【正文】 路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，如托有物品時(shí)，急停必須手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤(pán)前飛?？腿擞孀邅?lái)或上樓時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。四、拾地面的物品當(dāng)本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來(lái)時(shí)，不宜彎身?yè)焓澳萌?，不然身體便會(huì)有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對(duì)客人，需撿拾物品時(shí)，采用蹲的姿勢(shì)最為恰當(dāng)?？谇唬簾o(wú)異味，上班前不要吃蔥、蒜等有異味的食物，如有異味，必須設(shè)法清除。男士不允許戴耳環(huán)，女士只可以戴耳釘。酒店每天都和各種各樣的客人接觸，用好禮貌語(yǔ)言不僅是員工良好素質(zhì)的表現(xiàn)，體現(xiàn)酒店的良好的形象，在一定程度上反映中華民族文明狀況。圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日：應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。六、微笑服務(wù)，禮貌待客微笑對(duì)客人的真誠(chéng)歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。等客人意識(shí)到你有急事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下?？?，工牌戴在左胸位置，工牌潔凈正直。非急事不能超越客人更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。四、杜絕“五語(yǔ)”：否定的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言。在工作中得到客人的協(xié)助，應(yīng)面帶感謝的神情，恭敬地說(shuō)“謝謝”，“幸虧您幫忙”。講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì)給客人留下訓(xùn)練有素、盡心盡責(zé)的良好印象。男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無(wú)暗花，不宜太長(zhǎng)或太短。因此它是一種動(dòng)態(tài)美。四、半跪式蹲姿多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)下蹲之后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應(yīng)同時(shí)向外雙腿應(yīng)盡力靠攏。與上級(jí)與客人同行至門(mén)前，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自已搶先而行。行姿要求一、行走時(shí)應(yīng)走得大方、得體，靈活（輕、快、穩(wěn)），給客人一種動(dòng)態(tài)美。四．不遲到、早退、竄崗，嚴(yán)格遵守請(qǐng)假報(bào)告制度，對(duì)重大問(wèn)題的反映要及時(shí)匯報(bào)，不得擅自處理，凡是自己沒(méi)有把握就請(qǐng)示報(bào)告。九、對(duì)客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中的一位客人過(guò)份親熱，與其長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另外一位客人。九、每日上班前要先檢查自已的儀表，需要整理儀表時(shí)，應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。五、女員工可化淡妝，不能濃妝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂染裝飾指甲。穿戴整潔、樸素、大方，符合中學(xué)生身份。學(xué)生在周日下午進(jìn)校時(shí)必須穿著校服，離校前不得更換校服，不得在校服上鑲配金屬配飾及其它飾物或涂抹文字圖案。不攜帶手機(jī)、筆記本電腦等產(chǎn)品。六、上班前不吃異味食品，飯后要漱口，保持口腔清潔，無(wú)異味。神態(tài)的規(guī)范神態(tài)是指人的面部所顯露的內(nèi)心活動(dòng)，酒店員工的神態(tài)不僅體現(xiàn)出員工個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，而且體現(xiàn)出整個(gè)酒店的層次，更重要的是它直接影響到對(duì)客人服務(wù)的效果。十、與客人接觸要熱情大方，舉止、言談得體，但不能有過(guò)份的親熱舉動(dòng)。五．堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不擅離職守。二、訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走，手端托盤(pán)行走，直至熟悉操作，正確自然。與上級(jí)與客人乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)電梯門(mén)，讓上級(jí)與客人先進(jìn)出。蹲姿的適用情況一、整理工作環(huán)境在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲姿。一般場(chǎng)合，手勢(shì)不能隨便亂用，因?yàn)楦鲊?guó)在使用同一手勢(shì)會(huì)有不同的含義，有其各自的風(fēng)俗習(xí)慣。女士所著的襪子要平整，無(wú)皺痕，無(wú)掛絲，顏色為肉色。第三節(jié)禮貌用語(yǔ)：適當(dāng)優(yōu)美文雅語(yǔ)言是人們從嚴(yán)交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說(shuō)話者的感情，表現(xiàn)說(shuō)話者的修養(yǎng)和水平，語(yǔ)言優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求?？腿酥轮x要有回應(yīng)聲：為客人辦事后，客人說(shuō)：“謝謝”，員工應(yīng)回答“不用客氣”，“這是我應(yīng)該做的。五、接待客人表情要自然與客人接觸不能有古怪的、令人無(wú)法捉摸的表情，個(gè)人的一些消極心情諸如：苦惱、憤怒、憂愁、無(wú)奈、失望等不能表現(xiàn)出來(lái)。（2）工作需要須乘電梯時(shí)，也要讓客人先進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)客人先出。女員工統(tǒng)一黑布鞋，肉色襪，男員工深色鞋。（4）客人正在談話時(shí)，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。和客人講話時(shí)應(yīng)注視著客人，眼睛要有神采，切勿東張西望，對(duì)客人不能上下打量。客離有歡送聲：凡與客人對(duì)話或辦事后，最后客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”等。一、用好禮貌用語(yǔ)“您好，歡迎光臨，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)應(yīng)常不離口。首飾：不戴過(guò)多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無(wú)雜物。三、給予客人幫助需要以下蹲的姿勢(shì)幫助客人時(shí)，如與一位在酒店迷路的兒童進(jìn)行交談時(shí)，可采取下蹲的姿勢(shì)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時(shí)，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。七．不得主動(dòng)向客人索要禮品、紀(jì)念品、小費(fèi)，如客人贈(zèng)送