【正文】 達(dá)、主動(dòng)詢問顧客的感受、主動(dòng)為顧客取貨、完成銷售過程； 銷售內(nèi)容 僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù)； 1）簡單明確，讓顧客一聽就懂； 2）耐心、細(xì)心地 聽顧客意見； 3）聆聽顧客說話時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰視、斜視、以示對(duì)其尊敬； 4）聽顧客說話時(shí)，讓顧客把話說完，不可中途插話； 5）聽顧客說話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)； 6）聽取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾； 7）回答顧客問題，避免極端用語； 8）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài)； 10）站在顧客的立場設(shè)想問題； 11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語； 12）保持適度的幽默感； 十、 顧客管理 將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo)； 把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場上，與 顧客間人性化的溝通； 了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的需求； 1）胸有成竹型； 2）純粹閑逛型； 3）巡視商品行情型； 4）因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客； 了解顧客購買動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動(dòng)機(jī)，購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要） 1）求實(shí)、購買動(dòng)機(jī) “實(shí)惠 ”“實(shí)用 ” 2）求謙購買動(dòng)機(jī)， “價(jià)格 ”。 F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。 認(rèn)知何謂顧客 第一 線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識(shí) 1） 公司里最重要的人是顧客。 ”從商場3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購小姐 “謝謝，歡迎再次光臨！ ”那真誠、愉悅的聲音和 45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。不準(zhǔn)靠柜、趴柜； 2) 坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不 得蹺二郎腿，更不可伸直叉開； 3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。 （４）待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)； 1) 正確的待機(jī)姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順 眼； 2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。現(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式，并下屬行政部、市場部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門。 2) 收銀員有事要離開收銀臺(tái) 收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開收銀臺(tái)時(shí)，在離開收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長說明去向及時(shí)間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。而且此時(shí)值班長的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn) 2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長的大意，造成了重大的 經(jīng)濟(jì)損失。 案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時(shí)天已經(jīng) 黑下來，沒有多少時(shí)間可以選購了，可是過幾天我馬上要出差，錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀！于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快 9點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來，一位店員問道： “試得還合身嗎 ”？ “你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢。 3）參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。 D、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。 １、 次貨處理 1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。 嚴(yán)格檢查所購進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。 2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。 3）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽、希望立即見到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。 B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。 ” 導(dǎo)購的服務(wù)意識(shí) 1） 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購工作，而作為導(dǎo)購人員，有些只是想將導(dǎo)購這 份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子， “騎著馬找馬 ”。 ６）仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用、報(bào)警電話１１０、附近派出所電話。 Ｆ 、專注的整理商品，無暇注意顧客。 ２、企業(yè)理念 1) 品牌標(biāo)語：可愛、精細(xì)，你我的童話故事！ 2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美！ 3) 經(jīng)營理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)取！ 4) 經(jīng)營目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏！ 5) 經(jīng)營定位：以３－１６（身高１００－１６０ cm）的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。（每個(gè)導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事） 二、 發(fā)展規(guī)劃 １、 “童話故事 ”自上市以來，不僅在深圳各大商場、兒童用品專業(yè)市場［如 ：太陽廣場、中信城市廣場（吉之島）、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等］設(shè)有專柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。（動(dòng)作散慢、無神） Ｅ、吃零食。 5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問