持續(xù)進行的過程中，我們也會不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。這樣才能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那是心與心的交流。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風(fēng)險，護士長則及時調(diào)整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療；下午16：00責(zé)任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當(dāng)天的治療情況，告知病員第二日的相關(guān)檢查、治療及注意事項等。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。雖然一系列的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)要花費不少精力，占用不少時間，但看著護士長每天不辭辛苦，除了睡覺幾乎所有的時間都在科室，大家也都被她所感染，跟著學(xué)、跟著做。培訓(xùn)和學(xué)習(xí)提高了我們護理人員的素質(zhì)，加強了臨床事件處理能力，讓我們時刻保持平和的心態(tài)和靈活冷靜的處事能力，不再向以前那樣遇事就緊張。感慨動容之間，心的距離也近了。回 望 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)丁倩不知不覺，在忙碌的工作生活學(xué)習(xí)中，2010年已經(jīng)匆匆過去一半的時間，從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，內(nèi)心有太多的感觸。學(xué)會走進患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能夠真正改善醫(yī)患關(guān)系，走進患者的心。（內(nèi)六 尚建英）優(yōu)質(zhì)服務(wù)回頭看—醫(yī)患溝通藝術(shù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用優(yōu)質(zhì)服務(wù)我之行動優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動促我改變 隨著我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)“的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮，本著一切都是為了病人的服務(wù)宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。消化科是個繁忙的科室，消化二區(qū)病種以膽石癥和胰腺炎居多，僅僅輸液量就是一項不小的工作負荷，致使護士深入病房常常倍感力不從心。我自己在護理當(dāng)中也開動腦筋，自制了微泵機上的藥物標(biāo)示薄膜貼這樣一來既避免錯加藥物又使微泵機上整潔，便于消毒。從我科開始成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內(nèi)心就多了一份壓力。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務(wù)不“關(guān)機”。用“心”服務(wù) 用情呵護很榮幸我們科室成為這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的試點病房，我科以“用心服務(wù)、用情呵護”的服務(wù)理念，在全科護理人員的努力下，積極開展了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每一位患者感受到家人的溫暖、親人的呵護，想辦法從細節(jié)上提高護理質(zhì)量，優(yōu)化護理服務(wù)流程，積極參與到溫馨服務(wù)活動中，真正做到以人為本。因為優(yōu)質(zhì)護理是護理發(fā)展進程中的先進事物，是一種必然的趨勢。呢！如此親人般的問候帶給患者們怎樣的感動！輸液了，我們詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。響應(yīng)號召，我決心做到1．認真遵守工作時間,每天堅持提早15分鐘到崗，按照交接班流程自覺做好交接班工作，堅守工作崗位。對于痰多的患者，做到勤吸痰，保持呼吸道通暢。通過這次交流活動，護理部對試點病房的工作予以了充分肯定，責(zé)任制護理試點近半年來，各個病房在模式探索、人力資源調(diào)整、護理質(zhì)量提高、醫(yī)護患關(guān)系和諧、病人滿意度上升等方面都取得一定的成效。在半年多的試點實踐中，試點醫(yī)院學(xué)習(xí)應(yīng)用了國際上，以及我國香港、臺灣通用的做法，廢止功能制護理，實施責(zé)任制護理，以徹底改變功能制護理的排班方式作為切入點。過去患者做什么檢查，跟自己無關(guān)，只是催著患者查完就行，現(xiàn)在不同了，責(zé)任護士一定要明白患者為什么需做這種檢查，檢查結(jié)果是什么都要關(guān)心，要掌握與患者相關(guān)的知識越多越好，否則無法與所負責(zé)的患者交流，在工作中會明顯落后于其他護士，所以要不斷學(xué)習(xí)，把?？谱o理知識體現(xiàn)在護理全過程中，而不是將其束之高閣。功能制護理模式使得護士做完護士長分配給自己的工作就可到護士站休息、說話。這樣才能改變目前的護理差、收費低、收入流動快、質(zhì)量差的惡性循環(huán)，使我國護優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專題理事業(yè)走上健康發(fā)展的道路。工作強度大，夜班多，面臨的風(fēng)險多，53%的護士曾被侮辱或威脅，5%的護士曾被毆打。政府應(yīng)加大對基層醫(yī)院的投入，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，對條件差的醫(yī)院適當(dāng)扶持，政策上傾斜，增加醫(yī)院薪酬分配，間接提高護士待遇，避免護士流失，穩(wěn)定護士隊伍。政府滿意：通過提高人們對縣醫(yī)院護理服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革在縣醫(yī)院體現(xiàn)的惠民、利民的總體目標(biāo)。各級組織、人事、衛(wèi)生部門要重視培養(yǎng)及使用好護理人才，是否考慮作為主要領(lǐng)導(dǎo)政績考核的一項硬指標(biāo)。護理隊伍不穩(wěn)定嚴重影響整體護理質(zhì)量，醫(yī)療、護理安全存在隱患。有的護理管理者總是強調(diào)現(xiàn)在護士是獨生子女，不愿意為患者實施整體護理。大醫(yī)院如果有部分護士不忙，每人閑一個小時，300名護士就閑了300個小時，按每人工作8小時計算，可多37名護士。3要克服推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”中的困難凡是改革，都會有困難；凡是改革，都會有阻力，醫(yī)院管理者和護理管理者應(yīng)分析困難產(chǎn)生的原因，研究克服困難的辦法，拿出戰(zhàn)勝困難的勇氣和措施。剛開始一些護士不理解、不愿干，認為讀過多年書的護士，為患者做基礎(chǔ)護理，為患者翻身、擦身、洗頭、洗腳、沖會陰??是大材小用，是倒退，怕患者更看不起護士。同時將繼續(xù)舉辦類似專題會如：如何提高病人滿意率、如何做好護理質(zhì)量監(jiān)控、如何調(diào)動護士積極性、如何激發(fā)護士主動服務(wù)意識等，讓更多的病房參與進來，共同獻計獻策。，確保醫(yī)療護理質(zhì)量。3．認真評估病人信息，嚴格執(zhí)行三查八對，工作認真負責(zé)，一絲不茍。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導(dǎo)或協(xié)助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。當(dāng)然，在諸多滿意的背后，我們的護士姐妹們付出了許許多多的辛苦勞累，但是閑暇時，消化科的護士姑娘們客觀而又樂觀地調(diào)侃道，“護理如果回到兩個月前的模式，我們將感到一種退步！”這也許就是事物發(fā)展的兩面性。一句話可以反映出一個人的修養(yǎng)；一個動作可以折射出一個人的品質(zhì)，而一件小事把我們醫(yī)院留在了病人的心中，我們付出的辛苦是有價值的，我們感到自豪和快樂?。ㄑ鄱呛砜?彭歡）優(yōu)質(zhì)服務(wù)有感隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)