【正文】 情呆滯、冷漠、萎靡不振。禁忌：用一個手指指人或方向。禁忌：雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前。能隨時注意到顧客的需求，善于利用表情與顧客溝通。服裝標準：進入直營店要統(tǒng)一工裝。員工的行為要自然、得體、大方，充分體現自我素質和自我管理。搶顧客的道，對顧客或同事視而不見、不主動打招呼。臉部標準：每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。著西服員工穿符合公司要求的黑色皮鞋，鞋帶要系好，不可拖拉樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日于地面，皮鞋光亮、無泥土、無污跡；著工裝員工穿球鞋或符合工作需要的鞋，保持鞋子干凈、無破損。首飾1）男女員工均不佩戴除婚戒以外的飾品。坐于桌前面對客戶時雙臂自然放在桌上。不可只管自己講完就掛斷電話。十二、注意休息好，保持睡眠充足，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。舉止要求一、無論男女員工舉止都要文明端莊，站、走、坐姿要符合規(guī)定要求。二．坐姿與客人交談或其它活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美，端莊。面部表情親切、大方、自然、健康，精神振作。六、行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，更不要將手插口袋或打響指。談話時手勢不宜過多，弧度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。見到客人主動問好，主動提行李，主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人需求，主動提供本崗位的各項服務工作，主動征詢客人意見應做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。名牌：佩戴在制服左上胸，高度相當于男士襯衣兜口處，名牌潔凈無污點，無破損，字跡清晰無涂改，如有損壞或字跡模糊，要立即到人力資源部更換。不允許穿牛仔褲和過分花哨的奇裝異服上班。早上“早上好！”中午“您好！”“午安！”下午“您好！”晚上“您好！”深夜“您好！”“晚好！”“晚上好！”如員工知道客人姓氏，在問候時應同時說出。有職務職稱、軍銜的，或稱呼職務職稱、軍銜。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感。（5）面對賓客和服務操作時，不能吃東西、抽煙，不要做打哈欠、噴嚏，摳頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動作。（4）客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。和客人講話時應注視著客人，眼睛要有神采，切勿東張西望，對客人不能上下打量。客離有歡送聲：凡與客人對話或辦事后，最后客人離開時應說“再見，慢走”、“歡迎下次再來”、“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”等。一、用好禮貌用語“您好，歡迎光臨，謝謝，對不起，再見”等禮貌用語應常不離口。首飾：不戴過多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無雜物。三、給予客人幫助需要以下蹲的姿勢幫助客人時，如與一位在酒店迷路的兒童進行交談時，可采取下蹲的姿勢。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員積極的工作態(tài)度。七．不得主動向客人索要禮品、紀念品、小費，如客人贈送禮品或小費，應婉言謝絕，對客人主動贈送又拒絕不了的物品、小費要及時上交。十二、對容貌、體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人，切忌交頭接耳，指手劃腳。二、為客人服務時，酒店員工應精神飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶微笑。八、經常面帶微笑，和藹可親（伸手不打笑臉人）。五、電話接聽接聽電話的語言標準及姿勢：1）應使用標準普通話，注意語速和語音，聲音清晰、悅耳、吐字清楚；2）語言應當禮貌而謙恭，并保持音量適中； 3）應該用簡潔的語言將事情表達清楚；4）在接聽電話時，應注意保持端坐的姿勢，不要趴在桌面打電話，同時要注意保持笑臉，使接聽者也能感受到你的愉悅。女士入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。手部飯前和便后洗手，保持清潔。工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。（五）個人裝束發(fā)型標準：經常洗頭發(fā)，沒有頭皮屑，每天用摩絲把頭發(fā)梳理整齊成型，沒有碎發(fā)。（三）行走標準：上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。(三)當顧客要求試聽（看）貨品時，須按規(guī)定在顧客交付貨款后，才可拆開試聽（看）。臉部標準：每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。搶顧客的道，對顧客或同事視而不見、不主動打招呼。員工的行為要自然、得體、大方，充分體現自我素質和自我管理。兩人或多人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行的右邊走，以免擋住顧客。男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不留鬢角。工牌標準：員工進入直營店必須把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允許配戴別人的工牌。禁忌：用一個手指指人或方向。表情呆滯、冷漠、萎靡不振。儀表一、服飾工作時間穿公司要求的統(tǒng)一服裝。5）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。行走時沿順行的右邊走，以免擋住客戶。五、女員工可化淡妝，不能濃妝艷抹。九、每日上班前要先檢查自已的儀表，需要整理儀表時，應到衛(wèi)生間或工作間進行，不能當著客人的面或在公共場所整理。九、對客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時在場的情況下，對其中的一位客人過份親熱，與其長時間交談，而冷落了另外一位客人。四．不遲到、早退、竄崗，嚴格遵守請假報告制度，對重大問題的反映要及時匯報，不得擅自處理，凡是自己沒有把握就請示報告。行姿要求一、行走時應走得大方、得體，靈活（輕、快、穩(wěn)），給客人一種動態(tài)美。與上級與客人同行至門前，應主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行。四、半跪式蹲姿多用于下蹲時間較長，或為了用力方便時下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應同時向外雙腿應盡力靠攏。因此它是一種動態(tài)美。男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無暗花，不宜太長或太短。講究禮儀的重要場合，要鎮(zhèn)定自若，動作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素、盡心盡責的良好印象。在工作中得到客人的協(xié)助，應面帶感謝的神情，恭敬地說“謝謝”，“幸虧您幫忙”。四、杜絕“五語”：否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言、斗氣的語言、嘲弄的語言。非急事不能超越客人更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。不能視而不見，冷落客人。微笑，這一受人歡迎的禮貌形象，可以訓練出來。稱呼應準確、適當、有區(qū)別?！比鐔T工對客人并非熟悉，向客人問候之后，沒必要再問其他項。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現。需戴帽子的員工不允許隨意脫帽。客人有困難，耐心幫助；客人