【正文】 ：團(tuán)隊(duì)價(jià)：110元/間，散平均價(jià)：180元/間C、月平均開房率：90%即161間/日D、每日收入：團(tuán)隊(duì)：9666元，散客：10948元E、五個(gè)月總（153天）收入：，月平均：F、各月工作重點(diǎn)：2002年1月份：加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。加強(qiáng)婚宴促銷。中秋節(jié)月餅促銷，7月中下旬餐飲部完成制作方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項(xiàng)工作逐步開展。所以定期回訪是最重要的。針對(duì)散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時(shí)在餐飲、娛樂方面享受不同程度的優(yōu)惠。內(nèi)部宣傳網(wǎng)客人進(jìn)店要促成每項(xiàng)消費(fèi)，就必須把每項(xiàng)服務(wù)介紹給他們，這樣就需要建立內(nèi)部宣傳網(wǎng)自走進(jìn)酒店的大廳開始，就能了解酒店的基本設(shè)施情況（制作總體設(shè)施燈箱和圖片），走進(jìn)電梯，又能進(jìn)一步看到圖文并茂的宣傳廣告，到了客房，除了一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目外，還有一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片，計(jì)費(fèi)方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及企業(yè)文化的內(nèi)容等。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。，降本增效，從點(diǎn)滴做起。而我們?cè)诓粩嗲瞄T后客人又會(huì)反感。思想認(rèn)識(shí)上也存在一定瑕疵，考慮不太完善。三、存在的問題半年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。xxxx年我完成了以下工作：、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。五星級(jí)酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。當(dāng)然，經(jīng)過對(duì)過去一年工作的反思，我也深刻認(rèn)識(shí)到個(gè)人在很多方面還存在不足。二、在XX年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題1，容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。）三、內(nèi)部消費(fèi)鏈建立A、通過內(nèi)外促銷宣傳鏈完成內(nèi)部消費(fèi)鏈外部宣傳和促銷（1）島內(nèi)外新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播放和欄目的合作，同時(shí)抓住時(shí)機(jī)策劃和炒作一些臨時(shí)性的新聞報(bào)道宣傳，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。策劃一些企業(yè)經(jīng)濟(jì)類的，學(xué)術(shù)研討，培訓(xùn)班會(huì)議和事業(yè)單位的會(huì)議。預(yù)算全年客房營(yíng)業(yè)收入： 萬元年平均開房率： % 每日可供租房數(shù)： 179間計(jì)劃每日出租房數(shù)：154間（其中：團(tuán)隊(duì)96間/日，散客58間/日）平均房?jī)r(jià)： 團(tuán)隊(duì)：100元/間，散客：。（六月第三個(gè)星期天）加強(qiáng)“六一”兒童節(jié)、父親節(jié)活動(dòng)促銷。加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷。（2）大力發(fā)展B類、C類客戶，擴(kuò)大B、C類比例。第二章 形勢(shì)分析一、市場(chǎng)形勢(shì) 2001年全市酒店客房10000余間，預(yù)計(jì)今年還會(huì)增加1~2個(gè)酒店相繼開業(yè)。擴(kuò)大司機(jī)拉客量，對(duì)出租車司機(jī)的促銷。他們的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市場(chǎng)的開發(fā)，主要以價(jià)格為杠桿，接待好各社的老總，保證節(jié)日用房，障礙基本不存在問題，而價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最容易做到的。國(guó)慶節(jié)客房、節(jié)后婚宴8月下旬餐飲部完成制作圣誕菜單方案，餐飲、銷售部完成接待及促銷方案。10月上旬餐飲部、銷售部完成制作圣誕菜單、廣告宣傳促銷及抽獎(jiǎng)游戲設(shè)計(jì)方案及環(huán)境布置方案，各項(xiàng)工作逐步開展。2002年3月份：加強(qiáng)會(huì)務(wù)、商務(wù)客人促銷。（2）境外旅游團(tuán)隊(duì)。