【正文】 指導(dǎo) 9）信息反饋 10）定期報告二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì) 1．具有服務(wù)導(dǎo)向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠實 5．寬容 6．注重承諾三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項能力 1．服務(wù)親和力 2．現(xiàn)場管理能力 3．業(yè)務(wù)處理能力 4．主動營銷能力第二講：潤物細(xì)無聲大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理 1．常見的現(xiàn)場環(huán)境問題 2．網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理二、網(wǎng)點晨會召開流程 1．召開晨會的目的 1）調(diào)整員工的狀態(tài) 2）總結(jié)前日的工作 3）明確今天的目標(biāo) 4）學(xué)會分享經(jīng)驗 5）學(xué)習(xí)知識 6）創(chuàng)造好心情 2．晨會召開要點 1）晨會時間 2）參會人員 3）晨會主持 4）晨會的內(nèi)容 5）隊列的站位 6）站姿表情 7）晨會記錄 8）晨會召開的流程 9）隊列站好 10）開場白 11）自檢或互檢12）總結(jié)昨天工作安排今天工作 3．主題訓(xùn)練 4．總結(jié)結(jié)束三、大堂經(jīng)理一日三巡檢 1．開門迎客前第一次巡檢 2．營業(yè)高峰期第二次巡檢 3．營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢第三講：重點效率速度大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點 1．不同時段的工作流程關(guān)鍵點 1）營業(yè)前 2）營業(yè)中 3）營業(yè)后2．客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 1）站相迎 2）快分流 3）速識別 4）簡營銷 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送二、工作行為規(guī)范情景模擬 1．少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬 2．大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬 3．大量客戶等候時的工作模擬 4．指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬 5．識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬 6．客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬三、服務(wù)中的“觀察技巧” 1．如何做好銷售的準(zhǔn)備 2．客戶識別的時機 3．迎接客戶進入網(wǎng)點時 4．客戶主動咨詢某項業(yè)務(wù)時 5．客戶等候辦理業(yè)務(wù)時 6．如何觀察客戶 7．觀察的目的 8．揣摩客戶心理 9．預(yù)測客戶需求 10．其他特征識別 第四講：形象走在能力前面大堂經(jīng)理的職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對個人 2．職業(yè)形象對企業(yè) 3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業(yè) 4）自信二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規(guī)范7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．引領(lǐng)客戶的規(guī)范 10．電話禮儀的規(guī)范四、大堂經(jīng)理的行為禁忌第五講：投之桃李報之瓊瑤大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能一、銀行營銷模式的變化分析1．產(chǎn)品，2．服務(wù)，3．伙伴，4．顧問二、銀行廳堂營銷三大模式1．聯(lián)動營銷，2．沙龍營銷，3．講堂營銷三、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn) 1．銀行業(yè)做服務(wù)營銷的意義 1）當(dāng)沒有人主動幫客戶解決問題時 2）當(dāng)有人主動向客戶介紹業(yè)務(wù)時 2．客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 2）獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報 3．金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 1）專業(yè)態(tài)度 2）專業(yè)形象 3）專業(yè)知識4）專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險的技巧）四、顧問式營銷的步驟與技巧 1．客戶關(guān)系的建立 2．需求評估 3．產(chǎn)品介紹 4．促進成交五、如何開展主動營銷 1．營銷氛圍的營造 2．制造熱銷的氛圍3．網(wǎng)點七個接觸點展示銷售主題 4．大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動 5．禮品巧運用 6．有針對性的推薦產(chǎn)品 7．羅列賣點 8．羅列客戶 9．雙向匹配 10．產(chǎn)品銷售的SCBC法則1）總結(jié)，2）對象，3）利益，4）案例 11．賣點提煉的“四點合一” 1）興趣點客戶關(guān)注什么 2）利益點產(chǎn)品可以做什么 3）支撐點如何證明利益點的真實性 4）差異點在我這里成交有什么獨特之處 12．交易促成13．客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因 1）慣性排斥 2）風(fēng)險憂患 3）議價籌碼 4）缺乏實力 5）精挑細(xì)選14．營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 1）品行操守 2）職業(yè)形象 3）專業(yè)水平4）服務(wù)精神15．產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因 1）收益過低 2）口碑過差 16．拒絕處理五大錯 1）第一錯：氣餒 2）第二錯：爭論