【正文】 ，不頂撞上司，服從管理分配，做到先服從后上訴。 3. 不可開電視、不可閑聊，注意客人隨時需要服務。 （三） 交接班過程中要求雙方認真配合，仔細交接工作未盡事宜，不得遺漏工作事項。 十、 休息大廳內一人一床，不允許雙人同床，尤其是男女客，如遇此類情況發(fā)生，服務人員必須按照對客服務要求向客人說明、勸阻。 （五）、電話接聽禮儀： 電話響三聲內要接起電話。如有遲到早退 30 分鐘以內的，按遲到處理，罰款 50 元，三小時以內的罰款 100 元，三小時以上者按曠工 一天 處理，并罰款 200 元，惡意曠工者 雙倍處罰。 3. 下錯單據者罰款 100 元，如造成公司損失的照價賠償后 再 罰款 100 元。 三、手部 服務人員不得留指甲，指甲要保持清潔，指甲內不得藏污垢，要經常 洗手，養(yǎng)成飯前便后必須洗手的習慣，手部不宜配帶飾物，女士不宜涂抹色彩艷麗的指甲油，指甲油只可選用透明色的。 （二）著裝 工作時必須穿工作服，工牌佩帶在左胸相應位置。 D 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大； E 在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。 （ 4）交接班時應迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準備工作。嚴禁員工之間打架斗歐，相互漫罵。 三、服務時的基本要求 主動、熱情、及時、周到、靈活。客人認領時，應認真核對并做好記錄?！敝笾鲃訛榭腿岁P柜并做柜門檢查工作，同時提示“柜門已鎖好，祝您洗浴愉快”送到浴區(qū)唱號“浴區(qū)接待貴賓位” 注：一更在更衣時可推銷水洗服務，如到就餐時間應主動提醒客人，征詢客人是否先就餐，如先就餐服務后送至二更更衣就餐。 十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。 預計客人的需要，并幫助解決問題。 熟練的掌握推銷技巧，正確地引導客人消費，禁止硬性推銷和誤導消費。 正直誠實：對上級領導、同事和顧客要以誠相待不陽奉陰違。 （ 14）工作期間嚴禁私自外出。 主動：在服務中要努力把握服務規(guī)律，充分發(fā)揮自身主觀能動性，善于察言觀色，及時滿足顧客的需求。 手勢 A 手勢要正規(guī)、得體、適度； B 在表示； “請 ”“請進 ”時，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上 ，肘做彎曲，腕低于肘。 飾物：員工上班期間不得佩帶任何首飾。 一、頭發(fā) 服務人員頭發(fā)不得油膩和有頭皮屑，應經常清洗，男士頭發(fā)前不遮眉，側不過耳，后不壓領，不留鬢角。 5. 同事間應友愛、互幫互助，不得拉幫結派 、 搬弄事非、尋事滋事或排斥新同事，如發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象罰款 500 元，情節(jié)嚴重者予開除處理。 已領出的物品如有損壞及時上報經理核實后拿已壞物品來庫房予以調換。 二、 適用范圍：全體員工 三、 內容 （一）、會所電話為辦公使用，內線為公司營業(yè)區(qū)域互傳工作住處所設，外線為公司對外聯(lián)絡工作事宜所設，電話的使用權限于本公司員 。 六、 發(fā)現(xiàn)客人患重病或精神失常、情緒激動者，應隨即上報上級領導，立即采取適當的位置，以防患于未然。 交接班管理規(guī)定 一、 目的：為了加強公司管理制度，提高工作效率，提高服務水平，保持各項工作正常運行，特制定本規(guī)定。 11. 