【正文】 福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。企業(yè)唯有牢牢抓住質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立足不敗之地。作為機(jī)加工行業(yè)的加工者，我們的客戶常常關(guān)心我們生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量如果。，還要滿足客戶其它質(zhì)量要求。1950年6月，戴明到達(dá)東京?！?客戶分類：內(nèi)部客戶和外部客戶：員工、管理人員、公司老板及股東。我來主要是對(duì)質(zhì)量意識(shí)方面跟大家進(jìn)行一些講解和交流。就產(chǎn)品來說，對(duì)現(xiàn)場作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測手段進(jìn)行管制。在日常工作當(dāng)中，一旦發(fā)生問題，即使是小問題，我們都應(yīng)當(dāng)立即將其消除。216。216。輸入（人員、原料、設(shè)備、動(dòng)力、場地、方法等）；輸出（產(chǎn)品）什么是特殊特性(Spesial Characteristics)？（關(guān)鍵特性、重要特性、一般特性）特殊特性：由顧客指定的產(chǎn)品和過程特性，包括政府法規(guī)和安全性，和/或由供方通過產(chǎn)品和過程的了解選出的特性，可能影響安全或符合法規(guī)、組裝、功能、績效或后續(xù)產(chǎn)品處理之產(chǎn)品特性，或生產(chǎn)過程參數(shù)。過程檢驗(yàn)分為：（1）操作工自檢；（2）下道工序?qū)ι系拦ば蚧z；（3）檢驗(yàn)員專檢。⑤ 管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于公司提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。今天也談不上什么培訓(xùn)，我也不是老師，并不比大家知道更多，但又可能比大家多知道一點(diǎn)，那么就把這一點(diǎn)端出來，一起來品嘗一下品質(zhì)的味道。隱含的是不需要特別的規(guī)定，是一種常理或者一種常規(guī)的做法。如：對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員（作業(yè)者或QC）提出能力的要求。這個(gè)也是質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)精髓原則，任何的質(zhì)量行為都可以按照這個(gè)進(jìn)行。最大的客戶就是社會(huì)或政府，因?yàn)槲覀兪紫纫袷胤煞ㄒ?guī)的要求。13：培訓(xùn) 最后說找個(gè)實(shí)際這個(gè)也是一個(gè)行為。4：士氣很重要。6：自檢互檢專檢質(zhì)量管理制度上稱作 三檢制自檢就是自己檢討自己的工作成果。前4個(gè)S是行動(dòng)方面的也是務(wù)實(shí)的；后面的習(xí)慣是務(wù)虛的，是前面4S的直接行為結(jié)果。汽車輪圈是一種質(zhì)量要求非常高的產(chǎn)品，因?yàn)樗馁|(zhì)量直接影響著人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。所以，小問題不容忽視。 不管從事什么工作，都有其要求和標(biāo)準(zhǔn)，我們到了工作崗位上，或者說開始了新的工作，都應(yīng)清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，這就是對(duì)品質(zhì)的貢獻(xiàn)。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是，為組織有效地提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，并提高顧客的滿意程度規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。檢驗(yàn)類型分為哪三種？過程檢驗(yàn)分為哪三種？檢驗(yàn)類型分為：（1）進(jìn)貨檢驗(yàn)；（2）工序檢驗(yàn)（首件檢驗(yàn)、巡檢、末件檢驗(yàn)）；（3）成品檢驗(yàn)。實(shí)踐中要經(jīng)常不斷的控制和評(píng)價(jià)，找出差距不斷逼近目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。（4）著裝整潔。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。① 整理：將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的和沒必要的，把沒必要清除掉；② 整頓：將必要留下的物品按類分別、定序定位放置并標(biāo)識(shí)；③ 清掃：將工作場所的所有物品、設(shè)備、環(huán)境打掃干凈，包含看得見和看不見的地方；④ 清潔：保持以上3S之狀態(tài)和成果；⑤ 素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，遵守規(guī)則，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神。