做大做強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)可以穩(wěn)住一些老客戶,:商丘日?qǐng)?bào),京九晚報(bào),商丘廣播電視報(bào)費(fèi)用預(yù)算:商丘日?qǐng)?bào),京九晚報(bào),商丘廣播電視報(bào) 約50000元(多做幾期報(bào)紙,獨(dú)占一個(gè)版面)資助貧困生或聯(lián)宜活動(dòng) 500_5000元拜訪各縣市 80000元印制宣傳單和一些道具 約500元總計(jì):約120000爆發(fā)季具體方案:“世紀(jì)之家 溫馨你我”:再次與商丘日?qǐng)?bào)和京九晚報(bào)等報(bào)紙繼續(xù)合作將海選的5人的照片刊發(fā)在報(bào)紙上,“家”的感覺深深印進(jìn)每一位消費(fèi)者的內(nèi)心,并且強(qiáng)調(diào)宣傳新客房的宣傳語.“世紀(jì)之家 有你更美”:在開業(yè)典禮上邀請(qǐng)一些世紀(jì)酒店的忠實(shí)的和老的客戶出席開幕式,讓他們講講自己和世紀(jì)酒店的第一次相識(shí),始終關(guān)心消費(fèi)者的利益.“世紀(jì)之家 點(diǎn)綴商丘”租用在市里幾個(gè)主要的商業(yè)街道路的電子屏幕5天左右,滾動(dòng)播出世紀(jì)酒店新客房的宣傳廣告語。租用一些候車的公交站牌同樣宣傳世紀(jì)酒店新客房的宣傳廣告語(要與電子屏幕的廣告語不同),宣傳期大概一個(gè)月左右。（3）中檔的的商務(wù)散客。加強(qiáng)婚宴促銷。春節(jié)客房、家宴或年夜飯?jiān)?jié)情人節(jié)（1）餐飲部10月下旬完成制作方案。淡季：9月份*A、2002年6月（30天），2001年9月（30天）：預(yù)定比例：團(tuán)：散=7:3，房?jī)r(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)：80元/間，散平均價(jià)：150元/間總開房率：70%即125間/日每日收入：團(tuán)：7000元，散：5625元二個(gè)月總（60天）收入：，月平均：B、各月工作重點(diǎn)：*6月份：加強(qiáng)對(duì)“高考房”市場(chǎng)調(diào)查。怎樣在同等的價(jià)格或稍高的價(jià)格的情況下保證較高的開房率，那就必須對(duì)計(jì)調(diào)部人員進(jìn)行公關(guān)。建全中介差價(jià)規(guī)定和訂房差價(jià)提差方法。競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)會(huì)相當(dāng)激烈，“僧多粥少”的現(xiàn)象不會(huì)有明顯改善，削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)仍會(huì)持續(xù)。境外團(tuán)旅行社：（1）香港市場(chǎng)：港中旅、中航假期、康輝假期、關(guān)鍵旅游。加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。加強(qiáng)商務(wù)促銷。每天收入：團(tuán)隊(duì)：，散客：會(huì)務(wù)設(shè)施和其它代理收入：總計(jì)：萬元第五章 市場(chǎng)推廣方法開拓市場(chǎng)沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。散客客源散客市場(chǎng)客源的開發(fā)，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場(chǎng)，要在有限的房數(shù)提高總量，散團(tuán)比例的改變是根本途徑。（2）交通工具上的宣傳：如：飛機(jī)上的介紹和代理訂房業(yè)務(wù)，?？?、三亞豪華巴士的宣傳和代理訂房業(yè)務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益非淺。，提高本人文化素質(zhì)。三、工作上的不足之處及體會(huì)。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)進(jìn)請(qǐng)保留此標(biāo)記，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。工作目的性不強(qiáng)，很多情況都是為工作而工作。(一)公司方面1.“請(qǐng)即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。公司主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。通過以上方法和其它宣傳促銷宣傳網(wǎng)，把客人吸引進(jìn)來。參加行業(yè)的連鎖服務(wù)網(wǎng),加強(qiáng)與各企事業(yè)單位的聯(lián)系，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，大力開發(fā)新客戶，本地市場(chǎng)客戶要逐一登門拜訪。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內(nèi)在開業(yè)初期，那么人員促銷是最主要的手段。制定“學(xué)生謝師宴”方案、中秋節(jié)活動(dòng)方案和促銷7月中旬餐飲部完成菜譜方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項(xiàng)工作逐步開展。其中黃金周月份：5，三個(gè)月各黃金周及月收入：*2001年10月（31天）: A “十一”黃金周：全部七天1）5日，團(tuán)隊(duì):散客=6：4，房?jī)r(jià)：團(tuán)：160元/間，散：280元/間 開房率：95%即170間/日每日收入：團(tuán)：16320元，散：19040元2）6日，團(tuán):散=7:3，房?jī)r(jià)：團(tuán)：120元/間，散：220元/間開房率：90%即161間/日每日收入：團(tuán)：13524元，散：10626元3）7日，團(tuán)隊(duì):散客=7:3房?jī)r(jià)：團(tuán)：100元/間