【正文】 （ 3）接待人員給客戶發(fā)放調(diào)查問卷請客戶填寫，并由接待人員在回收問卷時發(fā)放禮品。 整改跟進(jìn)。 工地開放活動人員配備工程技術(shù)講解人員 項目部提前計劃，對工地開放活動的開放區(qū)域進(jìn)行自查后，并完善 相關(guān)工作，培訓(xùn)專業(yè)工程師進(jìn)行講解，使客戶了解房屋的建造材料使用、功能、園區(qū)布置等情況進(jìn)行講解，并回答客戶的提問。總結(jié)應(yīng)及時報送集團(tuán)客戶關(guān)系中心等相關(guān)部門。負(fù)責(zé)各班桌椅的擺放。三至六年級以隊會形式開展，由各班中隊輔導(dǎo)員主持。若有無法當(dāng)場回答的問題，與客戶確認(rèn)時間后，由受理工程師按時給與答復(fù)。 第 19 頁 共 22 頁 工地開放活動的戶外參觀路線應(yīng)盡量選擇視覺效果好的區(qū)域，避免堆放材料的區(qū)域，對材料堆場及時清理或堆放整齊。 疑問解答。（ 4）參觀完畢后，陪同參觀的人員必須將小組所有客戶如數(shù)帶回接待場地。對于自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)由事業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門在工地開放活動 3 個工作日前完成整改。工地開放活動過程中，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問題。 （ 5）工地開放活動 5 個工作日前，總包施 工單位負(fù)責(zé)人必須對開放路線上所有安全防護(hù)措施進(jìn)行全面檢查（檢查內(nèi)容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、扶手，所有戶外腳手架、三 第 11 頁 共 22 頁 保四口五臨邊、機(jī)械等），并進(jìn)行安全性進(jìn)行確認(rèn)，對于不符要求之處，必須于工地開放活動 3個工作日前完成整改。 第 8 頁 共 22 頁 工地開放活動開放的具體內(nèi)容： 施工過程中的工地開放活動建議讓客戶看到如下內(nèi)容： （ 1）局部預(yù)留裸露的主體結(jié)構(gòu)（比如 pc外墻、樓梯、陽臺等）；（ 2）保溫隔熱材料、設(shè)備管線鋪設(shè)情況；（ 3）地板、墻面及天花吊頂?shù)葍?nèi)部構(gòu)造。在活動執(zhí)行工程中，協(xié)調(diào)資源實(shí)現(xiàn)起來較困難，各環(huán)節(jié)之間的配合不順暢，面對問題與中建五局經(jīng)常有相互 “ 踢球 ” 情況出現(xiàn)，中建五局無專門組織協(xié)調(diào)總負(fù)責(zé)人，造成各個版塊分散求助于總包單位，總包單位各專業(yè)之間相互推諉，關(guān)鍵時候無勞務(wù)工人，造成半夜團(tuán)隊內(nèi)部管理人員親自操刀訂地毯、貼彩帶，管理人員動手解決一線問題耗費(fèi)主要精力，導(dǎo)致管理人員無更多時間思考協(xié)調(diào)資源、安排工作，督促最終目標(biāo)的責(zé)成。 思路。受人員限制，工地現(xiàn)狀限制，接待能力有限，無法更換日期。 總結(jié)人： xxx xx年 xx月 xx 日 第三篇。 （ 2）銷售案場 在工地開放活動 5 個工作日前完成客戶確認(rèn)工作，未給與回執(zhí)的客戶，銷售案場必須通過電話與客戶進(jìn)行再 第 9 頁 共 22 頁 次確認(rèn)?？偘┕挝粦?yīng)安排足夠的專職保潔員進(jìn)行保潔。 （ 2）前臺接待人員。 購買保險 在銷售案場確認(rèn)參加客戶信息后，由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)給所有客戶購買工地開放活動當(dāng)天的意外保險。說明：客戶問卷將由客戶關(guān)系中心統(tǒng)一保存，保存期限截止至項目交付后 5 年。驗(yàn)房過程中客戶提出的房屋質(zhì)量問題，由項目所屬物業(yè)服務(wù)中心的房修人員負(fù)責(zé)整改的跟進(jìn)，以確保在正式 第 18 頁 共 22 頁 交付前整改完畢。（ 1）由項目部安排專業(yè)工程師在工地開放活動期間常駐接待現(xiàn)場，負(fù)責(zé)在客戶參觀后對客戶的疑問進(jìn)行解答。工地開放活動后的客戶反饋，也將指導(dǎo)缺陷問題的整改，促進(jìn)后期交付工作順利進(jìn)行。 各班班主任。 一、二年級以班會形式開展，由各班班主 任主持。對于客戶在參觀過程中無法獲得滿意答復(fù)的疑問，驗(yàn)房人員應(yīng)將客戶帶回至接待現(xiàn)場，有駐場的項目部工程師與客戶進(jìn)行溝通。 確定工地開放活動接待場地、參觀路線、現(xiàn)場要求客戶接待以及客戶休息的室內(nèi)場地。對于在參觀過程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問題情緒激動的情況，驗(yàn)房人員應(yīng)立即與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門溝通。 （ 3）陪同人員將客戶帶至單元樓棟后， 1 名陪同人員位于單元門口等待客戶， 1名陪同人員將客戶逐一帶至各相關(guān)樓層參 第 16 頁 共 22 頁 觀，并將客戶帶回單元門口集中，參觀時間控制 1 小時內(nèi)。如果在此時間段內(nèi)因工程進(jìn)度問題無法進(jìn)入自查，事業(yè)部負(fù)責(zé)人必須在工地開放活動舉辦 1 個工作日前完成對工地進(jìn)行最后的確認(rèn)。 （ 3）投訴處理人員。 （ 4）工地開放活動 5 個工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標(biāo)識。（ 2） 工地開放活動每天的客戶接待量可根據(jù)各項目實(shí)際接待能力進(jìn)行安排。 （ 3）活動組織管理方面。提供實(shí)地查看房屋的機(jī)會（丈量尺寸，方便業(yè)主訂制家具及選擇家電產(chǎn)品）。 工地開放日溫馨提示 .doc 工地開放日流程 .doc 九、其他及物資準(zhǔn)備 2 （ 1）施工現(xiàn)場要有嚴(yán)格的進(jìn)出入管理；（ 2）現(xiàn)場管理有序，施工材料堆放有序；（ 3）所有現(xiàn)場施 工人員必須著工作裝；（ 4）道路基本完成，干凈、清爽，出入方便； （ 5）綠化施工大面已完成（零星施工可進(jìn)行），無垃圾雜物；（ 6）室內(nèi)施工基本完成，干凈、整潔，成品保護(hù)完整。工地開放活動方案工地開放活動是萬科 “ 以客戶為導(dǎo)向 ” 客戶服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。 明確工地開放現(xiàn)場的清潔和照明工作 由事業(yè)部負(fù)責(zé)對開放區(qū)域（包括參觀沿線、開放樓棟以及房間）提前安排清潔和照明，必須