若缺少了某個(gè)人的參與，都會(huì)影響公司的運(yùn)作機(jī)能。返工：返工是對(duì)不合格產(chǎn)品所采取的措施，使其滿足規(guī)定的要求。八、詞術(shù)語講解：體系：一般是指一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素，或是說一個(gè)系統(tǒng)由若干要素有機(jī)構(gòu)成。目前，ISO/TS16949：1999版已經(jīng)升級(jí)到ISO/TS16949：2002版。 品質(zhì)與每個(gè)人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達(dá)不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的錯(cuò)！品質(zhì)是做出來的而不是檢驗(yàn)出來的。二、自我介紹：我是品管部的，名字叫。我們知道 第一次就把事情作對(duì)是最經(jīng)濟(jì)的。設(shè)備維護(hù)有1：預(yù)防性維護(hù) 和預(yù)見性維護(hù)。2：工藝文件這個(gè)和我們?nèi)粘９ぷ髯钪苯?，每生產(chǎn)一個(gè)型號(hào)都要查看工藝文件，它上面規(guī)定了產(chǎn)品所需要的步驟，以及尺寸外觀性能方面的要求。也是我們?nèi)粘Ｙ|(zhì)量工作最最關(guān)心的一個(gè)部分。供方 可以是內(nèi)部的也可以是外部的。質(zhì)量方針在體系要求方面 可以寫進(jìn)質(zhì)量手冊(cè)，并且方針還要讓企業(yè)全員都能夠了解熟悉。2：全員參與。和固有特性相對(duì)的就是“賦予特性”，它不是事物固有的，是后來人為定義上去的，如電池的價(jià)格等。以上，為大家介紹這些，是讓各位對(duì)公司的品質(zhì)管理方面有一些了解。③ 過程方法：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。返修：是對(duì)不合格品所采取的措施，雖然不符合規(guī)定要求，但能滿足預(yù)期的使用要求返工與返修都是對(duì)不合格品采取的措施，區(qū)別在于返工后不合格品可能成為合格品、但返修后產(chǎn)品仍是不合格品，因其仍不符合規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求，但能滿足預(yù)期的使用要求作為讓步接收，用書面認(rèn)可使用或放行，但應(yīng)有嚴(yán)格的審批程序。這個(gè)“有機(jī)”就是指相互關(guān)聯(lián)、相互起作用的意思。它是一項(xiàng)國際上共同認(rèn)可的專門適合于汽車工業(yè)的質(zhì)量管理體系技術(shù)規(guī)范，將可能取代各國自己的汽車工業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。如采購——采購品質(zhì)合格的材料；業(yè)務(wù)——銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事——招聘和培訓(xùn)合格的員工（合格的員工才能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品）等。試想，如果我們?nèi)ド虉鲑I東西，不管是電視機(jī)，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產(chǎn)品只有80%好，即使說有99%好，你想你會(huì)放心買嗎？216。檢驗(yàn)一般是抽檢，而抽檢具一定的風(fēng)險(xiǎn)性；產(chǎn)品是由作業(yè)員一個(gè)一個(gè)的做出來的，他們對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品不但進(jìn)行生產(chǎn)，還要進(jìn)行判定。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。1991年，當(dāng)豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。案例三：日本發(fā)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。那么質(zhì)量究竟是什么？什么是質(zhì)量意識(shí)？質(zhì)量的重要性是什么？首先我們來說一下何為質(zhì)量。，還要?jiǎng)?chuàng)作魅力質(zhì)量，使客戶在精神上得到享受。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長設(shè)宴歡迎戴明。：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，能立即為 企業(yè)帶來收入的；另外，還有潛在需求的。主要應(yīng)用于手機(jī)電話機(jī)等通訊終端產(chǎn)品，我們的主要客戶都是國內(nèi)外知名的企業(yè)，比如說： 所以對(duì)質(zhì)量的要求較高。每一個(gè)產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來的，可以這么說，在外觀檢測方面，作業(yè)員比檢驗(yàn)員還有經(jīng)驗(yàn)，還要懂得多。 