掌握各類電器的使用方法及電燈的開關時間，及背景音樂的音量，及時調整大廳內的溫度。 浴區(qū)衛(wèi)生間要勤檢查清潔，配備物品是否齊全，衛(wèi)生情況是否良好。 客人進入時主動問好，接手牌幫客人打開開柜，幫客人更衣，提醒客人貴重物品要寄存，否則后果自負，并提醒客人帶好手牌等隨身物品。 十四、 吧臺工作人員誰簽字（蓋章）就由誰輸單、負責、出現(xiàn)問題 由本 人負責 。 13． 收銀員必須 24 小時在崗，不許擅自離崗，串崗。負責安全檢查工作，為浴客提供良好的設備及環(huán)境。 協(xié)助其他部門處理緊急情況。 八、缺勤 未經批準缺勤或擅自離開工作崗位，而事前未經領導批準，視情節(jié)輕重予以處理。 （ 2） 淡施脂粉。 總 則 一、行為守則 服從：員工必須服從公司的指示，切實執(zhí)行直屬上司所安排的工作，努力完成。 分擔區(qū)域衛(wèi)生不合格者罰款 10 元，在營業(yè) 區(qū)域 內大聲喧嘩、奔跑，兩人以上不成行走，違者罰款 20 元。 服務當中，如發(fā)現(xiàn)冷落拒絕客人合理要求或被客人投訴者視情節(jié)嚴重罰款50— 100 元 。 上班期間脫崗、串崗、看書報、聊天、打鬧、看電視、睡覺、手機開機者罰款 20 元 。 1 工作態(tài)度不端正、情緒消極，對公司組織的培訓或娛樂有抵觸者罰款 10——50 元。 外表 （ 1） 制服必須保持整齊 干凈 。 除工作需要外不得穿著工裝離開營業(yè)區(qū)。 領導企業(yè)內部的拼審和考核， 向公司 匯報下屬管理層的工作情況。每日要巡視檢查員工的出勤，工作態(tài)度，儀容，儀表，儀態(tài)，服務質量及對客態(tài)度，檢查部門的衛(wèi)生狀況，堅持現(xiàn)場督導，執(zhí)行權 限內的獎罰制度，權限外的以書面形式建議上級，隨時向經理回報工作情況并提出整改方法及處理意見。 6． 當客人買單走時通知鞋間出鞋，做到鞋牌號，手牌號，賓客鞋，毛巾準確無誤。 七、 收銀員不得帶包或攜帶現(xiàn)金、食品進入總臺，一經發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理 。吧員輸單時，不能用其他服務項目代替同值消費項目，須認真輸入各種服務項目。 1 賓客走時應提醒客人檢查更衣柜是否鎖好或是否遺留其他物品，并送客人進休息廳或總臺。 4. 及時巡崗，煙缸內不得超過 3 個煙頭，如客人離開及時收拾好床位。 7. 對于客人的要求，不能私自做主，工作多請示、多匯報 ，自己解決不了的問題及時上報。 （八） 交接班后，上班人員應立即投入工作狀態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)投入到工作當中。 客人多時，寧可慢，不可以亂，以免出錯，如由個人原因造成客人鞋丟失，一切后果自己承擔。頭抬起，目視前方，表情溫和自然，如 有電話記錄事項，可用左手持筒，右手記錄，彎身記錄，臀部不可朝著顧客。 2. 上班期間在營業(yè)區(qū)內要注意走姿 、 站姿， 不得大步奔跑 、 喧嘩，違者罰款 50元。 七． 技師上鐘規(guī)定 1． 技師在與客人做服務前必須確定好所做服務項目，并先下單后在做服務，在忙時可 以讓服務生配合下單。 （一）儀容 頭發(fā)：要求整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。 （三）動作舉止標準 總體要求：文雅，大方的動作舉止，使賓客感覺到親切、自然、 舒服、愉快。 招手：一般用于老顧客，表示招呼和再會，要求用右手，高舉頭頂，以目光示意是招呼對方；手高舉頭頂，掌心向前，左右不停擺動，是答別禮。 （ 9）總臺、各樓層吧臺、庫房、機房，未經許可非專職工作人員和部門經理、部長，其他人員一律不準私自出入。 （ 21）員工有監(jiān)督技師、搓澡師和業(yè)務單位工作人員日常工作的權力，若發(fā)現(xiàn)其有違反公司規(guī)章制度的行為 ，有權給予指正或上報管理人員。各樓層保持密切配合，當能為其提供服務時，應及時通知。找到后，應立即通知總臺，解除該手牌號的消費限制。 站浴大池客人洗漱完畢后主動推銷助浴如客人愿意主動引領并唱號“助浴接待貴賓位”。 三、二更 聽到“二更接待貴賓”時主動接號“好的”提醒客人拖鞋脫放“貴賓您好，麻煩您脫一下拖鞋”主動為客人干身并由高至低推銷外賣睡衣，一次性睡衣，主動為客人更衣（包括內衣、襪子等）幫客人吹頭發(fā)等，引領客人到所需部門并唱號“接待貴賓位”并提醒客人帶好隨身物品，為客人擰干毛巾疊成四方塊裝于手袋中雙手遞呈。 1服從管理、聽從指揮，積極配合管理人員完成本部門的工作，當與管理人員發(fā)生矛盾或沖突時，應注意解決問題的方式方法，避免使用過激語言或過激行為。解答時禁止使用 “不知道 ”、 “不清楚 ”等否定性語句，更不準胡亂解釋。 （ 23）自尊自愛，不偷盜公司和他人財務。要杜絕漏輸單、錯輸單、跑單的現(xiàn)象。 服務員的行為舉止要做到合乎標準，不是一朝一夕的事，需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。 女服務生：目視前方，挺胸收腹，雙腳呈 “V”字型 坐姿： 男服務生：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在膝蓋上。 女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)需盤起，不允許留怪異發(fā)型。 3. 大項及鹽奶技師在桑拿客房服務時，必須在 10 分鐘內打電話到前臺報客人手牌號 及服務項目，并正確填好服務單交與客房服務生，在指定時間內做完服務后取回藍聯(lián) 單作為對單憑據。 2. 技師在給客人服務過程中，服務用語要文明且面帶微笑，敲門 、 關門要輕聲，違者罰款 100 元。 各部門領貨時必須填制“出庫單”，并注明規(guī)格、型號、數量，并經主管簽字認可。 客人換鞋后準備離店時，須向客人致歡送語，將客人送出大廳，然后將客人用過的拖鞋收回鞋房，嚴格按照消毒程序，做到一客一消毒，一泡二過三消毒。 夜間服務注意事項 一、 負責繼續(xù)完成上班交接的工作及浴客交辦的事項和日常服務要求。 9. 注意每位客人的活動，注意每位吸煙的客人，服務員應提醒客人，以免燙傷布草及地毯。 6. 做好本區(qū)的布草備用，送洗及時，同時提高節(jié)約意識。 當客人進入浴區(qū)時主動向客人問好， 并提醒客人小心地滑。各部門吧員工作結束后，應將相關票據，吧臺當日報表按財務各項制度及時上報財務部門，并做好交班手續(xù)，做到帳物統(tǒng)一，當客人當客人途徑吧臺時，吧員應嚴格按照公司服務標準主動問詢，如遇客人在吧臺消費，須熱情服務積極推銷吧臺商品，各部門工作人員到吧臺傳單時須積極配合，根據服務單據的商品數 量發(fā)單，認真及時發(fā)貨，及時出入單據傳送收銀臺。 九、 浴客結帳后，要通知前廳工作人員為浴客取鞋，要報準鞋號 ，不準大聲喊號 。 8． 賓客離開時，正確使用歡送語。 七． 根據工作的需要，科學合理地安排人員，最大限度地降低開支，提高工作效率，服務質量，協(xié)調各員工之間的關系，以達到高效團隊服務的目的。 負責員工的思想教育、獎懲工作。 員工離職時，必須將工裝交回部門主管。 儀容（男員工） （ 1） 修好及梳整頭發(fā)。 2 保安在日常工作中