【正文】 理的主旨是系統(tǒng)思考和持續(xù)改進(jìn)，包括了以下主要步驟和流程：主要工作是通過平衡記分卡、行業(yè)標(biāo)桿等工具，系統(tǒng)地溝通，就不同部門及崗位的績效目標(biāo)達(dá)成共識，使績效指標(biāo)成為上下級溝通的重要語言?？冃гu估需要采用正式的方式與每一位員工進(jìn)行溝通，以督促其改進(jìn)和提升。選擇呼叫中心系統(tǒng)時一定要選擇在行業(yè)中已經(jīng)有相當(dāng)經(jīng)驗的呼叫中心開發(fā)公司，并在洽談前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。在這里我們談的是呼叫中心的“全面溝通的文化環(huán)境”，一個追求世界先進(jìn)管理水準(zhǔn)的呼叫中心應(yīng)該努力具備的資質(zhì)。甚至激烈辯論。定期的無記名問卷調(diào)查也是一種溝通的有效手段。在本項目中的某次例會中，我對照項目進(jìn)度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進(jìn)度計劃中根據(jù)項目設(shè)計定義了相關(guān)的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計劃。，加強(qiáng)對職安健的認(rèn)識，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險評估報告。三、每周舉行例會，隨時了解項目進(jìn)度，必要時調(diào)整進(jìn)度表在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細(xì)的項目進(jìn)度表，在確定每一項任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結(jié)束時間。這種問題一則鼓勵情況交流，二則即使員工沒有立即的反饋，問問題本身也向員工表明愿意交流的意向。溝通可以隨時進(jìn)行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的。每一種溝通關(guān)乎公司的服務(wù)質(zhì)量，第二種溝通關(guān)乎公司的內(nèi)部管理。（2）呼叫中心接入方式。通過跟進(jìn)輔導(dǎo)與監(jiān)督，給予員工以相應(yīng)的支持，并適時控制績效進(jìn)展，及時調(diào)整和優(yōu)化。由于呼叫中心的快速發(fā)展，很多中層管理人員直接從一線走上了管理崗位，缺乏必要的管理技能和管理溝通技巧，需要加大對其輔導(dǎo)技能的培訓(xùn)。呼叫中心接入方式一般分為光纖接入、網(wǎng)絡(luò)電話等方式。因此是否創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境將是評估一個呼叫中心一個重要方面。一個企業(yè)，一個部門或一個領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊是不是受歡迎，鼓勵并自身致力于溝通文化的形成，員工很快就會悟出來了，并會有相應(yīng)的行為方式。員工會感到被重視，他再有問題時也能期待下一次面對面溝通的機(jī)會。讓項目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計劃。我對照項目進(jìn)度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。其他還包括經(jīng)常的團(tuán)隊建設(shè)活動，月末，季末的慶功會，餐會等。我們不怕大家發(fā)表意見時七嘴八舌。很少有企業(yè)否認(rèn)溝通的意義，也沒有多少企業(yè)基本不做溝通。（3）呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司。很多的呼叫中心管理者在此階段缺乏必要的與員工的溝通和反饋，有的管理者眼里只有好的員工，有的眼里