以前也是這樣，沒關(guān)系的在座的各位，可能有的沒有做過輪圈制造這一行，但現(xiàn)在大家要知道，我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是重要安全件，是影響人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全的。另外，和市場和整車廠配套，都要求我們必須要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，并取得相關(guān)證書，才能與我們公司配套。 ：德國的汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。不合格：不合格就是沒有滿足某項(xiàng)規(guī)定的要求或稱為不符合某項(xiàng)規(guī)定的要求。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的指南，它在標(biāo)準(zhǔn)中已得到充分的體現(xiàn)。⑥ 持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是公司的一個(gè)永恒目標(biāo)。那么質(zhì)量是如何來回答的呢？先看一下“質(zhì)量”這個(gè)字眼。對(duì)于“要求”，我個(gè)人還有一個(gè)看法：針對(duì)體系本身的，這個(gè)9000體系是西方發(fā)達(dá)國家在企業(yè)達(dá)到一定管理水平的時(shí)候提出的對(duì)發(fā)展中國家的要求。2：在個(gè)人方面：我們個(gè)人的職業(yè)發(fā)展和擇業(yè)要做質(zhì)量管理方面，（有個(gè)質(zhì)量人的說法?。┚鸵獙W(xué)習(xí)質(zhì)量管理的知識(shí)和技能。只要有人為的行動(dòng)，我們就要策劃。前面已經(jīng)講到了。我不喜歡“教育”這個(gè)詞。我們不妨舉個(gè)例子：在去年春節(jié)前夕，多少人為了不能回家，而情緒低落，在座的各位可以想一下自己當(dāng)時(shí)的情緒是怎么樣的。7：及時(shí)報(bào)告義務(wù)與職責(zé)提前說了一下。11：做好標(biāo)識(shí)相當(dāng)重要。 輪圈平衡量達(dá)不到要求，會(huì)影響汽車行駛的平穩(wěn)性，容易發(fā)生機(jī)械故障；216。即使是新進(jìn)員工，只要經(jīng)過一段時(shí)間的熟悉和了解，也就可以了。216。六、質(zhì)量管理：我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是重要的安全件，公司對(duì)質(zhì)量管理是很重視的。216。這里的規(guī)定是指該項(xiàng)活動(dòng)之前已經(jīng)設(shè)定好的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，也就預(yù)先設(shè)定什么才算滿足要求。發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)如何處理？發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，立即做出識(shí)別標(biāo)識(shí)、進(jìn)行隔離并通知品管處理。而管理的系統(tǒng)方法是立體的，就是把相關(guān)的過程有機(jī)結(jié)合起來，令其系統(tǒng)性的運(yùn)作。RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。（6）文明性文明性屬于精神需求。其核心是如何給賓客提供各種方便。（三）制度意識(shí)沒有規(guī)矩，不成方圓。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。（7）正確地稱呼客人。（2）經(jīng)常修飾容貌。以上，為大家介紹這些，是讓各位對(duì)公司的品質(zhì)管理方面有一些了解。③ 過程方法：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。返修：是對(duì)不合格品所采取的措施，雖然不符合規(guī)定要求，但能滿足預(yù)期的使用要求返工與返修都是對(duì)不合格品采取的措施，區(qū)別在于返工后不合格品可能成為合格品、但返修后產(chǎn)品仍是不合格品，因其仍不符合規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求，但能滿足預(yù)期的使用要求作為讓步接收，用書面認(rèn)可使用或放行，但應(yīng)有嚴(yán)格的審批程序。這個(gè)“有機(jī)”就是指相互關(guān)聯(lián)、相互起作用的意思。它是一項(xiàng)國際上共同認(rèn)可的專門適合于汽車工業(yè)的質(zhì)量管理體系技術(shù)規(guī)范，將可能取代各國自己的汽車工業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。如采購——采購品質(zhì)合格的材料；業(yè)務(wù)——銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事——招聘和培訓(xùn)合格的員工（合格的員